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Mobile Finanzierungsassistenten – Herausforderungen und Möglichkeiten für die Bankenbranche

Mobile Finanzierungsassistenten – Herausforderungen Und Möglichkeiten Für Die Bankenbranche

Die Digitalisierung ermöglicht eine neue Art der Bankberatung. Doch daraus ergeben sich auch neue Ängste und Zweifel. Braucht es in Zukunft noch die persönliche Beratung? Marius Gerwinn beantwortet in diesem Interview Fragen zur Rolle des Kunden im Digitalisierungsprozess und welchen Einfluss KI-Technologien auf die Bankenbrache nehmen. 

Marius Gerwinn ist Gründungsmitglied der fileee GmbH in Münster und maßgeblich für die Unternehmensidee verantwortlich. Als CEO verfolgt er die Vision, eine neue digitale Service-Ökonomie zu schaffen, in der Konsumenten Teil der Serviceprozesse werden. Ohne Warteschleifen und Medienbrüche.

Die Forderungen des Kunden

Herr Gerwinn, kann die fehlende Akzeptanz des Kunden bei mobilen Finanzierungsassistenten die Digitalisierung in der Bankenbranche gefährden oder gar aufhalten?

Banking AppJa, der Kunde muss im Mittelpunkt der die Digitalisierung stehen. Von Banken angebotene Apps, wie z.B. Finanzierungsassistenten, müssen kundenfreundlich und vom Kunden aus gedacht sein. Diese Apps müssen dem Kunden einen echten Mehrwert bieten und Prozesse vereinfachen und beschleunigen. Dazu bedarf es viel mehr als einer simplen App, die oftmals nur die mobile Webseite darstellt. Für eine hohe Akzeptanz und Nutzungsrate der App muss die Customer Journey konsequent aus Kundensicht gedacht sein. Viele Apps sind auch heute immer noch aus Unternehmenssicht gedacht und bieten dem Kunden keinen Mehrwert. Für viele Schritte, wie z.B. das Ausfüllen oder Hochladen von Dokumenten, wird doch wieder der PC oder gar ein Drucker benötigt.

Der Kunde wünscht sich eine App als Anlaufstelle für sämtliche Kommunikations- und Informationsprozesse, die komfortabel, einfach und sicher zu bedienen ist – überall und zu jeder Zeit. Denn nur wenn diese veränderten Kundenerwartungen erfüllt werden, kann eine echte Digitalisierung der Bankenbranche erreicht werden. Natürlich wird niemand einen Kreditvertrag über mehrere Zehntausend Euro ausschließlich per App unterschreiben, aber auch hier kann ein digitaler Assistent eine wichtige Kommunikationsplattform und Schnittstelle zwischen Kunde und Berater sein. So wird der gesamte Prozess für beide Seiten transparent und nachvollziehbar.

Persönlicher Kontakt ist und bleibt von Bedeutung

„Chatbots und KI-basierte Verfahren ersetzen in naher Zukunft den Kundenberater“ – wie beurteilen Sie diese Aussage?

ChatbotVon den über 20 persönlichen Kontaktpunkten einer Immobilienfinanzierung ließen sich theoretisch nahezu alle Schritte wegrationalisieren, allerdings sehr zu Lasten der Abschlussquote. Auch in Zukunft wird der Mensch im Mittelpunkt stehen. Insbesondere bei Bank- und Kreditprozessen wünschen sich viele Kunden einen Berater für Gespräche und individuelle Entscheidungen. Aber auch hier können mit Hilfe von KI-basierten Verfahren viele manuelle und stupide Schritte automatisiert werden. So müssen Daten nicht mehr mühselig per Hand abgetippt werden und Dokumente können automatisch bereitgestellt und versendet werden. Der Einsatz von Chatbots ermöglicht schnelle Antworten, auch außerhalb von Öffnungs- und Servicezeiten. Die schnellen und direkten Antworten können dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Beratung

Zwar wird die Zahl der Kontaktpunkte im Laufe der Jahre weiter sinken, dennoch ist und bleibt der persönliche Kontakt zum Berater, trotz aller KI und sachlichen Informationen, ein wesentlicher Bestandteil von Kreditprozessen.

Sogar Digitalisierungsverweigerer profitieren von KI-basierten Apps und Systemen – sie werden vom Kundenservice abgeholt, der die App ebenso nutzt und die gleichen Vorteile genießt, was die Arbeit enorm erleichtert.

Bei Unternehmen herrscht immer noch großes Halb- und Unwissen, wenn es um das Thema KI geht. Das Bild ist, besonders durch die Medien, geprägt durch selbstfahrende Autos, Roboter und Datenschutzdiskussionen. Doch in Wirklichkeit ist KI viel mehr als das - hier gilt es noch viel Aufklärungsarbeit zu leisten.

Marius Gerwinn | fileee GmbH

Die Vorteile einer spezifischen KI

Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit Ihren Kunden gesammelt, in Bezug auf den Einsatz von KI-Technologien?

Bei Unternehmen herrscht immer noch großes Halb- und Unwissen, wenn es um das Thema KI geht. Das Bild ist, besonders durch die Medien, geprägt durch selbstfahrende Autos, Roboter und Datenschutzdiskussionen. Doch in Wirklichkeit ist KI viel mehr als das – hier gilt es noch viel Aufklärungsarbeit zu leisten: Was ist KI? Wie funktioniert sie? Und wie kann sie mir und meinem Unternehmen weiterhelfen Probleme einfach und effektiv zu lösen?

Künstliche IntelligenzFür jeden Anwendungsfall ist eine spezifische KI notwendig. Die intelligente Automatisierung eines Serviceprozesses benötigt eine individuell darauf abgestimmte KI. Diese muss antrainiert und durch kontinuierliches Lernen stetig verbessert werden. Dafür benötigt die KI Daten, mit denen sie an den individuellen Use Case des Kunden angepasst wird, sonst ist ein Einsatz nicht sinnvoll.

KI-basierte Verfahren können dann z. B. im Rahmen eines mobilen, digitalen Assistenten vielfältig eingesetzt werden. Angefangen von der automatischen Dokumentenerkennung und Datenklassifizierung die sicherstellt, dass der Kunde die richtigen Dokumente scannt und es anschließend automatisch zuordnet. Zudem entfällt das manuelle Abtippen und Erfassen der Daten. So können digitale Assistenten mit KI-Unterstützung die Kundenzufriedenheit erhöhen und Mitarbeiter von lästigen und zeitraubenden Aufgaben befreien, sodass sie intensiver der Kundenbetreuung widmen können.

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