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Mit virtuellen Agenten zu mehr Kundenzufriedenheit

Mit Virtuellen Agenten Zu Mehr Kundenzufriedenheit

Wie viele Branchen befindet sich die Versicherungsbranche in einem komplizierten Balanceakt: Sie muss Kosten senken, aber gleichzeitig auch Innovationen hervorbringen, um die Kundenzufriedenheit zu garantieren. Sind virtuelle Agenten die Lösung des Problems?

Unzufrieden mit dem Kundenservice einer Versicherung?

Der Kundensupport von Versicherern lässt oft zu wünschen übrig: Lange Wartezeiten am Telefon, veraltete Sprachdialogsysteme, welche kein Wort erkennen und wenn wir dann doch einmal bei einem Mitarbeiter des Call Centers ankommen, werden uns immer wieder dieselben Fragen gestellt. Manchmal wird die Verbindung des Telefonats sogar abgebrochen und der ganze Spaß fängt von vorne an. Im digitalen Zeitalter geht das doch besser, oder?

Kundenzufriedenheit vs. Kostendruck

Doch um besseren Service bieten zu können, müssten Versicherungsunternehmen mehr Mitarbeiter einstellen und die vorhandenen schulen. Nur so können die Produktivität und damit auch die Zufriedenheit der Kunden steigen. Diese Maßnahmen sind aber mit erheblichen Kosten verbunden. Künstliche Intelligenz in Form von virtuellen Agenten kann hier Abhilfe schaffen!

 

 

Was sind virtuelle Agenten und was macht sie besonders?

Virtuelle Agenten sind eine Art Chatbot, mit denen Kunden in natürlicher Sprache kommunizieren können. Oft werden Avatare genutzt, um die Kommunikation per E-Mail oder auf der Webseite so natürlich wie möglich zu gestalten. Dabei verfügen Sie nicht nur über eine einprogrammierte Wissensdatenbank – die beispielsweise alle möglichen Fragen und Antworten der Kunden zur Verfügung hat – sondern auch über ein höheres Verständnis der Vorgänge. Merkt der virtuelle Agent mitten im Gespräch mit einem Kunden, dass dieser unzufrieden ist oder dass er nicht weiterkommt, kann er direkt an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeben. So wird eine höhere Zufriedenheit garantiert.

Und für alle Zweifler: Algorithmen sind bereits in der Lage, Gefühle der Kunden zu erkennen. So wird beispielsweise IBMs Watson von der Versicherungskammer Bayern eingesetzt, um Unmut zu erkennen. Und auch IP Softs Amelia ist in der Lage, Emotionen wahrzunehmen.

Wofür werden virtuelle Agenten eingesetzt?

Diese digitalen Helfer werden meist für wiederholende und nicht komplexe Aufgaben verwendet. So kann der virtuelle Agent, welcher 24/7 arbeitet, den Kunden Fragen zum Passwort beantworten, Kauf-Empfehlungen geben oder bei der Verfolgung von Paketen oder ähnlichem unterstützen. Bei Bestandskunden, von denen alle relevanten Informationen vorliegen, kann der virtuelle Agent sogar ein Angebot für eine Zusatzversicherung erstellen.

Lernfähige Helfer

Doch nicht nur dieses Verständnis der Vorgänge ist ein großer Vorteil der virtuellen Agenten. Vor allem ihre Lernfähigkeit macht sie zum perfekten Helfer! Aus eigenen Kundengesprächen oder die von menschlichen Mitarbeitern kann er Frage und passende Antworten seinem Prozess hinzufügen, sodass der virtuelle Agent bald auch bei komplexen Fragestellungen ohne menschliche Unterstützung den Kunden unterstützen kann. Natürlich muss dieser Lernprozess von menschlichen Mitarbeitern geprüft werden. Ist dieser jedoch als ordnungsgemäß klassifiziert worden, wird der virtuelle Agent die neue Vorgehensweise – anders als der menschliche Mitarbeiter – nie vergessen.

Hurra, Sie müssen nicht bei null starten!

Wie in vielen Bereichen, die mit komplexen Automatisierungsvorgängen zu tun haben, gibt es auch bei virtuellen Agenten vortrainierte Lösungen. Das Entwickeln und vor allem auch das Trainieren eines intelligenten Agenten kann Monate dauern – wenn alle wichtigen Daten bereits vorhanden sind. Müssen die Daten erst ermittelt werden, ist der Einsatz in noch weitere Ferne gerückt. Doch es gibt bereits Lösungen auf dem Markt, die einen schnelleren Einsatz versprechen: Vortrainierte Agenten, welche die gängigsten Fragen und Antworten bereits im petto haben und bei denen nur noch spezifische Vorgänge gelernt und trainieren werden müssen – und das ohne eigene Programmierkenntnisse.

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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