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Kundenbindung „trotz“ Digitalisierung? Von Wegen statt Trotz.

Kundenbindung „trotz“ Digitalisierung? Von Wegen Statt Trotz.

Mit der Digitalisierung drängen immer mehr Start-ups und große Technologiekonzerne ins Finanzgeschäft. Mit neuen Services machen sie den Banken ihr Kerngeschäft streitig und Filialen werden von vielen Kunden kaum noch besucht. Damit nicht genug, ist mit den neuen Möglichkeiten die Konkurrenz nur noch eine Wischgeste entfernt, während viele Banken – wie die meisten deutschen Unternehmen – die Digitalisierung lange völlig verschlafen haben. Sollten wir uns also nun wünschen, wir könnten die Zeit zurückdrehen? Ich behaupte: Nein. Denn gerade die Digitalisierung eröffnet den Banken Chancen, ihre Kundenbindung zu erhöhen. Sie müssen nur zugreifen.

Haben die Banken die Digitalisierung verschlafen?

Der Adobe Blog zitiert zumindest drei Studien, die darauf hindeuten. So sei den meisten Managern in Banken zwar bewusst, dass sie dringend Schritte unternehmen müssen, um den digitalen Wandel mitzugehen. Aber bei der Umsetzung sind viele noch zögerlich.

Stressmanagement, Power Nap

So müssten Online-Auftritte, Filial- und Vertriebsstruktur sowie ihre Online-Abschlussfähigkeit verbessert werden. Auch ein personalisiertes Marketing und eine bessere Analyse der Kundendaten und -bedürfnisse müsse in Zukunft auf den Plan.

Wie lange wird es noch dauern, bis Kunden „Ihre“ Bank nicht mehr brauchen?

Kein Wunder, dass immer mehr Menschen Produkte von FinTechs nutzen, die gerade erst in die Branche einsteigen. Denn gerade Online-Auftritt und Abschlussfähigkeit steht bei den Kunden von heute hoch im Kurs. Schon 2012 nutzten 35 Prozent der Bankkunden Mobile-Banking-Angebote. Unternehmen wie Visa gehen aber davon aus, dass bis 2020 bereits 60 Prozent aller Transaktionen über mobile Endgeräte erfolgen! Kein Wunder also, dass immer mehr Kunden beginnen, einfache Apps von FinTechs zu nutzen, die das, was man früher über die Bankfiliale machte, viel einfacher abbilden. Das ist eine gefährliche Situation für die Banken. Denn unlängst gibt es auch Technologiefirmen mit Vollbanklizenzen. Und die machen auch FinTech Start-ups unabhängig von den etablierten Banken. Daraus gehen Bezahldienstleister wie Billfront, Festgeldmarktplätze wie Savedo und Kontowechselservices wie Finreach hervor.

Brauchen Kunden Ihre Bank noch?

Diskutieren Sie diese Frage auf der Konferenz Die Digitale Transformation des Corporate Banking am 20. und 21. März in Frankfurt am Main.

Mit Keynotes u. a. von:
  • Markus Tacke, Deutscher Sparkassen- und Giroverband
  • Kirsten Oppenländer, Deutsche Bank AG
  • Christoph Schlecht, BaFin
  • Dr. Heike Winter, Deutsche Bundesbank Zentrale
  • Michael Strauß, KfW Bankengruppe

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https://www.youtube.com/watch?v=eD4HKupMYao

Mit der App Cringle kann man zum Beispiel Geld an Freunde schicken. Viel einfacher als Online-Banking.

Die Digitalisierung ist trotzdem eine Chance für die Kundenbindung

Eine überraschende Erkenntnis: Entgegen der landläufigen Meinung ist das Vertrauen der Kunden in die Banken gar nicht so sehr geschwunden. Einer Allensbach-Studie zufolge misstrauen zwar vier von fünf Deutschen „den Banken“ insgesamt, aber 73 Prozent sprechen ihrer eigenen Hausbank trotzdem das Vertrauen aus. Und ganze 87 Prozent waren auch mit deren Beratungsleistung zufrieden. Das ist eine große Chance!

Denn der Vertrauensvorschuss bedeutet auch eines: Wenn der Service stimmt, wandern die Kunden auch nicht ab. Im Gegenteil: eine starke Marke und ein guter Service helfen, sich auch gegen günstigere Angebote durchzusetzen. Deshalb ist es höchste Zeit, dass Banken ihre Vorteile in ein Angebot ummünzen, dass die Kunden dort abholt, wo sie sind – nämlich online und unterwegs. Das heißt, dass die Beratungsleistung angepasst werden muss. Sie muss zwar persönlich bleiben, aber auf weitere Kanäle ausgedehnt werden. Und sie braucht eine Gesamtstrategie, die alle diese Kanäle umfasst.

Kundenorientierung als Strategie: Drei Beispiele

Entwicklung eigener mobiler Services.

Bild: Shopperin auf der Straße mit Einkaufstaschen und Smartphone

Wir wissen, dass Kunden die Beratungsleistungen in den Filialen sehr schätzen. Was sie aber auch wollen, ist die ständige Erreichbarkeit ihrer Bank. Von eigenen Mobile-Banking-Lösungen könnten Banken enorm profitieren. Wenn diese eine hohe Nutzerfreundlichkeit aufweisen, machen sie den größten Vorteil vieler Apps von Dritten obsolet. Aber, wenn sie dazu noch perfekt in die Beratungsleistung des Hauses integriert sind und Wechselwirkungen mit dem Online-Auftritt oder dem Service in der Filiale entfalten – dann bieten sie einen Mehrwert, den für sich stehende Apps von FinTech-Unternehmen einfach nicht haben.

Eine reibungslose Customer Journey.

Recruiting Trends

Im Zuge einer Omnichannel-Strategie braucht es eine einheitliche Customer Experience. Die Beratungsleistung muss nicht nur auf alle möglichen Servicekanäle ausgedehnt werden. Sie muss auch auf jedem Kanal exzellent sein und individuell auf die Kunden eingehen. Es darf keine Qualitäts- oder Stilbrüche geben, wenn man zwischen den Kanälen wechselt. Corporate Design und Corporate Identity müssen sich wie ein roter Faden durch alle Dienstleistungen ziehen.

Nutzung von Kundendaten für besseren Service.

digitaler Kundenservice

Beim Anbieten der Dienstleistungen sollte von dem reichen Fundus an Daten Gebrauch gemacht werden, den jede Bank hat. Es gilt die Datensilos aufzubrechen und alle Informationen in ihrer Gesamtheit zu analysieren. Banken könnten Bescheid wissen über die Vorlieben ihrer Kunden. Was sind ihre bevorzugten Produkte, Anlagestrategien und Beratungsdienstleistungen? Diese Fragen können beantwortet und durch personalisiertes Marketing und personalisierte Beratungsleistungen in jeden Service integriert werden.

Rückblick Bankfiliale 2020

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Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

Dieser Beitrag hat einen Kommentar
  1. Hallo und danke für den guten Artikel! Ich finde auch, dass die meisten Banken die Digitalisierung verschlafen haben und immer noch altmodisch unterwegs sind. Obwohl manche gute Ideen haben zum Thema Kundenbindung: ich habe letztens ein bedrucktes USB-Stick bekommen, ich fand es ein sehr nützliches Werbegeschenk!

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