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Servicegerechte Verrechnung aus der Ende-zu-Ende-Sicht

Servicegerechte Verrechnung Aus Der Ende-zu-Ende-Sicht

Dr. Robert Scholderer zeigt in diesem Beitrag detailliert und mit zahlreichen Grafiken, wie durch ein gut durchstrukturiertes Verrechnungsmodell ein ganzheitliches Servicemodell entworfen werden kann.

Dr. Robert Scholderer ist Principal Service Level Manager und Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Bruchsal. In seiner branchenübergreifenden Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT Service Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von IT-Services. Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell zur Beschreibung des Service Level Managements neben COBIT, ISO 20000 und ITIL offiziell zu den vier internationalen IT-Standards. Dr. Robert Scholderer bringt seine Erfahrung aus über 4.000 designten IT Services ein, um IT Self Services zu erstellen und zu managen. Hierfür wurde er mehrfach mit Innovationspreisen prämiert. Darüber hinaus ist er Dozent in dem Fach Service Management an der TU Ilmenau.

Wenn IT Provider wissen, wie sich die Kosten auf den IT Service/Anwender hin kumulieren, kann die Grundlage für ein ganzheitliches Servicemodell entworfen werden. Ein gut durchstrukturiertes Verrechnungsmodell kommt der Forderung zur Verrechnung von IT Services aus einer Ende-zu-Ende-Sicht nach. Der Aufbau eines Verrechnungsmodells gliedert sich hierarchisch in die Bereiche Services, Abbildungsvorschriften, Kostenzuordnungspunkte und Kostenpositionen. Dabei bilden die Kostenpositionen die Basis, deren Werte zu einem Service kumuliert werden. Die nachstehende Abbildung [1] zeigt dies auf.

Abbildung 1: Bereiche des Verrechnungsmodells

Abbildung 1: Bereiche des Verrechnungsmodells

Die Besonderheit des oben dargestellten Verrechnungsmodells liegt in seiner klaren inhaltlichen Ausgestaltung der Kostenpositionen. Dies wird durch den Ausgangspunkt der Modellierung nämlich den Services bestimmt.

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Business-Applikationen: Viele IT Services sind oft über ein oder mehrere Business-Applikationen abgedeckt. Hier ist die Zusammenstellung über das Unternehmen vorzunehmen. Hier im Verrechnungsmodell ist dies auf eine Applikation fokussiert.

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Unternehmensarbeitsplatz: Der Unternehmensarbeitsplatz ist ein Bundle aus IT Services. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel eines Bundles.

Abbildung 2: Unternehmensarbeitsplatz

Abbildung 2: Unternehmensarbeitsplatz

Die Kostenzuordnungsbereiche sind im Folgenden aufgeführt.

Vorkonfektioniertes Standardset: Das vorkonfektionierte Standardset umfasst alle Aspekte, die das Bundle eines vollständigen Unternehmensarbeitsplatzes benötigt. Dabei werden Hard- und Software, andere IT Services und ergänzende Aspekte zusammengefasst, um ein komplettes Standardset eines Unternehmensarbeitsplatzes aufzubauen.

Allgemeine IT-Umlage: Mit der allgemeinen IT-Umlage können die IT-Kosten auf Services verteilt werden, die das gesamte Unternehmen benötigt. Diese Kosten entstehen sozusagen für alle und müssen über eine Umlage auf alle Benutzer verteilt werden. Entstehende Kosten von IT-Infrastrukturprojekten können in diese Umlage fallen oder auch der Applikationsplattformumlage zugeordnet werden. Die genaue Unterscheidung wird bei der genauen Zuordnung vorgenommen.

 Applikationsplattformumlage: Um die Applikationen klar zu verrechnen, bedarf es einer Applikationsplattformumlage. Diese nimmt applikationsspezifisch die beanspruchten IT-Ressourcen auf. Die Verteilung der Kosten erfolgt dann analog zu einem Umlagesystem. Die genauen Abbildungsvorschriften werden weiter unten in diesem Kapitel erläutert.

Lizenzen: Zu den Lizenzen werden nur die für den operativen Geschäftsbereich erforderlichen gezählt. Das bedeutet, dass alle anderen Lizenzen auf die anderen Bereiche zu verteilen sind. 

