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Wie Chatbots dank Künstlicher Intelligenz den Kundendialog verbessern

Wie Chatbots Dank Künstlicher Intelligenz Den Kundendialog Verbessern

Kommunikation ist bei der Kundenbetreuung essenziell und Chatbots übernehmen hierbei mithilfe von Künstlicher Intelligenz immer mehr Aufgaben. Robert Weber über das Potential, welches hinter intelligenten Dialogsystemen steckt, und über die Risiken, die dabei entstehen können. 

Robert Weber ist Mitgründer der knowhere GmbH und entwickelt seit über drei  Jahren aktiv Chatbots. Die knowhere GmbH konzipiert Chatbots für Unternehmen wie Geberit, Xing und Dräger. Das zehnköpfige Team hat sich dabei auf den Kundendialog spezialisiert und unterstützt Unternehmen bei der Automatisierung des Supports, Marketings und Sales in diesem Bereich.

Messenger wie WhatsApp sind heutzutage fester Bestandteil unseres Alltags. Das Chatten über die Onlinedienste geht schnell, einfach und macht uns mobiler. Diese Vorteile können sich auch Unternehmen zunutze machen und über einen Chatbot, der einen vollautomatisierten Dialog anbietet, direkt mit ihren Kunden kommunizieren. Das kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und erleichtert die Bearbeitung von Anfragen. Das Beste daran: Der Bot lernt dazu – mithilfe von Deep Learning und KI kann er andere Formulierungen als die ursprünglich programmierten Textschablonen verstehen und passend beantworten. Mehrschichtige Algorithmen ermöglichen das maschinelle Lernen und die Systeme können anhand enormer Datenmengen, auf die sie zugreifen können, ständig trainiert werden.

Online-Support

„Ich verstehe sie nicht“ war gestern: Heute lernen Chatbots mit

KI und Chatbots sind in Zeiten von Deep Learning eng miteinander verbunden. In ihrer alten Form sind Chatbots, im Zuge langwieriger und oftmals nervenaufreibender Anrufe bei Servicenummern großer Kommunikationsdienstleister, negativ aufgefallen. Statt eine Lösung für das Problem, bekam der Kunde oftmals nur zu hören: „Ich habe Sie nicht verstanden“.

Als Teilgebiet der Informatik hat KI dazu geführt, dass, mithilfe von mathematischen Algorithmen, Maschinen lernen und Prozesse eigenständig automatisieren können. Das primäre Ziel von leistungsfähigen Chatbots ist es, zu erkennen, welches Anliegen der Kunde hat. Weitere Herausforderungen sind eine hohe Treffsicherheit für die entsprechenden Themenfelder, angemessene Rückfragen im automatisierten Dialog und letztlich der Einstieg in die tiefergehende Kommunikation.

Chatbots mit KI verstehen die Wünsche Ihrer Kunden

Die Zukunft des Kundendialogs liegt in modernen Chatbots, die maschinell lernen und KI integrieren. Ohne vorprogrammierte Fragen und Antworten geht dieser Chatbot an jeden Nutzer offen heran und fragt beispielsweise, ob er bei der Suche nach einem Produkt behilflich sein kann. Während der ursprüngliche und vorprogrammierte Chatbot hier noch mitkommen mag, geht er spätestens bei der Rückfrage des Kunden in die Knie.

Ein Beispiel: Der Kunde antwortet im Chat mit der folgenden Frage: „Eigentlich suche ich nichts bestimmtes, was können Sie mir empfehlen?“ Während ein vorprogrammierter Chatbot nun an seine Grenzen kommt, erkennt die Künstliche Intelligenz, dass der Kunde gerne Empfehlungen haben möchte. So versteht dieser Bot den Wunsch des Kunden ganz genau und kann sogar Befehle selbstständig auslösen. Falls der Bot sich unsicher ist, kann er auch geeignete Rückfragen stellen. Der Chatbot hakt beispielsweise nach, in welchem Bereich oder in welcher Preisklasse sich das gesuchte Produkt bewegen soll. Die persönliche Ansprache übernimmt der smarte Chatbot dabei von selbst und auch auf Details kann er eingehen.

Trends und Probleme rechtzeitig erkennen

Ganz nebenbei ermöglichen Chatbots den Unternehmen, wertvolle Informationen über den Kunden zu sammeln. Die Eingabe relevanter Begriffe über ein Freitextfeld zeigt mögliche Trends an und gibt Aufschlüsse über das Konsumentenverhalten: Wonach sucht der Kunde? Welche Produkte oder Informationen fehlen noch auf der Webseite? Mit welchen Problemen ist der Nutzer konfrontiert?

Programmierung von Chatbots erfordert Know-how und langjährige Erfahrung

Trotz allem ist die KI (noch) nicht perfekt. Ein Chatbot muss gefüttert werden, er braucht gewisse Eckpunkte, Material mit dem er lernen kann und natürlich große Datenmengen, um sich beispielsweise in einem Shop mit mehreren zehntausend Artikeln zurechtzufinden.

Hat der Chatbot so gut wie keine Antworten parat und versteht partout nichts, so geht das zulasten der Nutzererfahrung.

Robert Weber | knowhere GmbH

Auch bei der Beratung durch den Chatbot ist es wichtig, dass die Rückfragen genau zum Anliegen des Kunden passen: Es besteht die Gefahr, dass ein Nutzer etwas eintippt, was der Chatbot nicht kennt oder gar falsch versteht und den Nutzer verärgert und unzufrieden stimmt.

Smarten Chatbots mit KI gehört die Zukunft

RoboterEin Chatbot ist kein Ersatz für die persönliche Kundenbetreuung. Diese sollte es auch in Zukunft geben. Um jedoch auf allen Kanälen mit den Kunden in Kontakt treten zu können, müssen Unternehmen innovativ bleiben und sich über neue Kommunikationsmöglichkeiten Gedanken machen. Der smarte und mitdenkende Chatbot übernimmt dabei einen Großteil der Arbeit. Die Entwicklung von Chatbots hat gerade erst begonnen und wird insbesondere durch die technische Weiterentwicklung und KI in der Zukunft einen hohen Stellenwert einnehmen.

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