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Retourenmanagement: Auswirkungen der Retouren und wie Sie vermindert werden können

Retourenmanagement: Auswirkungen Der Retouren Und Wie Sie Vermindert Werden Können

Heutzutage bestellt fast jeder seine Produkte online. Es ist meist der einfachste Weg und es ist so gut wie jeder gewünschte Artikel und jedes benötigte Produkt schnell verfügbar – ob Klamotten, Technik- oder Beautyprodukte. Und wenn ein Produkt nicht passend ist oder doch nicht so aussieht, wie erwartet, wird es einfach zurückgeschickt. Aber was passiert eigentlich mit den Retouren? Wie viele Retouren gibt es jährlich und was sind die Folgen? In diesem Beitrag beantworten wir diese und weitere Fragen zum Thema Retourenmanagement und zeigen Ihnen, wie Sie als Händler die Anzahl der Rücksendungen minimieren können!

Wie haben sich Retouren in den letzten Jahren entwickelt?

Die Zahl der Rücksendungen im Online-Handel ist in den letzten Jahren deutlich angestiegen. Da Kunden meist keine Kosten für die Retouren übernehmen müssen, schicken immer mehr Menschen nicht passende Produkte wieder zurück. Im vergangenen Jahr waren es rund 300 Millionen Pakete. Das sind über 500 Millionen Produkte, die als Retoure zurückgingen. Diese Berechnung der Universität Bamberg entspricht etwa 10 Retouren pro Person im erwerbsfähigen Alter. Zudem hat die Universität Bamberg eine Studie durchgeführt, die zeigt, wie hoch die Rücksendewahrscheinlichkeit ist. Im Bereich Fashion liegt die Wahrscheinlichkeit bei Paketen, die auf Rechnung geordert wurden, bei 55,65 Prozent. Frauen schicken laut der Studie deutlich häufiger Pakete zurück als Männer. Die Wahrscheinlichkeit liegt bei 54,27 Prozent, bei Männern bei 40,29 Prozent.

2013 gab es laut der Retourenforschung noch ungefähr 250 Millionen Retouren. 2018 waren es schon 280 Millionen. 2019 wurde dann die 300 Millionen Marke erstmals erreicht. Allein in den letzten Jahren ist die Zahl also um rund 50 Millionen pro Jahr gestiegen! Es ist davon auszugehen, dass die Zahl sich auch weiterhin erhöhen wird. In Zeiten, in denen Nachhaltigkeit ein großes Thema ist, steht der Handel aufgrund eines solchen Anstiegs der Retouren stark in der Kritik.

Welche Auswirkungen hat ein schlechtes Retourenmanagement?

Was sind die unmittelbaren Folgen der genannten Rücksendungen? Wie wirkt sich das auf die Unternehmen und auch auf die Umwelt aus? Durch die hohen Retourenzahlen entsteht nicht nur ein großer Aufwand für die Abwicklung in den entsprechenden Unternehmen. Dazu kommt der Aufwand für den Transport. 2018 entstanden Gesamtkosten von schätzungsweise 5,46 Milliarden Euro allein für die Beförderung von Retouren! Eine Retoure verursacht im Durchschnitt 19,51 Euro Kosten. Die Hälfte davon entsteht allein durch den Transport.

Jedoch leiden nicht nur die Unternehmen selbst unter ihren vielzähligen Retouren. Auch für die Umwelt sind diese mehr als schädlich. 2018 entstanden laut Asdecker von der Universität Bamberg 238.000 Tonnen CO2. Das entspricht dem gleichen Ausstoß wie 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau an nur einem Tag. Somit spielt auch die hohe Anzahl der Retouren in den Klimawandel mit rein.

Und was passiert anschließend überhaupt mit den zurückgeschickten Artikeln? 79 Prozent der Artikel können noch als A-Ware wiederverkauft werden, immerhin 13 Prozent noch als B-Ware. 4 Prozent landen hingegen direkt im Müll! Weitere 3 Prozent gehen an industrielle Verwerter oder gemeinnützige Organisationen. Es ist also nicht so, dass ein Artikel zurückgeschickt und einfach an den nächsten Kunden verkauft werden kann. Alle Produkte müssen zum Unternehmen zurücktransportiert, genau geprüft, vielleicht gesäubert oder repariert werden oder werden direkt entsorgt. Die Retouren bringen damit einige negative Seiten mit sich, um die man sich mit einem modernen Retourenmanagement kümmern sollte.

Wie können Retouren verringert werden?

Produkte werden aus den verschiedensten Gründen zurückgeschickt. Entweder passt das Oberteil nicht, die Schminke sieht in echt anders aus als in der Artikelbeschreibung oder der bestellte Laptop kommt nicht funktionstüchtig an. Zudem bestellen viele Kleidung direkt in mehreren Größen. Dadurch ist schon vor dem Erhalt des Pakets klar, dass ein Teil der Ware zurück geben wird. Diese Punkte können jedoch alle vermindert werden, um die Marge und die Nachhaltigkeit zu verbessern. Wir geben Ihnen daher einige Beispiele und Tipps für Ihr Retourenmanagement an die Hand.

Welche Lösungswege gibt es?

  1. Artikelbeschreibungen sollten wirklich der Realität entsprechen und sollten nicht besser beschrieben werden, als sie eigentlich sind.
  2. Artikelbilder sollten professionell und realitätsnah gestaltet werden. So kann sich der Käufer vorher ein genaues Bild vom Produkt machen und sich überlegen, ob das Produkt wirklich das Richtige ist. Bei manchen Unternehmen ist inzwischen sogar eine 360-Grad-Ansicht des Produktes möglich. So kann der Artikel ganz genau von allen Seiten betrachtet werden. Besonders Automarken nutzen diese Variante, um dem Kunden die bestmögliche Vorabansicht bieten zu können.
  3. Alle Produkte sollten vor dem Versenden auf ihre Funktionstüchtigkeit getestet werden. So kann garantiert werden, dass die Produkte auch einwandfrei versendet werden und nicht unnötig wieder zurückbefördert werden müssen.
  4. Um das Bestellen von Artikeln in verschiedenen Größen zu vermindern, helfen Maßtabellen direkt im Online-Shop. So kann jeder Kunde direkt nachmessen, welche Größe optimal für den jeweiligen Käufer ist. Dann müssen Kleidungsstücke nicht mehr in verschiedenen Größen bestellt werden und es entstehen weniger Retouren. Das Mode-Unternehmen Zalando schreibt in die Artikelbeschreibungen beispielsweise immer hinein, welche Größe das Model auf dem Bild trägt sowie die Maße des Models.
  5. Viele Unternehmen, wie zum Beispiel Rocka Nutrition, übernehmen heute keine Retourenkosten mehr – was lange Zeit mehr als üblich war und von Käufern erwartet wurde. Auch so kann die Anzahl der Retouren verringert werden.

Es gibt also viele Möglichkeiten, um die Anzahl der Rücksendungen zu vermindern. Ob diese Optionen auch wirklich umgesetzt werden und auch die Käufer die Alternativen annehmen, bleibt jedoch abzuwarten. Sicherlich fallen auch Ihnen bei genauerem Überlegen einige Möglichkeiten ein, um Ihr Retourenmanagement für die Zukunft zu verbessern und Ihren Beitrag zum Thema nachhaltigem Einkauf und weniger Retouren zu leisten.

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Maximilian Guthke

Seit kurzem bin ich Teil von Management Circle im Marketing-Bereich. Ich versuche, Sie mit interessanten Beiträgen zu den verschiedensten Themen zu informieren und freue mich über den Austausch mit Ihnen!

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