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Operational Excellence: So bringen Sie Ihre Prozesse mit den Anforderungen Ihrer Kunden in Einklang

Operational Excellence: So Bringen Sie Ihre Prozesse Mit Den Anforderungen Ihrer Kunden In Einklang

Ob Social Media, Website oder Kundenservice: Wer heute seine Zielgruppen für die eigenen Produkte und Services begeistern möchte, muss die Klaviatur unterschiedlicher Methoden und Software-Lösungen beherrschen. Unternehmen aller Branchen und Größen stehen vor der Herausforderung, ihren Kunden und Interessenten auf allen Kommunikationskanälen einen ansprechenden Service zu bieten, um sie entlang einer stimmigen Customer Journey auf dem Weg zum Produktkauf, aber auch während der Produktnutzung zu begleiten. Was das mit Operational Excellence zu tun hat und wie Sie diese erreichen, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Gerrit de Veer.

Über den Autor:

Gerrit de Veer ist seit 10 Jahren bei Signavio tätig und leitet den Vertrieb in der Region MEE. Er bringt mehr als 15 Jahre Erfahrung als Vertriebsmanager in das Unternehmen ein. Zuvor war er für IRIS (Docutec) und tecmasters tätig.

Signavio vernetzt mehr als eine Million Anwender in über 1.000 Unternehmen weltweit durch eine Technologie für professionelles Prozessmanagement: Die Signavio Business Transformation Suite ermöglicht Organisationen aller Größen und Branchen, ihre Geschäftsprozesse zu verstehen, zu optimieren oder neu zu erfinden. Signavios innovative Cloud-Software ist für ihre einfache Handhabung und ihren schnellen Return on Investment bekannt. Das Unternehmen verfügt über weitere Standorte in den USA, Singapur, Australien, Frankreich, Großbritannien und in der Schweiz.

Gerrit de Veer

Gerrit de Veer

Doch in Zeiten der Digitalisierung wird die Customer Journey zunehmend komplexer. Immer mehr Konsumenten wechseln zwischen verschiedenen Online- und Offline-Kanälen, bevor sie sich für ein Angebot entscheiden. Damit steigt auch der Druck auf die Unternehmen. Oft ist der Wettbewerb nur einen Klick entfernt. Die Folge: Unternehmen aller Branchen bieten zwar ein breit gefächertes Kommunikationsangebot, doch sie verlieren häufig ein Ziel aus den Augen: eine stimmige Customer Experience. Wie können sie neue Kunden gewinnen und an ihr Unternehmen binden?

1. Die Kundensicht vor Augen führen

Eine konsequente Kundenorientierung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Da sich ihre Zielgruppen ausdrücklich ein positives Kundenerlebnis wünschen, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Kommunikationskanäle aufeinander abzustimmen und interne Prozesse miteinander zu verzahnen. So gelingt eine positive Interaktion entlang aller Kontaktpunkte der Customer Journey.

Immer mehr Unternehmen setzen Customer Journey Maps ein, um die Perspektive ihrer Zielgruppen einzunehmen: So visualisieren sie die Customer Journey und erhalten wichtige Anhaltspunkte, um ihre Betriebsabläufe auf das Kundenerlebnis auszurichten. Daher sollten Customer Experience und Operational Excellence stets zusammen gedacht werden.

2. Das Zusammenspiel aus Prozessen, Mitarbeitern und IT-Systemen verbessern 

In Organisationen aller Branchen streben Prozessverantwortliche nach dem Ziel der Operational Excellence. Sie versprechen sich davon effizientere Prozesse, eine bessere Zusammenarbeit und eine positive Kundenerfahrung. Dabei ist es wichtig zu verstehen: Operational Excellence ist kein Zustand, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der die Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung erfordert.

Erst durch ein harmonisches Zusammenspiel der beteiligten Menschen, Prozesse und IT-Systeme im Unternehmen kann auch das Kundenerlebnis positiv gestaltet werden.

3. Ein prozessbasierter Ansatz auf dem Weg zu Operational Excellence

Dies ist eine komplexe Aufgabe, die mehr erfordert als nur kleine Anpassungen im Unternehmensalltag. Es geht darum, die Betriebsabläufe so zu verändern, dass die Zusammenarbeit im Team gestärkt und der Wert des Unternehmens erhöht wird. Den Weg zu diesem Ziel ebnet ein prozessbasierter Ansatz im Unternehmen:

  • Geschäftsprozesse verstehen und vereinfachen: Wie verlaufen die Prozesse im Unternehmensalltag? Weichen sie von ihrem Idealzustand ab oder können sie vereinfacht werden?
  • Abläufe automatisieren: Gibt es regelmäßig wiederkehrende Aufgaben? Wie können Workflow-Systeme genutzt werden, um die Effizienz zu erhöhen?
  • Unternehmensrisiken validieren und mit den Prozessen verknüpfen: Wie lassen sich Compliance-Verstöße verhindern?
  • Kommunikation im Team verbessern: Wie kann das Prozesswissen im Team gestärkt werden? Erleichtert eine zentrale Wissensbasis den Alltag?
  • Erfolgskennzahlen messen und auswerten: Wie effizient ist ein bestimmter Prozess? Treten Abweichungen auf?

Ein prozessbasierter Ansatz ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu Operational Excellence – und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit an allen Kontaktpunkten der Customer Journey.

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Die Teilnahme an diesem Webinar ist für Sie kostenfrei!

Silke Ritter

Wie werden wir künftig leben und arbeiten? Dieser Frage gehe ich hier im Blog nach. Seit 2012 gehöre ich zum Management Circle-Team, zuvor habe ich nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr Mut in Unternehmen für die Digitalisierung. Ich freue mich auf Ihre Anregungen und Themenvorschläge!

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