Überspringen zu Hauptinhalt

Perfekter Kundenservice durch das Persona Prinzip

Perfekter Kundenservice Durch Das Persona Prinzip

Die Zielgruppe zu kennen, ist für guten Kundenservice – aber auch für Produktinnovationen oder das Marketing – das A und O! Dank der digitalen Spuren, die jeder von uns heutzutage hinterlässt, sind Ihre Kunden kein unbekanntes Wesen mehr. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit diesen Daten und dem Persona Prinzip Ihre Kunden besser kennenlernen und ihnen genau das geben, was sie sich wünschen.

Wie hilft Ihnen das Persona Prinzip weiter?

Lean AdministrationDas Persona Prinzip wurde in den 1980er Jahren von Allen Cooper entwickelt. Es war zunächst dafür gedacht, bedürfnisgerechte Websites zu erstellen. Doch die Vorteile dieses Prinzips wurden sehr schnell deutlich, sodass es heute auch für viele weitere Bereiche angewendet wird.

Bei dem Persona Prinzip stellen Sie sich Ihre Kunden und Nutzer als reale Personen vor. Dies hilft Ihrem Unternehmen dabei, ein einheitliches Verständnis von Ihrer Zielgruppe zu entwickeln. Es ist einfacher darüber zu diskutieren, ob die neue Webseite Ihren beiden Kunden David und Sarah gefällt, als sich eine unkonkrete Masse an Kunden vorzustellen. Außerdem können Sie so Wünsche und Probleme Ihrer Kunden leichter identifizieren und diese vielleicht bedienen, bevor die Kunden selbst bemerkt haben, dass Sie auf dieses Problem stoßen.

Das Persona Prinzip sorgt somit dafür, dass zielgruppen- und nicht produkt-orientiert gedacht und gearbeitet wird.

Wo lassen sich Personas einsetzen?

Produktentwicklungen

Produktinnovation

Software Entwicklung

Marketing und Werbung

Themenfindung

Kundenansprache

Sind Personas für jeden geeignet?

Bevor Sie sich der großen Aufgabe widmen, Personas zu erstellen, sollten Sie sich erst einmal Gedanken darüber machen, ob dieses Tool für Ihr Unternehmen geeignet ist. Denn das Prinzip funktioniert nur, wenn alle Beteiligten bereit für dieses „Rollenspiel“ sind. Generell ist das Persona Prinzip jedoch für jedes Unternehmen geeignet.

Die ersten Schritte bei der Persona Erstellung

Gelassenheit und weniger Stress im AlltagDanach sollten Sie sich überlegen, wofür genau Sie Personas benötigen: Lediglich für ein bestimmtes Projekt oder gar für eine unternehmensweite Anwendung? Diese Klassifizierung hilft Ihnen dabei zu entscheiden, welche Daten Sie erheben müssen, um Personas zu erstellen.

Daten erheben und Auswerten

Mit einem Brainstorming über die Zielgruppen ist es hierbei jedoch nicht getan. Um qualifizierte Personas zu erstellen, müssen Sie qualitative sowie quantitative Daten erheben. Dabei können diese Daten aus internen sowie externen Quellen stammen.

Interne Quellen

Businesspläne

Strategiedokumente

Daten aus dem eigenen CRM

Usability-Tests

Umfragen

Kundenfeedback

Externe Quellen

Marktdaten vom statistischen Bundesamt

Zielgruppenanalysen

Marktbeschreibungen

Sie sollten lediglich drei bis fünf Personas definieren, da sonst der Vereinfachungs-Gedanke dieses Prinzips seine Wirkung verliert. Nachdem Sie also interne und externe Daten zu Rate gezogen haben, sollten Sie mit der Entwicklung der einzelnen Personas beginnen.

Personas erstellen in nur 5 Schritten

1

Charakteristika Ihrer Personas bestimmen

Definieren Sie das Alter, den Wohnort, das Geschlecht, den Familienstand, das Einkommen und weitere Informationen zur Persönlichkeit sowie dem Wissensstand der jeweiligen Persona.

