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Social Media in Banken: Gute Gründe für den Anfang (Teil 2)

Social Media In Banken: Gute Gründe Für Den Anfang (Teil 2)
Beitragsserien: Social Media in Banken

Im letzten Teil besprachen wir die Argumente, die oft gegen eine Nutzung von Social Media in Banken ins Feld geführt werden. Dieses Mal kümmern wir uns um die Dinge, die dafür sprechen. Und da gibt es einige, denn mit Social Media lassen sich viele Marketingziele effektiv unterstützen.

Kundenbindung stärken

Alle reden von Omnichannel-Strategien, aber wofür sind diese eigentlich gut? Die Kundenbindung ist mit Sicherheit eines der wichtigsten Ziele dabei: Wenn Kunden seltener die Filialen aufsuchen, bieten ihnen Social Media eine andere Möglichkeit, mit ihrer Bank zu interagieren. Durch Social Media kann man Kunden dort abholen, wo sie nach einem suchen. Hinzu kommt außerdem: Kunden haben meistens eine Vertrauensbeziehung zu „ihrem“ Kundenberater. Möglicherweise ist der sogar ein wichtiger Grund, warum eine Fanpage geliked wird. Gerade regionale Filialen können mit einer entsprechenden Strategie dieses Vertrauen auch im Netz abbilden. Social Media sind damit ein sehr gutes Tool für den Kundenservice und eine weitere Möglichkeit für die Kunden, mit ihrer Bank zu interagieren. Wenn der Service stimmt, erhöht das ihre Zufriedenheit und bindet sie enger an die Marke der Bank.

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Markenbildung und Interaktion

Durch Social-Media-Kommunikation lassen sich Marke und Image pflegen. Denn sie lässt tief blicken, kann emotional sein, dabei aber auch viel persönlicher als herkömmliche Einbahnstraßenwerbung. Im besten Fall gewinnt man in der Interaktion mit Kunden richtige „Fans“, die zu einer Community werden und einem auch mal helfen, wenn es eine Kommunikationskrise gibt. Aus dem Beispiel der ING-DiBa im letzten Artikel wird das deutlich: Die Bank selbst musste fast nichts tun, um ihren „Veganer-Shitstorm“ zu bekämpfen. Stattdessen halfen in dem Fall sofort engagierte Fans, die Seite zu „verteidigen“. Das war das Ergebnis einer konsequenten Pflege der Community und einer Social-Media-Strategie, die klar und deutlich das angestrebte Markenbild der ING-DiBa insgesamt transportierte. Das zeigt auch: Wenn man dran bleibt, macht man Fans zu Markenbotschaftern, die einem quasi kostenlos beim Marketing helfen.

Holsten Areal

Transparenz und Vertrauen

Vertrauen ist die wichtigste Währung einer Bank. Und gerade die hat in der Vergangenheit stark gelitten. Durch eine transparente Kommunikation (die über Social Media ein absolutes Muss ist), eine persönliche Note in der Tonalität und einen wechselseitigen Dialog, schafft man eine Atmosphäre, in der es möglich ist, der Bank ein Gesicht zu geben. Das funktioniert aber nur, wenn der Dialog auch authentisch und „echt“ ist. Über einen solchen lässt sich ein konstruktives Beschwerdemanagement betreiben und Vertrauen (zurück-)gewinnen. Wegen der gefragten Authentizität ist es allerdings wichtig, dass auch echte Bankmitarbeiter den Dialog betreiben und dass der Dialog auch stattfindet. Andere Lösungen fliegen sehr schnell auf; und einfach nur Posts abzusetzen und auf Anfragen nicht zu reagieren, zieht meistens eher negative Reaktionen nach sich.

Recruiting Trends

Branchen-Monitoring und Reputationsmanagement

In sozialen Netzwerken kann man nicht nur gut reden, sondern auch gut zuhören. Es gibt mittlerweile mächtige Tools, mit denen man themenbezogene Kommunikation in den Netzwerken umfassend im Blick behalten kann. So ist es möglich, direkt von Kunden – auch denen der Konkurrenz – zu erfahren: Welche Themen sind für sie wichtig und welche Produkte fragen sie nach? Gibt es Trends, die die Branche in Kürze bewegen könnten? Was machen eigentlich andere Banken im Social Web? Auf diese Weise kann man natürlich auch im Blick behalten, was im Netz über die eigene Bank gesagt wird. Gibt es irgendwo Kritik oder Image-schädigende Gespräche? Am besten wäre es doch, diese im Blick zu behalten und sich notfalls auch selbst zu Wort zu melden.

Unternehmens- und Personalentwicklung

Mit Social Media blicken Sie über den Tellerrand. Durch die Interaktion und die Themenplanung entsteht automatisch ein Blick für Trends am Markt. Und in Online-Communitys entwickeln sich nicht selten auch neue Geschäftsmodelle. Mitarbeiter und Unternehmen können über ein Engagement im Social Web sehr viel lernen – über interne und externe Kommunikation, über ihre Kunden und über ihre Branche. Das zahlt auf ein innovativeres Betriebsklima ein, auf eine Modernisierung der Kundenkommunikation und in vielen Fällen auch auf eine stärkere interne Markenbildung unter der Belegschaft.

Nehmen Sie zum Beispiel die Volksbank Bühl – seit Jahren ein echtes Best-Practice-Beispiel im Bereich Social: Die hat schon im letzten Jahrzehnt mit dem Aufbau einer umfassenden Social-Media-Strategie begonnen.  Gerade auf deren Facebook-Seite sollten Sie sich mal umschauen. Achten Sie auf den persönlichen Dialog, den offenen Umgang mit Kritik, die Geschwindigkeit der Antworten und die Einblicke in das Innenleben der Bank. Durch die Auseinandersetzung mit moderner Kommunikationstechnologie und den Aufbau einer Community konnte man nicht zuletzt mit „Viele schaffen mehr“ eine Crowdfunding-Plattform für gemeinnützige regionale Projekte ins Leben rufen. Und die wird mittlerweile bundesweit von Volksbanken Raiffeisenbanken eingesetzt.

Nachdem wir nun ein paar gute Gründe kennen, warum Social für eine Bank wichtig ist, wollen wir in der nächsten Woche ausführlich auf praktische Tipps für Aufbau und Umsetzung einer Strategie eingehen.

Bilder: Beitragsbild: ra2 studio | de.fotolia.com, nicolasjoseschirado | de.fotolia.com

Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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