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SYMBIOSE 2.0: Welchen Mehrwert die Digitalisierung des Alltags für Banken und ihre Kunden bereithält

SYMBIOSE 2.0: Welchen Mehrwert Die Digitalisierung Des Alltags Für Banken Und Ihre Kunden Bereithält

Der Begriff „Sýn bíos“ stammt aus dem Altgriechischen, heißt übersetzt so viel wie „zusammen leben“ und steht in der Biologie für Partnerschaften unter verschiedenen Arten, wobei durch das Zusammenleben für beide Parteien Vorteile entstehen. Pflanze und Pilze praktizieren diese Form des Zusammenlebens bereits seit Jahrmilliarden. Beide ziehen aus der Beziehung einen Nutzen und sichern so langfristig ihr Überleben. Im heutigen Geschäftsleben nennt man das eine klassische Win-Win-Situation.

Jochen Werne ist diplomierter Marketing- und Banking-Spezialist und verantwortet als Direktor Marketing, Product Management, Business Development und Treasury bei der Bankhaus August Lenz & Co. AG in München. Innovation Leadership Teams der Mediolanum Banking Group und Keynotespeaker zahlreicher internationaler Banking & Innovationskonferenzen. Sein erster Kunde ist der Family Banker®, der als Beziehungsmanager das Bindeglied zwischen Bank und Kunde darstellt. Bankhaus August Lenz ist die deutsche Tochtergesellschaft der europäischen Mediolanum Banking Group, die mit über einer Million Kunden, ein Vermögen von mehr als 74 Milliarden Euro verwaltet.

jochen-werne-portrait

Jochen Werne

Symbiose zwischen Mensch und Technik

Im Zuge der Digitalisierungswelle entsteht gegenwärtig eine ganz andere Form des „Zusammenlebens“: Die Symbiose zwischen Mensch und mobiler Information. Die „Internetisierung“ des Alltags sowie des Wirtschaftslebens und die Einführung des iPhones haben unser Leben wesentlich schneller, revolutionärer und in viel kürzerer Zeit verändert als beispielsweise die Erfindung des Verbrennungsmotors. Dieser enorme Wandel, ausgelöst durch die Digitaltechnik, greift so stark in unser Leben ein, dass er unser bisheriges Verhalten völlig umkrempelt. Von Smartphones zu Smart Homes – in unserem Alltag finden sich immer mehr digitale und vernetzte Geräte. Allein die klugen Handys haben es geschafft, in nicht einmal zehn Jahren für viele von uns so überlebenswichtig wie die Luft zum Atmen zu werden. Wearables, smarte Heizungen, Beleuchtung, Smart-TV Fernseher und vernetzte Kühlschränke sollen unser Leben vereinfachen und komfortabler machen. Im Mittelpunkt dabei stehen immer der Kunde und seine Bedürfnisse: Der Mensch möchte die digitalen Tools in seinem Alltag nutzen und davon profitieren. Er will Zeit sparen, eine einfache Handhabung und möglichst wenig Restriktionen bei der Bedienung. Und die Unternehmen? Sie befriedigen diese Nachfrage nach allen Regeln der Kunst und werden mit massenhaft Kundendaten entlohnt. So funktioniert die Symbiose 2.0.

Von Smartphones zu Smart Homes – in unserem Alltag finden sich immer mehr digitale und vernetzte Geräte. Allein die klugen Handys haben es geschafft, in nicht einmal zehn Jahren für viele von uns so überlebenswichtig wie die Luft zum Atmen zu werden.

Digitalisierung in Banken

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Wie die Digitalisierung gewohntes Verhalten obsolet machen kann, zeigte der E-Commerce-Riese Amazon mit der Testphase seines digital realen Supermarkt namens „Amazon Go“. Auch wenn viele Menschen sicher noch nicht überzeugt sind vom bargeldlosen Bezahlen. Das Prinzip: Der Kunde checkt mit seinem Smartphone im Supermarkt ein und registriert sich so am Eingang. Dann sucht er seine Waren in den Regalen aus, alles wie gehabt. Doch die ausgewählten Produkte werden mit Hilfe von Sensoren registriert, die Bezahlung erfolgt beim „check out“ wieder via Smartphone – der Kaufbetrag wird vom Amazon-Konto des Kunden abgebucht. Bargeld, Kassen und Warteschlangen werden so der Vergangenheit angehören.

