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Integriertes Kundenfeedback-Management für Marketing, Vertrieb und Service

Integriertes Kundenfeedback-Management Für Marketing, Vertrieb Und Service

Hand aufs Herz: Auf welcher Basis treffen Sie eine Kaufentscheidung? Lassen Sie sich von Hochglanzfotos und schön formulierter Marketingprosa beeindrucken oder vertrauen Sie auf die Meinung, beziehungsweise den Erfahrungswert von Bekannten und Bewertungen in Rating-Portalen? Wahrscheinlich auf Letzteres. Für Unternehmen wird eine exzellente Customer Experience also zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Wie Sie herausfinden, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben, wie sich diese anhand einer Formel darstellen lassen und welche Vorteile das für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service hat, erklärt in diesem Gastbeitrag zum Thema Kundenfeedback-Management Verena Holzgreve.

Über die Autorin:

Verena Holzgreve befasst sich im Rahmen ihrer Tätigkeit als Social Media & Content Manager bei der maihiro GmbH mit Themen rund um CRM, Customer Experience & Commerce. Frau Holzgreve ist studierte Wirtschaftsjournalistin und konnte mittlerweile Berufserfahrungen in der PR, Konzern-, sowie Changekommunikation sammeln und ihr Wissen in der aktuellen Position bei maihiro um Kenntnisse in B2B Social Media erweitern.

Verena Holzgreve

Verena Holzgreve

Zwischen Wunsch und Wirklichkeit: der Experience Gap

Durch Internet & Co ist die Welt nicht nur ein globaler Markt geworden, sondern haben Kunden auch zahlreiche Möglichkeiten, sich zu informieren und zu vergleichen. In diesem Wettbewerb bestehen kann also nur, wer die heutzutage gewünschte „Five Star Experience“ liefert und sogar übertrifft. Und das bereichsübergreifend an allen Touchpoints entlang der Customer Journey. Denn Untersuchungen zeigen, dass bereits 66 Prozent der Kunden nach einer schlechten Erfahrung die Marke wechseln und 95 Prozent unzufriedener Kunden ihre Erfahrung weitertragen. Alarmsignale, die es gilt,

  1. zu hören
  2. zu analysieren
  3. und zu steuern.

Und somit auch der so genannten Experience Gap – also einer unterschiedlichen Wahrnehmung zwischen Kunden- und Unternehmenseinschätzung – entgegenzuwirken. Dass diese eindeutig besteht, zeigt eine Untersuchung von „Bain & Company“: Nach dieser sind 80 Prozent der befragten CEOs der Meinung, dass ihre Kunden ein erstklassiges Erlebnis geboten bekämen. Tatsächlich sehen das aber nur acht Prozent der befragten Kunden so. Mehr dazu erfahren Sie im kostenlosen E-Book  „Voice of the Customer“.

Der Weg aus dem Dilemma: die Experience Management Formel „O + X = XM“

Die Diskrepanz zwischen Wunsch (Unternehmensseite) und Wirklichkeit (Kundenwahrnehmung) lässt sich mittels der Experience Management Formel „O + X = XM“ überwinden. Dabei verbergen sich hinter O-Daten operative Daten, welche Ihnen Informationen über Ihr operatives Handeln geben. Im Vertrieb beispielsweise über Profitmagen und Deckungsbeiträge oder über die Anzahl der Opportunities pro Phase. Im Marketing zum Beispiel über die Performance einer Kampagne, die Interaktionen Ihrer Kunden oder Kundenpräferenzen und im Service beispielhaft über die durchschnittliche Antwort- und Bearbeitungszeit eingegangener Tickets. Das Material für diese Daten liefern in der Regel verschiedene Systeme der Unternehmens-IT, beispielsweise das CRM- und ERP-System.

Die zweite Komponente der Gleichung, die X-Daten, ermitteln Sie anhand gezielter Fragestellungen in Bezug auf KPIs der O-Daten und erfahren so, auf welcher Basis Ihre Kunden entsprechend gehandelt haben. Durch die Kombination beider Daten – O + X – ergibt sich Ihr persönlicher Experience Management (XM) Indikator, auf dem aufbauend Sie entsprechende Maßnahmen zur Erreichung einer „Five Star Customer Experience“ ergreifen können.

