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Die Säulen der Kundenbindung: Diese 3 Dinge wollen Verbraucher von Banken

Die Säulen Der Kundenbindung: Diese 3 Dinge Wollen Verbraucher Von Banken

Nicht erst seit der Digitalisierung befinden sich viele Banken in einer schwierigen Situation: Denn viele Kunden sind bereit, ihr Kreditinstitut zu wechseln. Das liegt nicht nur an einer allgemeinen Unzufriedenheit, sondern auch daran, dass man sich heute über die Konkurrenz oder alternative Angebote viel effizienter informieren kann. Umso wichtiger ist es, die dringendsten Wünsche der Kunden an eine Bank zu kennen. Denn Kundenbindung bei Banken ist vor allen Dingen eine Sache der Kundenorientierung. Wir besprechen drei Faktoren, die Verbrauchern derzeit besonders wichtig sind.

Diese 3 Themen sollten Sie zur Kundenbindung in Angriff nehmen

Erreichbarkeit

Online-Banking war gestern. Mobile Banking ist heute. Die Zugriffszahlen steigen und Kunden möchten über alle möglichen Kanäle mit ihrer Bank interagieren. Dieses Bedürfnis muss innerhalb einer Omni-Channel-Strategie befriedigt werden, in der jeder Service-Kanal auf einem qualitativ hohen Niveau angeboten wird. Informationen zur Bank sollen rund um die Uhr verfügbar sein, über Apps, aber auch Websites im responsiven Design. Und natürlich in der Filiale, die nicht mehr zwingend in der Nähe ist, wenn man das „Filialsterben“ betrachtet.

Kunden sind überraschend offen für digitale Service-Produkte. Das gilt auch für Robo Advisors, Chatbots und andere digitale Tools. Besonders die jungen Generationen bevorzugen die Online-Kanäle. Wichtig dabei: Die Dienstleistungen müssen plattformunabhängig und intuitiv funktionieren. Auch moderne Lösungen wie sie vermehrt durch FinTechs angeboten werden – etwa beim Zahlungsverkehr – werden sich vermehrt gewünscht. Das stellt Banken vor Herausforderungen, denn im Gegensatz zu ihnen werden die FinTechs bisher nicht ausreichend im Sinne von Anleger- und Kundenschutz reguliert.

Sicherheit

Zentrales Thema der Kunden ist heute die Sicherheit. Gerade bei den vielen Online-Geschäften, die durchgeführt werden können, wollen sie Systeme, die eine größtmögliche Sicherheit gewährleisten. Aber ohne die Nutzerfreundlichkeit zu beeinträchtigen. Das heißt: viele Kunden würden für mehr Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit ihre Bank wechseln. Und gleichzeitig haben viele Bedenken in Bezug auf die Sicherheit bei Online-Geschäften. In Deutschland spielt da beispielsweise das Thema Datenschutz eine wichtige Rolle, aber auch über Identitätsschutz machen sich mittlerweile viele Gedanken. Für die Kundenbindung ist des demnach nicht nur wichtig, dass Banken sichere und intuitiv nutzbare Services anbieten, sondern auch, dass sie die Sicherheit dem Kunden mittels Marketing-Maßnahmen kommunizieren.

Persönliche Beratung vor Ort

Auch in Zeiten des Internets ist für die meisten Bankkunden immer noch eine persönliche Beratung wichtig. Das gilt vor allem für kompliziertere Produkte, bei denen ein Kaufabschluss am liebsten in der Filiale getätigt wird. Kunden wünschen sich demnach längere Öffnungszeiten und die „Verlängerung“ der Beratung über digitale Dienstleistungen. Doch auch hier spielt Datenschutz eine Rolle. Für Banken bedeutet dies nicht nur ein wichtiges Potenzial zur Kundenbindung, sondern auch, dass sie ihr Personal entsprechend entwickeln müssen. Denn eine vertrauensvolle Beratung dürfen Gespräche nicht zu verkaufsorientiert wirken; zudem müssen sich die Angestellten gut mit den Produkten, dem Führen von Beratungsgesprächen sowie in Zukunft auch digitalen Technologien auskennen. Auch wenn die Zahl der Filialen insgesamt zurückgeht, bleiben die Standorte damit ein wichtiger integrierender Faktor zur Kundenbindung bei Banken. Sie müssen dafür allerdings in ihrer Funktionalität optimiert und auf die neuen Aufgaben ausgelegt werden.

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Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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