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Möbelkäufer heute. Können Sie diese ganzen Kundenwünsche überhaupt unter einen Hut bringen?

Möbelkäufer Heute. Können Sie Diese Ganzen Kundenwünsche überhaupt Unter Einen Hut Bringen?

Wie stellt man sich heute als Einzelhändler auf einen Kunden ein? Und vor allem: Wie als Möbelhändler? Man hat es nicht leicht, denn schließlich leben wir in einer individualisierten Welt. Jeder Mensch möchte einzigartig sein und das natürlich auch mit seinen Besitztümern zur Schau stellen.

Der ganz eigene Tisch soll individuell auf mich zugeschnitten sein und eine tolle Qualität haben. Aber! Natürlich muss er auch günstig sein und innerhalb von wenigen Tagen geliefert werden.

Vielleicht wollen nicht alle Kunden alles. Aber dadurch, dass die Kunden heute sehr unterschiedlich sind, werden viele Wünsche an Händler herangetragen, die teilweise widersprüchlich, aber alle wichtig sind. Wir beleuchten einige der wichtigsten Kundenwünsche.

Wie bringen Möbelhändler diese Kundenwünsche unter einen Hut?

Living and Home Programm FrontcoverNatürlich sind diese Kundenwünsche widersprüchlich, denn die Gesamtheit der Kunden ist keine homogene Masse, sondern besteht aus vielen Individuen. Deshalb werden oft Kundentypen identifiziert, die jeweils ein unterschiedliches Einkaufsverhalten an den Tag legen oder die sich auf die eine oder andere Art beim Einkaufen ausdrücken möchten.

Anhand von Faustregeln und Verallgemeinerungen lassen sich demnach Strategien ausarbeiten, mit denen Sie die einzelnen Gruppen ansprechen und für sich gewinnen. Auf unserer Living & Home Konferenz im Oktober ist ein großer Teil unseres Programms genau diesen Themen gewidmet. Schauen Sie doch gerne rein, ob auch für Ihr Unternehmen interessante Anregungen dabei sind.

Das sollen Möbel können: Kriterien beim Möbelkauf

In der Otto-Wohnstudie von 2015 wurden gleich zehn Kriterien ausgemacht, die mindestens einem Drittel der Kunden wichtig sind. Glücklicherweise sind die Deutschen anscheinend sehr praktisch, wenn es ums Möbelkaufen geht; denn die wichtigsten Merkmale von Möbeln waren eine ansprechende Optik, Funktionalität und Langlebigkeit. Auch soll das Möbelstück leicht zu reinigen sein. Aber Achtung: Der Preis, die Individualität, moderne Formen und eine nachhaltige Herstellung tauchten hier ebenfalls auf. Diese waren jedem zweiten Befragten wichtig und sind nicht immer einfach unter einen Hut zu bringen.

Glücklicher Mitarbeiter ist zufrieden im Job und lehnt sich im Bürostuhl zurück

Online schauen, offline kaufen?

Wenn Sie mal Obiges bei Google eingeben, bekommen Sie genauso viele Artikel heraus, die auch das Gegenteil behaupten. Das geht vor allem auf Branchen zurück, in denen man Waren online günstiger bekommt, als im Geschäft. Aber ist das auch ein wichtiges Kriterium für Möbelkunden? Eine Studie des Marktforschungsunternehmens Konzept & Markt behauptet ganz unklar: Jein! So kaufen einerseits nur 25 Prozent der Shopper ihre Möbel lieber online als im stationären Handel – weit weniger als in anderen Branchen. Der Anteil überwiegt selbst bei den online-affinen Kundengruppen. Geschätzt werden am Retail vor allem die Fachkompetenz der Berater und die Möglichkeit zum Probesitzen. Man fühlt sich beim Kauf wohler und sicherer.

Oder doch umgekehrt?

Andererseits hatten immerhin 27 Prozent der Befragten im vergangenen Jahr auch schon online bestellt. Zumeist taten sie das bei großen Anbietern wie Amazon und Ebay oder bei Händlern wie Otto, Tchibo und Bonprix. Das deute darauf hin, dass vor allem spezialisierte oder kleinere Fachhändler das Potenzial des E-Commerce nicht genug ausnutzen. Für den Online-Kauf sprechen vor allem die Bequemlichkeit, die größere und besser vergleichbare Auswahl und in manchen Fällen die günstigeren Preise.

