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Privatkunden-Banking: Diese Fragen müssen sich Banken bei der Digitalisierung stellen

Privatkunden-Banking: Diese Fragen Müssen Sich Banken Bei Der Digitalisierung Stellen

Das Thema, man brauche in Zeiten der Digitalisierung keine Bankfilialen mehr, ist hoffentlich vom Tisch. In der Vergangenheit haben wir uns auf diesem Blog ja bereits ausführlich damit auseinandergesetzt, dass Privatkunden beim Banking nicht auf „ihre“ Bankfiliale verzichten möchten. Dennoch müssen sich die Funktionen der Filiale verändern, und eine neue Filiallandschaft ist bereits im Entstehen begriffen. Wir blicken heute mal auf einige wichtige Fragen, die sich Banken in der Digitalisierung stellen müssen.

Was sind die Filialkonzepte der Zukunft?

Filialkonzepte der Zukunft

Im November fragte Jochen Werne vom Bankhaus August Lenz noch auf unserem Blog, ob die Bankfiliale ein nostalgisches Auslaufmodell sei oder aber die Rettung eines Bankenmarktes, der sich in der Disruption befindet. Fakt ist: Das Kundenverhalten stellt die Filiale vor Probleme. Auf der einen Seite suchen immer weniger Kunden die Filiale auf. Doch, wenn man sie fragt, wollen sie nicht darauf verzichten.

Das hat zwei Konsequenzen. Zum einen sind Banken gezwungen, die Filialstruktur auszudünnen. Es gibt weniger Standorte und an der Peripherie sind viele davon automatisiert. Oft sind dort nicht mal mehr Mitarbeiter. Andererseits müssen Konzepte für die Standorte her, die weiter eine Beratungsfunktion erfüllen.

Viele Banken greifen dafür das Konzept der Flagship Stores aus dem Einzelhandel auf: Sie machen aus ihren zentralen Filialen für Besucher ein Erlebnis, verknüpfen den Besuch mit positiven Anreizen oder führen dort gar Veranstaltungen ganz ohne Verkaufshintergrund durch.

Banken

Einige moderne Filialkonzepte finden Sie bei uns auf dem Blog oder in unserem Rückblick zur Konferenz Bankfiliale 2020.

Rückblick Bankfiliale 2020

Rückblick Bankfiliale 2020

Die Zahl der Filialschließungen seit den 90er Jahren ist so dramatisch, dass immer wieder der Begriff des „Filialsterbens“ durch die Presse geistert. Ist die Bankfiliale überflüssig?
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Wie sieht eine schlüssige Omnichannel-Strategie aus?

Eine schlüssige Omnichannel-Strategie

Da Kunden immer mehr Bankangebote online nachfragen und teilweise Quereinsteiger wie FinTechs das Kerngeschäft der Banken angreifen, gehen viele Banken zum Aufbau einer digitalen Infrastruktur über, in der das Beratungsangebot der Filiale, alle Online-Präsenzen und neue Anwendungen wie Apps und Mobile Banking zusammengebracht werden.

Omnichannel heißt dabei, dass die Angebote miteinander integriert werden und miteinander interagieren können. Der Kunde erlebt auf seiner Reise – beispielsweise von den Social Media Angeboten zur Website – keine Stilbrüche. Alle Angebote bekommen dasselbe Branding und stehen auch in einem Bezug zueinander.

Personalarbeit 4.0

Wenn sich der Kunde zum Beispiel in einem Online-Portal über ein bestimmtes Produkt informiert, muss auch gewährleistet sein, dass dieses Interesse nahtlos im Beratungsgespräch wieder aufgegriffen werden kann. Basierend auf Kundeninteressen können auch Informationsangebote wie Postsendungen oder E-Mail-Marketing personalisiert werden.  Eine wichtige Frage bleibt bei alldem allerdings: Wieviel Digitalisierung ist eigentlich sinnvoll? Und: Ab wann wird sie den Kunden vielleicht sogar unangenehm?

Die Ausgestaltung einer solchen Strategie ist allerdings keine einfache Sache, sondern ein echtes Mammutprojekt, das viel Know-how, Ressourcen und wahrscheinlich Kooperationen mit externen Partnern erfordert.

Welche Prozessinnovationen sind notwendig?

Notwendige Prozessinnovationen

Eine Digitalisierungsstrategie zieht auch immer eine Digitalisierung der internen Prozesse nach sich. Was der Kunde im Frontend betrachtet und nutzt, ist im Backend ebenfalls mit Abläufen verbunden. Und derer müssen sowohl in Bezug auf den Omnichannel als auch den Produktbereich neue identifiziert und eigenführt werden.

Das ist einerseits ein Change-Prozess, bei dem die Mitarbeiter gefragt und gefordert sind. Es ist zum Beispiel Aufgabe der HR-Abteilung, diese adäquat auf die Veränderungen vorzubereiten. Umgekehrt können diese aber auch sicherlich bei der Entwicklung von passenden Prozessen helfen, denn sie haben den besten Einblick in die Praxis des Unternehmens. Andererseits kommt die Frage auf den Tisch, was bei der IT verändert werden muss. Das berührt sowohl Fragen der Modernisierung, als auch der IT-Sicherheit.

Lesen Sie dazu auch unser Interview mit dem Bankexperten Günter Keilhammer:

Sinnvolle Partnerschaften mit FinTechs

Um neue Produkte oder Prozesse voranzutreiben, gehen immer mehr Institute dazu über, mit innovativen FinTechs zu kooperieren. So unterstützt beispielsweise die Commerzbank schon länger Startups aus der FinTech-Szene, die prinzipiell auf der Grünen Wiese neue Anwendungen für Kunden ins Feld führen. Die jungen Unternehmen bekommen Kapital, Räumlichkeiten und  werden mit dem Know-how der Bank unterstützt. Mit den neuen Produkten greift die Bank zunächst ihr eigenes Geschäft an, um dadurch aber später für die Zukunft aufgestellt zu sein.

Natürlich ist nun nicht jedes Institut so groß wie eine Commerzbank. Deshalb müssen sich viele die Frage stellen, welche Kooperationen eigentlich zum eigenen Geschäft passen, und punktegenau aktiv werden. Denn neue Innovationen kommen so schnell, dass es schwierig wird, auf jeder Hochzeit mitzutanzen.

Recruiting Trends
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Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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