Und wozu der ganze Aufwand? Ganz einfach: Mensch und Smartphone passen einfach wunderbar zusammen. Als wäre diese Verbindung schon immer eine selbsterfüllende Prophezeiung gewesen, helfen uns die Smartphones mit ihren Funktionen und Apps auch zum Ausgleich eigener Unzulänglichkeiten. Ob Fitnesstracker, Online-Terminplaner oder Unterstützung bei der Partnersuche. Digitale Technik ist omnipräsent und aus unserem Berufs- und Privatleben nicht mehr wegzudenken.

Digitalisierung

Kooperationen sind der Schlüssel

Längst ist die Symbiose von Mensch und Information auch im Bankgeschäft angekommen. Und bedrängt eine andere Form des Zusammenlebens, die über Jahrhunderte praktisch unverändert praktiziert wurde – die zwischen Bank und Kunde. Sicher: Durch die teilweise Unzufriedenheit von Kunden mit den Services von Banken einerseits und dem Siegeszug der Digitalisierung andererseits werden traditionelle Geschäftsmodelle sukzessive aufgebrochen. Zugunsten der Kunden, die neue technische Möglichkeiten mündig gemacht und ihnen Wahlmöglichkeiten gegeben haben. Der Markt für Finanzdienstleistungen, der einst unverrückbar fest in der Hand der Banken war, hat sich rasant verändert. Und das, obwohl dem deutschen konservativen Bankkunden nachgesagt wird, dass er eher den Partner als sein Geldinstitut wechseln würde. Dennoch wollen immer mehr Menschen Bankgeschäfte bequem von zuhause aus erledigen statt am Schalter einer Filiale. Der Zulauf zu Online-Banken dokumentiert dies anschaulich.

Durch die teilweise Unzufriedenheit von Kunden mit den Services von Banken einerseits und dem Siegeszug der Digitalisierung andererseits werden traditionelle Geschäftsmodelle sukzessive aufgebrochen.

Die Erwartungen an eine nutzerfreundliche digitale Kommunikation sind hoch: Ob einfache, aber sichere Authentifizierung, Digitaler Kontowechselservice, Online-Banking über das Mobiltelefon und Überblick der gesamten Vermögenssitution, egal bei welcher Bank, über nur einen Zugang – Kunden sehen dies heute als Selbstverständlichkeiten an. Die Folge: Bankhäuser waren – und sind es nach wie vor – zur digitalen Wandlung gezwungen, um ihr Geschäftsmodell unter den neuen Anforderungen tragfähig zu machen und konkurrenzfähig zu bleiben. Spätestens seit dem Erstarken der FinTechs mit ihren innovativen, digitalen Tools wie bspw. dem Robo-Advisor, der standardisierten, computergesteuerten Vermögensverwaltung gegen geringe Gebühren, ist es für die Banken wieder an der Zeit, das Heft in die Hand zu bekommen. Schließlich möchte keines der etablierten Institute ihren Kundenstamm an Start-ups oder die schnellere Konkurrenz verlieren. Ihr Mittel dazu: weitere Symbiosen. Für viele Großbanken gehört es inzwischen zum guten Ton, Kooperationen mit kleinen, unabhängigen und innovativen Finanzdienstleistern einzugehen. Oder sie kaufen sie schlichtweg auf, um deren Geschäftsmodelle ins eigene Portfolio zu integrieren. Eine Marktkonsolidierung ist daher absehbar und die traditionelle Bankfiliale wird auf kurz oder lang zum Auslaufmodell.

Ist die Bankfiliale ein Auslaufmodell? Mehr dazu in unserem Rückblick.