Ob sich die Verhältnisse in Zukunft drehen werden, wagt wohl gerade in der Möbelbranche niemand vorauszusagen. Wichtig wird aber immer mehr für diese Branche eine gute Omnichannel-Strategie. Denn immer mehr Kunden informieren sich beim Einkauf mittlerweile auf mehr als einem Endgerät. Dabei freuen sie sich besonders über gute Online-Tools, die bei der Auswahl von Produkten helfen, sowie über eine gute Kombination der Leistungen zwischen den einzelnen Kanälen (also zum Beispiel: Online bestellen, im Geschäft abholen).

Hohe Anforderungen an die Lieferung

Aponeo führte den Same-Day-Lieferservice bereits vor Amazon ein.

Zwar bestellen immer mehr Kunden online. Das heißt aber noch lange nicht, dass sie zufrieden sind. Besonders in puncto Logistik wird der Möbelbranche noch viel Nachholbedarf attestiert. So wollen immer mehr Kunden ihre Ware sofort, wie sie es von Amazon gewohnt sind. Oder sie wollen zumindest flexible Zustellzeiten und Orte, die sie am besten direkt mit dem Fahrer absprechen. Zudem gehören garantierte Lieferzeiten und geringe Versandkosten zu ihren Ansprüchen.

Vor allem Partner aus der Logistik stellt das vor große Herausforderungen. Und damit auch die Pure-Player, die ihre Möbel ausschließlich online verkaufen möchten. Denn gerade in der Möbelbranche gibt es häufiger Schwierigkeiten mit unvollständiger oder beschädigter Ware, Verspätungen bei der Lieferung oder Unzufriedenheit mit dem Kundenservice.

Nachhaltigkeit liegt im Trend – allerdings nicht beim Kauf

Laut der Otto Wohnstudie legten immerhin 44 Prozent der Käufer Wert auf nachhaltig hergestellte Möbel. In anderen Studien sind es sogar drei Viertel der Befragten. Doch die Wenigsten trauen dabei den Anbietern nachhaltiger Möbel. So ergab der Möbelmarkt Monitor 2016, dass 80 Prozent der Befragten den Informationen der Möbelhändler nicht glauben. Über die Hälfte halten diesbezüglich Gütesiegel für sinnvoll. Außerdem finden 76 Prozent nachhaltige Möbel zu teuer, würden aber auch mehr dafür ausgeben. So viel zur Widersprüchlichkeit der Kundenwünsche.

Bild: Bank und Tisch in einem Garten unter einer Eiche

Wie bringen Möbelhändler diese Kundenwünsche unter einen Hut?

Living and Home Programm FrontcoverNatürlich sind diese Kundenwünsche widersprüchlich, denn die Gesamtheit der Kunden ist keine homogene Masse, sondern besteht aus vielen Individuen. Deshalb werden oft Kundentypen identifiziert, die jeweils ein unterschiedliches Einkaufsverhalten an den Tag legen oder die sich auf die eine oder andere Art beim Einkaufen ausdrücken möchten.

Anhand von Faustregeln und Verallgemeinerungen lassen sich demnach Strategien ausarbeiten, mit denen Sie die einzelnen Gruppen ansprechen und für sich gewinnen. Auf unserer Living & Home Konferenz im Oktober ist ein großer Teil unseres Programms genau diesen Themen gewidmet. Schauen Sie doch gerne rein, ob auch für Ihr Unternehmen interessante Anregungen dabei sind.

Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

Dieser Beitrag hat einen Kommentar
  1. Interessant, dass den Deutschen Optik, Funktionalität und Langlebigkeit wichtiger sind als ein niedriger Preis. Ich finde es immer sehr wichtig, dass man sich im Eigenheim immer wohlfühlt. Daher finde ist mir die Optik am aller wichtigsten, wenn ich Möbel einkaufen gehe.

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