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Rückrufaktionen – wie geht der Einzelhandel damit um?

Rückrufaktionen – Wie Geht Der Einzelhandel Damit Um?

Rückrufaktionen sind inzwischen keine Seltenheit mehr. Immer wieder gelangen Fremdkörper in Nahrungsmittel oder andere Produkte, die dadurch ungenießbar oder gesundheitsschädlich werden können. Doch wie gehen Unternehmen mit den Rückrufaktionen um und wie präsentieren sie sich in der Öffentlichkeit den Verbrauchern gegenüber? Das zeigen wir Ihnen jetzt anhand von fünf bekannten Beispielen.

5 Rückruf-Beispiele von bekannten Großunternehmen

1

Alnatura

Vom Alnatura Produkt Trafo Kartoffelchips wurden aufgrund des Verdachts auf Holzsplitter sechs Sorten aus dem Sortiment genommen. Dieser Rückruf wurde Ende November 2017 auf der Alnatura Homepage gut zugänglich kommuniziert. Der genaue Zeitraum und die entsprechenden Packungen wurden angegeben. Doch eine Nummer des Kundenservice oder jegliche andere Kontaktmöglichkeit für Rückfragen der Verbraucher wurden für diesen Fall nicht angegeben.

Süßkartoffel

2

Rügenwalder Mühle

Bei der Rügenwalder Mühle Carl Müller GmbH & Co. KG ist das Mühlenmett seit kurzem von einer Rückrufaktion betroffen. Veröffentlicht wurde die Information am 18. April 2018. Ein-Cent-Münzen große Plastiksplitter wurden in der Wurst gefunden. Schnell zugänglich war die Information für Verbraucher jedoch nicht. Nur versteckt über Google und durch eine intensive Suche gelangte man schließlich auf die Rückrufaktion. Deutlich mehr Informationen als auf der eigenen Webseite erhielten die Verbraucher auf lebensmittel.de und verschiedenen Portalen.

Mühle

3

dm-drogerie markt

Der dm-drogerie markt veröffentlichte auf seiner Homepage Anfang Januar 2018 einen Rückruf von Babygläschen der Sorte „babylove Erdbeere & Himbeere in Apfel“. Grund dafür waren Rückstände eines chlorhaltigen Reinigungsmittels in den Gläschen. In dem Artikel war ein Bild von dem betroffenen Produkt vorhanden, sodass Verbraucher auf den ersten Blick erfassten konnten, um welches Produkt es sich handelte. Zudem grenzte dm mittels des Mindesthaltbarkeitsdatums die Produkte ein, sodass weitere Fragen nicht nötig waren. Eine Telefonnummer des Kundenservices war daher nicht vorhanden. Damit Kunden sich die Informationen auch herunterladen und im Netz verbreiten konnten, stellte dm PDF-Dateien zur Verfügung. Eine Entschuldigung an die Kundinnen und Kunden schloss den Artikel.

4

Ikea

Den Grund für eine Rückrufaktion bei IKEA lieferte das Gaskochfeld von der Marke ELDSLÅGA. Durch eine falsche Montage eines Gasventils entstand vermehrt Kohlenmonoxid, das über dem zugelassenen Wert lag. Diese Information wurde dem Kunden auf der eigenen Homepage mitgeteilt. Auch der Grund des Fehlers ist vorhanden. Zudem platzierten die Redakteure eine Telefonnummer, die Kunden bei Fragen wählen konnten. Auch hier lag eine direkte Entschuldigung vor.

Gasherd IKEA

5

Rossmann

Bei Rossmann betraf ein Rückruf die Schokolade „Das Exquisite Heidelbeere Weiße Schokolade“. Hier stand der Schutz des Kunden im Vordergrund. Salmonellen sollen die Schokolade verunreinigt haben. Daraufhin veröffentlichte Rossmann in den aktuellen Pressemeldungen eine Stellungnahme. Hierbei waren sowohl die möglichen Folgen beim Verzehr als auch die Kundenservice Hotline für weitere Fragen angegeben. Die beigefügte Entschuldigung richtete sich direkt an den Kunden.

 

Größtmögliche Transparenz ist die Lösung!

CookiesMitte Juni 2014 schlugen die Maschinen des Unternehmens Verdener Keks- und Waffelfabrik Hans Freitag GmbH & Co. KG Alarm. Es bestand der Verdacht auf Metallhaare in einer Kekssorte, die schon in verschiedenen Großhandelsketten erhältlich war. Daraufhin wand sich Geschäftsführerin Anita Freitag-Meyer auf ihrem „Keks-Blog“ an die Kundinnen und Kunden und teilte ihnen die Vermutung öffentlich mit. Auch eine persönliche Entschuldigung ist in dem Blogartikel vorhanden. Um weitere Fragen beantworten zu können, setzte sie eine Handynummer, sowie die Telefonnummer des Unternehmens in ihren Beitrag ein. Detaillierte Informationen zu dem betroffenen Produkt konnten die Kunden außerdem nachlesen.

Anstatt der neugierigen Presse und dem Sturm an Verbraucherfragen auszuweichen, stellte sich die Geschäftsführerin diesen und beantwortete jede Frage. Für die Öffentlichkeit war das Unternehmen transparent. Das Resultat: Ein großes Lob von den Verbrauchern und ein gewaltiger Applaus auf dem Handelsmarkenforum 2018, auf dem Anita Freitag-Meyer über diese Situation sprach.

Wie Sie sehen, ist im Falle eines Rückrufs von Produkten Verschwiegenheit eher kontraproduktiv. Wenn Unternehmen dem Fehler mit Transparenz begegnen und die Öffentlichkeit daran teilhaben lässt, geht das Vertrauen der Marke oder Handelsmarke nicht verloren, sondern kann sich aufgrund des vorbildlichen Umgangs sogar noch steigern. Transparenz ist also die beste Lösung!

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Ihre Redakteurin: Chiara Blex

Ich bin Auszubildende im ersten Lehrjahr bei Management Circle und momentan in der Abteilung Marketing tätig. Als angehende Veranstaltungskauffrau freue ich mich Ihnen unsere neusten Trends und Entwicklungen vorzustellen.

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