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Was steckt hinter dem Hype um Chatbots?

Was Steckt Hinter Dem Hype Um Chatbots?

Spätestens nachdem Mark Zuckerberg bekannt gegeben hat, dass die Zukunft der künstlichen Intelligenz und den Bots gehören wird, ist das Thema Chatbots in aller Munde. Dabei ist die Idee dahinter schon sehr alt. Warum sollten wir gerade jetzt das Jahr der Bots erwarten?

 

Chatbots sind die neuen Apps! 

Satya Nadella. CEO, Microsoft auf der diesjährigen Build-Konferenz

Bots sind über 50 Jahre alt

Zurzeit herrscht ein großer Hype rund um das Thema Bots, die Kurzform für Roboter beziehungsweise Robots. Internetgiganten wie Facebook, Google und Microsoft arbeiten verstärkt an der Entwicklung virtueller Helfer. Diese sollen in Zukunft die Apps ersetzen und den Umgang für den Kunden erleichtern.

Dabei ist die Idee eines helfenden Bots schon mehr als ein halbes Jahrhundert alt. Googles Suchfunktion ist nichts anderes als ein Bot, der alle Internetseiten besucht und deren Inhalte analysiert. Außerdem erinnern Sie sich sicherlich an Clippy, den etwas nervigen Büroklammer-Helfer der früheren Microsoft Computer. Auch dieser Bot war als Hilfe für die Nutzer der Office-Programme gedacht.

Der Kundenservice setzt auch schon seit längerer Zeit auf Bots. So gibt es auf etlichen Unternehmenswebseiten ein Chatfenster, worin man mit vermeintlichen Mitarbeitern sprechen kann. Dahinter versteckt sich jedoch ein Algorithmus, welcher als Berater fungiert. Entsprechende Informationen und Antworten wurden vorab in einer Datenbank hinterlegt.

Chatbots = Künstliche Intelligenz?

Ein Chatbot muss nicht unbedingt mit einer KI verbunden sein. Basis für Bots ist die eben erwähnte Datenbank, in der Antworten und Erkennungsmuster hinterlegt sind. Je größer die Datenmenge, desto besser funktioniert der Bot.

Man könnte also meinen, dass Big Data und künstliche Intelligenz Bots ausgereifter machen. Dass das pauschal nicht stimmt, hat Microsoft in diesem Jahr lernen müssen: Das Unternehmen hat im März 2016 versucht, einen lernenden Chatbot mit künstlicher Intelligenz auf Twitter zu etablieren. Was dabei herausgekommen ist, weiß mittlerweile beinahe jeder: Ein rassistischer, sexistischer und antisemitischer Bot namens Tay, der von Microsoft bereits nach einem Tag aus dem Verkehr gezogen wurde.

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https://www.youtube-nocookie.com/watch?v=IeF5E56lmk0

Erleichtern Bots zukünftig unser Leben?

Prof. Dr. Heike Simmet, Professorin an der Hochschule Bremerhaven, zeigt auf, dass wir uns noch am Anfang des Prozesses befinden. Zunächst werden Bots lediglich eingesetzt, um standardisierte Aufgaben zu übernehmen, beispielsweise bei Flug- oder Hotelbuchungen. Mit weiteren technologischen Errungenschaften könnte sich ein Chatbot zunehmend zu einem virtuellen Butler entwickeln. Und zwar zu einem persönlichen Butler, der die individuellen Vorlieben seines Besitzers kennt. Chatbots ermöglichen somit eine erhebliche Komplexitätsreduktion.

Genau in dieser Vereinfachung liegt der große Vorteil von Chatbots: Sie sollen uns dabei helfen, den Alltag zu bewältigen. Dabei müssen Nutzer nicht mehr hunderte Apps besitzen, die das Wetter vorhersagen, Zugverbindungen heraussuchen und einen Einkauf ermöglichen. Alles kann ganz einfach in einem direkten Dialog innerhalb eines Messengers erledigt werden.

Es liegt noch ein weiter Weg vor uns

Hierzulande sind noch nicht viele Bots für Facebook verfügbar. In den USA kann man jedoch schon ein Uber Taxi über den Facebook Messenger bestellen. Auch der Instant-Messaging-Dienst Kik – nicht zu verwechseln mit dem Textilgeschäft – hat eine Bot-Plattform eröffnet, die den Nutzern meist Produktinformationen und Tipps liefert. Einige Bots verfügen sogar über Humor und können Witze erzählen. Auch der WhatsApp-Konkurrent Telegram bietet zahlreiche Bots an – diese gab es bereits schon im Jahre 2015, also bevor Facebook den Trend hin zu Chatbots ausgerufen hat. Heise hat bei einem Test der unterschiedlichen Chatbots herausgefunden, dass Telegram viel mehr Bots aufweist als Facebook & Co. Die Tester fanden dort 3.000 mehr oder weniger nützliche Chatbots.

Momentan befinden wir uns dennoch in der Anfangsphase. Noch enttäuschen viele Chatbots die Nutzer, anstatt den Alltag erheblich zu erleichtern. So berichtet beispielsweise ein Zeit-Reporter amüsant über seine nicht allzu erfolgreichen Erfahrungen mit dem Wetter-Chatbot Poncho.

GoButler-Gründer Navid Hadzaad sieht der Zukunft jedoch positiv entgegen. Er ist sich sicher, dass Chatbots vorausschauend agieren und beispielsweise ein Taxi bestellen werden, wenn wir zum Flughafen fahren müssen und Flüge umbuchen, wenn der virtuelle Assistent merkt, dass wir den jetzigen verpassen.

Ob Apps durch Bots ersetzt und diese in Zukunft unseren Alltag erleichtern werden, wie das beispielsweise in dem Film Her von Spike Jonze der Fall ist, lässt sich nicht hundertprozentig voraussagen. Dass Bots bereits jetzt schon oft den Kundenservice erleichtern, steht jedoch fest.

So individualisieren und automatisieren Sie Ihren Kundenservice

Wie Chatbots die Zukunft im Service Center verändern werden, was sie heute bereits leisten können und wie sie die Welt der Mitarbeiter im Kundendialog schon jetzt besser macht, zeigen Ihnen die Experten des Chatbot Days – das Vertiefungsseminar zur Koferenz Die digitale Zukunft des Kundenservice.

Bildnachweise: kaboompics.com – CC0  | J. Albert Bowden IICC BY 2.0

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
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