David ist 35, wohnt in München, ist ledig und hat ein Jahreseinkommen von 60.000 Euro. Er ist Digitalisierungs-Experte und testet gerne neue, digitale Produkte.

Sarah ist 50, wohnt mit ihrer dreiköpfigen Familie in einer Kleinstadt in der Nähe von Frankfurt. Sie ist skeptisch gegenüber Neuem und nutzt noch ein altes Handy ohne Internetfunktion. Ihr Einkommen liegt bei 30.000 Euro im Jahr.

2

Definieren Sie Ziele und Aufgaben

Machen Sie sich im zweiten Schritt Gedanken über die Hobbies und Lebensziele der jeweiligen Personengruppe.

David treibt gerne Sport und sein größter Traum ist es, den Mount Everest zu besteigen.

Sarah arbeitet ehrenamtlich bei der Caritas und sie würde gerne einmal nach Israel reisen.

Urlaub

3

Was motiviert Ihre Personas?

Jetzt sollten Sie sich der Motivation widmen. Welche Faktoren beeinflussen Ihre Personas, was sind Ihre Vorbilder und was wirkt sich negativ auf deren Entscheidungen aus?

David zahlt am liebsten digital und wechselt den Onlineshop, wenn seine Lieblings-Zahlmethode nicht aufgeführt wird. Sein großes Vorbild ist der Fußballer Gerd Müller.

Sarah kauft am liebsten ökologische Produkte und würde nie bei einem Unternehmen einkaufen, was einen Umweltskandal ausgelöst hat. Ihr Vorbild ist ihr Großvater, da er noch im hohen Alter eine Weltreise unternommen hat.

Aktivieren Sie JavaScript um das Video zu sehen.
https://www.youtube.com/watch?v=B23iWg0koi8

4

Was sind die Bedürfnisse Ihrer Kunden?

Dieser Schritt ist vor allem im digitalen Zeitalter sehr entscheidend, da Sie hier definieren, worüber, wann und wie umfangreich sich Ihre Kunden informieren. Wie viel Zeit wird für Entscheidungen benötigt? Auch über das Sicherheitsbedürfnis Ihrer Personas sollten Sie in diesem Schritt  nachdenken.

David bezieht zahlreiche Newsletter und informiert sich meist über Blogs und Newsportale auf seinem Smartphone. Für Entscheidungen braucht David sehr lange, da er sich am liebsten über alle Faktoren informiert. Über die Sicherheit seiner Daten macht er sich dabei keine großen Sorgen, da für ihn die Vorteile der Online-Medien überwiegen.

Sarah liest jeden Morgen die Tageszeitung und auch die Tagesschau am Abend ist ihre liebste Informationsquelle. Sie neigt manchmal zu Spontankäufen, hat jedoch ein hohes Sicherheitsbedürfnis und gibt ungern ihre Daten preis.

5

Erwecken Sie Ihre Pesonas zum Leben!

Nachdem Sie in den ersten vier Schritten verschiedene Informationen gesammelt haben, sollten Sie diese nun verschriftlichen. So werden die Personas Stück für Stück zum Leben erweckt. Zum Schluss sollten Sie die Personas in einem Bild skizzieren oder ein beispielhaftes Foto für den jeweiligen Typen auswählen.

David ist 35, wohnt in München, ist ledig und hat ein Jahreseinkommen von 60.000 Euro. Er ist Digitalisierungs-Experte und testet gerne neue, digitale Produkte. Er treibt gerne Sport und sein größter Traum ist es, den Mount Everest zu besteigen. David zahlt am liebsten digital und wechselt den Onlineshop, wenn seine Lieblings-Zahlmethode nicht aufgeführt wird. Sein großes Vorbild ist der Fußballer Gerd Müller. Er bezieht zahlreiche Newsletter und informiert sich meist über Blogs und Newsportale. Für Entscheidungen braucht David sehr lange, da er sich am liebsten über alle Faktoren informiert. Über die Sicherheit seiner Daten macht er sich dabei keine großen Sorgen, da für ihn die Vorteile der Online-Medien überwiegen.