Kundenfeedback Management O + X = XM

Vorteile eines Kundenfeedback-Managements

Egal ob für den Vertrieb, Ihr Marketing oder Ihren Service – durch die Kombination der O- und X-Daten ergibt sich jeweils ein klares Bild darüber, welchen Bedarf die Kunden tatsächlich haben und welche Faktoren die Kaufentscheidung beeinflussen. Das bringt zahlreiche Vorteile mit sich:

Im Vertrieb:

  • steigende Effizienz im Vertrieb durch die Entwicklung von Verständnis über Kaufhistorie und Interaktionen
  • gezieltes Angebot von Produkten und Dienstleistungen, die exakt den Anforderungen entsprechen, sowie perfektes Timing
  • hohe Kundenzufriedenheit durch exakte Konfiguration von Produkten (und Dienstleistungen) nach den Anforderungen der Kunden
  • pro-aktives Angebot von Produkten und Dienstleistungen zu Anforderungen, über die sich die Kunden noch gar nicht bewusst waren
  • optimale Preisgestaltung – abgestimmt auf das Budget des Kunden
  • bessere Kundenbindung dank zufriedener Vertriebsmitarbeiter und Kunden

Im Marketing:

  • fundierte Bildung von sinnvollen Kundensegmenten (bis hin zum einzelnen Kunden)
  • gezielte Ansprache der unterschiedlichen Kundensegmente in Bezug auf Form und Inhalte
  • verbesserte Kundenzufriedenheit aufgrund der gezielten Ansprache
  • mehr Kaufimpulse aufgrund der gezielten Ansprache der Herausforderungen und Bedarfe
  • mehr Kaufabschlüsse aufgrund der besseren Abstimmung der Touchpoints und gezielten Ansprache
  • geringerer Marketingaufwand und geringere Marketingkosten, da Aktivitäten gezielt ausgesteuert und Streuverluste damit minimiert werden
  • gesteigerte Sensibilität für Veränderungen bei den Einstellungen und Stimmungen der Kunden
  • frühzeitige Reaktion auf Veränderungen der Customer Experience

Im Service:

  • rasche, unkomplizierte und dauerhafte Lösung von Problemen
  • optimaler Einsatz von vorhandenen Ressourcen
  • mehr Erkenntnisse zu Servicefällen, aus denen sich Rückschlüsse zur Verhinderung von Servicefällen ziehen lassen
  • mehr Erkenntnisse zu Servicefällen, aus denen sich Impulse für neue Serviceleistungen gewinnen lassen
  • zufriedene Servicemitarbeiter, erhöhtes Mitarbeiterengagement
  • zufriedene Kunden führen zu Erhöhung der Kundenbindung
  • zusätzliches Umsatzpotenzial, weil Servicemitarbeiter im Einsatz Bedarf erkennen und diesen adressieren: Entwicklung neuer Servicedienstleistungen

Wenn Sie neugierig geworden sind und Sie mehr über modernes Kundenfeedbackmanagement erfahren wollen, dann downloaden Sie sich das kostenlose E-Book „Voice of the Customer“.

So geht Kundenfeedback-Management heute

Nehmen Sie am Webinar „Integriertes Kundenfeedback-Management für Marketing, Vertrieb und Service“ am 14. Mai 2020 teil und lernen Sie noch mehr zum Thema Kundenfeedback-Management.

maihiro LogoÜber 1.500 Projekte bei mehr als 400 Unternehmen: maihiro ist Spezialist in Sachen CRM, Customer Experience (CX) & Commerce. Das Beratungshaus begleitet Unternehmen von der Strategieberatung und Organisationsentwicklung über die Prozessoptimierung und Implementierung bis zur Betriebsführung von SAP Customer Experience Lösungen. Seit Februar 2020 ist maihiro Teil von Accenture.

Silke Ritter

Wie werden wir künftig leben und arbeiten? Dieser Frage gehe ich hier im Blog nach. Seit 2012 gehöre ich zum Management Circle-Team, zuvor habe ich nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr Mut in Unternehmen für die Digitalisierung. Ich freue mich auf Ihre Anregungen und Themenvorschläge!

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