Ein Kernproblem stellt die Vermischung von gleichen Techniken dar, die unterschiedlichen Kostengruppen zugeordnet werden müssen. Hier stehen für die IT Services die Aspekte Applikationen als auch Zugriffsrechte am Stärksten im Fokus. Beide Punkte werden im Folgenden untersucht. Die Erkenntnisse hieraus prägen dann das Verrechnungsmodell.

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Applikationen: In Unternehmen lassen sich drei Applikationstypen unterscheiden. Zum einen sind dies Standard-Applikationen (zum Beispiel Textverarbeitung, PDF-Programme etc.), die auf einem PC oder Notebook installiert sind, damit ein Grundbedarf der digitalen Verarbeitung gedeckt ist. Diese Applikationen sind dem zuvor genannten vorkonfektionierten Standard-Set zugeordnet. Der nächste Typ sind Unternehmens-Applikationen mit denen unternehmensinterne Abläufe wie Konzernabschlüsse, Zeiterfassung, etc. geregelt werden. Diese Applikationen werden für das gesamte Unternehmen benötigt und somit der allgemeinen IT-Umlage zugeordnet. Der dritte Applikationstyp sind Business-Applikationen, die erforderlich sind, um das Tagesgeschäft mit Kunden zu erbringen. Diese Applikationen werden wie ein eigenständiger Bereich behandelt, deren Kosten sich aus mehreren Quellen speisen. Deren Berechnung erfolgt über die Applikationsplattformpauschale und die Herstellerlizenzen. Die Eigenständigkeit dieses Applikationstyps begründet sich unter anderem dadurch, dass sie entweder direkt den Service repräsentieren oder zumindest über ein Bundle zu einem Service zusammengefasst werden.  

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Zugriffsrechte: Analog zu den Applikationen sind Zugriffsrechte zu behandeln. Sie können den Applikationen und deren Kostenbereichen zugeordnet werden. Dies erfordert die Aufteilung der Aufwendungen eines Service-Berechtigungsmanagements. Das bedeutet, bei der Modellierung dieses Services sind die Aufwände pro Applikation vorzunehmen, damit diese Kosten geeignet zugeteilt werden können.

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IT-Projekte: Bei den IT-Projekten sind ebenfalls Unterscheidungen vorzunehmen. Sie fokussieren sich im Wesentlichen auf die Kostenbereiche allgemeine IT-Umlage oder Applikationspauschale. IT-Projekte, die zum Beispiel eine Modernisierung der IT-Infrastruktur vornehmen, sind direkt der allgemeinen IT-Umlage zuzuordnen und Veränderungen an Applikationen können über die Applikationsplattformpauschale erfasst werden. Komplexer wird es, wenn IT-Projekte durch das Update einer Applikation neue IT-Infrastrukturkomponenten oder Veränderungen daran erfordern. In diesem Fall wird man die finanziellen Anteile erfassen und der einen beziehungsweise anderen Umlage beziehungsweise Pauschale zuordnen.

Das nachstehende Modell nimmt alle Anforderungen auf und kumuliert für eine serviceorientierte Verrechnung aus Ende-zu-Ende Sicht. Die beiden Zielpunkte der Ende-zu-Ende Sicht sind der IT-Arbeitsplatz und die Business-Applikation. Sind diese Zielpunkte erfasst, so können normierte IT-Arbeitsplätze vorbereitet werden und gegebenenfalls um relevante Business-Applikationen ergänzt werden.   

Abbildung 3: Verrechnungsmodell

Abbildung 3: Verrechnungsmodell

Auch wenn in IT-Unternehmen viele Kosten-Positionen unterschiedlich behandelt werden, so kann dieses Verrechnungsmodell die Basis für die Verrechnungsstrategie darstellen. Um bei bestimmten Kostenpositionen eine Eindeutigkeit bei der Zuordnung von IT-Services in diesem Verrechnungsmodell zu erreichen, hilft der IT-Servicekatalog. Im IT-Servicekatalog ist die Modellierung von IT Service erfolgt und dient dazu, letzte Zuordnungsschwierigkeiten auszuräumen.

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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