SarahSarah ist 50, wohnt mit ihrer dreiköpfigen Familie in einer Kleinstadt in der Nähe von Frankfurt. Sie ist skeptisch gegenüber Neuem und nutzt noch ein altes Handy ohne Internetfunktion. Ihr Einkommen liegt bei 30.000 Euro im Jahr. Sarah arbeitet ehrenamtlich bei der Caritas und sie würde gerne einmal nach Israel reisen. Sie kauft am liebsten ökologische Produkte und würde nie bei einem Unternehmen einkaufen, was einen Umweltskandal ausgelöst hat. Ihr Vorbild ist ihr Großvater, da er noch im hohen Alter eine Weltreise unternommen hat. Sarah liest jeden Morgen die Tageszeitung und auch die Tagesschau am Abend ist ihre liebste Informationsquelle. Sie neigt manchmal zu Spontankäufen, hat jedoch ein hohes Sicherheitsbedürfnis und gibt ungern ihre Daten preis.

Wo liegt der Nutzen des Persona Prinzips?

Mit diesen Informationen sehen Sie bereits auf den ersten Blick, dass David und Sarah andere Anforderungen und Ziele haben und schwer nur mit einem Produkt, einer Ansprache oder gar über denselben Kanal zu erreichen sind. Wenn Sie also darüber nachdenken, ein neues Produkt zu bewerben und beide Personas erreichen möchten, könnten Sie beispielsweise einen Blogartikel oder einen Eintrag in einem Newsletter in Auftrag geben, um David zu erreichen. Gleichzeitig müssten Sie aber eine Anzeige in Zeitungen oder im Fernsehen schalten, um Sarah zu erreichen.

Mit smarten Ideen zum innovativen Kundenservice

Wie Sie Ihre Kunden noch besser kennenlernen, erfahren Sie auf unserer Strategietagung Die digitale Zukunft des Kundenservice. Diskutieren Sie mit hochkarätigen Experten, welche Auswirkungen die digitale Transformation auf den Kundenservice hat und erfahren Sie, wie Unternehmen in Deutschland die digitale Welt für sich nutzen.
Zendesk Premium

Zufriedene Kunden, mehr Umsatz: Überzeugende Kundenerlebnisse durch agilen Service

Agilität ist nicht nur für andere Bereiche im Unternehmen sinnvoll! Auch der Kundenservice kann von agilen Prozessen stark profitieren. Sind Sie bereit, den ersten Schritt zu tun?
Jetzt kostenlos herunterladen!

Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

Dieser Beitrag hat 2 Kommentare
  1. Wir setzten in unserem Unternehmen auch auf die Persona Methode. Auf einmal stellt sich jeder eine konkrete Persönlichkeit mit ihren Bedürfnissen und Wünschen vor und es wird darüber diskutiert, ob die Persona nun einen VW oder Seat fährt. Das kann mitunter in lustigen Diskussionen enden und der Arbeitsalltag wird ein bisschen aufgelockert. Aber das Ergebnis kann sich auch sehen lassen. Die Zielgruppe wird durch Personas greifbarer und Probleme und Wünsche können dadurch leichter identifiziert werden.

    Das Thema ist im Artikel sehr liebevoll und aufwendig aufgearbeitet worden. Sehr angenehm zu lesen!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

An den Anfang scrollen

Künstliche Intelligenz: Mythen, Daten & Fakten

Welche KI-Mythen sind wahr? Lernen Sie beim Lesen oder Filmeschauen die neusten Debatten zur Künstlichen Intelligenz kennen und erweitern Sie Ihren Horizont!

Jetzt mehr erfahren!

Download: KI kann auch unterhaltsam sein!