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Persönliche Beratung weiterhin erwünscht

Interessanterweise scheint, getrieben durch das disruptive Umfeld, in dem sich die Finanzindustrie aufgrund der Digitalisierung gerade befindet, ein entscheidender Wettbewerbsfaktor stark ins Hintertreffen zu geraten: die menschliche Komponente. Die digitale Welt zeichnet sich vor allem durch eine nahezu unüberschaubare Informationsflut aus, und das keineswegs nur in der Finanzbranche. Erst kürzlich wurde die sogenannte Generation Y in der „Kundenbankstudie 2016“ vom Marktforschungsinstitut Bilendi zum Thema Digital-Banking befragt. Dabei wünschten sich zwei von drei Bankkunden im Alter zwischen 18 und 35 Jahren eine persönliche Beratung. Gerade bei komplexen Finanzfragen wollen viele einen vertrauenswürdigen und kompetenten Ansprechpartner auf Augenhöhe. Privatpersonen können zwar heute auf dem gleichen Wissenstand sein wie Finanzprofis. In der Praxis stehen sie allerdings oft vor vielen Fragezeichen. Denn man kann davon ausgehen, dass nur ein kleiner Teil der Anleger auch angesichts von Möglichkeiten wie VLogs, Online-Branchenvergleichen oder dem digitalen Meinungsaustausch in Finanz-Communities tatsächlich umfassend über Finanzprodukte und Anlagestrategien informiert ist. Was bei aller Informationsflut in der Regel fehlt, ist die Verknüpfung mit der individuellen Situation. Kein Algorithmus kann den Anleger vor einer unüberlegten, intuitiven und womöglich falschen Entscheidung bewahren.

Augmented Reality

Die Funktion von Bank- und Finanzberatern muss heute die des Filters und Wegweisers in der Informationsflut sein.

Filter in der Informationsflut

Wenn Banken Wegweiser im digitalen Dschungel sind und ihre Kunden vor Entscheidungen aus dem Bauch heraus, den Fehlern der Behavioral Finance, bewahren können, dann bieten sie ihren Kunden einen echten Mehrwert. Und mehr noch: Sie werden zur Vertrauensinstanz in Finanzfragen. Dafür ist ein Gegenüber nötig, und zwar kein digitales, sondern ein menschliches. Fakt ist also: Der moderne Kunde erwartet bestmöglichen Service unabhängig von Zeit und Ort. Und dies sowohl digital als auch weiterhin persönlich. Auch für die Finanzbranche gilt das Gesetz „Survival of the Fittest“. Die Funktion von Bank- und Finanzberatern muss heute die des Filters und Wegweisers in der Informationsflut sein. Für modernes Bankenmanagement bedeutet das den Aufbau eines vollkommen andersartigen Betreuungskonzeptes mit kosteneffizienten Beratungsstrukturen, einer schlagkräftigen und höchst flexiblen Mannschaft und der entsprechenden digitalen und mobilen Ausstattung.  Im Zentrum des Denkens steht dabei stets die Frage: „Was will der Kunde der Zukunft eigentlich?“

Diese Frage stellte sich die Mediolanum Banking Group, zu der das Bankhaus August Lenz als deutsche Tochter gehört, schon bei ihrer Gründung 1982. Das Ziel war und ist, den bestmöglichen Service anzubieten, ohne auf ein breites Filialnetz angewiesen zu sein, dessen Kosten letztlich auf die Kunden umgeschlagen werden müssen. Die Alternative dazu ist das Konzept des Family Bankers®, der unabhängig von Ort und Zeit Kunden persönlich und individuell berät.  Er unterstützt nicht nur bei der Vorsorge- und Vermögensplanung, sondern begleitet langfristig beim Erreichen ganz individueller Ziele. Gleichzeitig aber hat der Kunde alle digitalen Möglichkeiten innovativer Online-Tools, wie beispielsweise den mehrfach prämierten Service „€inBlick“, ein Personal-Finance-Manager, der Einnahmen und Ausgaben automatisch kategorisiert und damit einen schnellen Überblick über das wahre Finanzverhalten verschafft. Und auch die neueste Kooperation mit dem Finanz-Start-up Cringle verspricht eine Vereinfachung beim persönlichen Finanzmanagement. Mit dem Service können Kunden direkt, zuverlässig und ohne IBAN sowie TAN sicher Geldtransfers kleinerer Geldbeträge von bis zu 100 Euro im Monat via PIN oder Touch-ID mobil tätigen.

Bei einer derart sinnhaften Verknüpfung von technischen Möglichkeiten und persönlicher, individualisierter Beratung und Begleitung sieht sich das Bankhaus August Lenz als Innovationstreiber der Branche. Diese beiden Bereiche werden sich in Zukunft immer weiter verzahnen. Die Symbiose zwischen Bank und Kunde wird damit auf eine neue, zukunftsfähige Basis gestellt.

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Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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