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KI & You: Mit KI den Service-Arbeitsplatz der Zukunft schaffen?

KI & You: Mit KI Den Service-Arbeitsplatz Der Zukunft Schaffen?

Künstliche Intelligenz (KI) hat einen Peak erreicht: Im jährlich von Gartner veröffentlichten „Hype Cycle for Emerging Technologies“ hat KI es an die Spitze der Hype-Kurve geschafft. Doch was bedeutet das für Sie als Unternehmen? Andreas Klug geht der Frage in diesem Gastbeitrag nach und zeigt, wie KI aktuelle Probleme im Kundenservice lösen kann.

Andreas Klug, Marketing Vorstand der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative.

Künstliche Intelligenz „Made in Germany“: ITyX ist Pionier in KI und entwickelt seit vielen Jahren Intelligente Automatisierung in Service und BackOffice für Marken wie Allianz, Bosch, Comdirect, Conrad, Generali, IKEA, Samsung oder Volkswagen.

Andreas Klug

Andreas Klug

KI als Hype – doch wo ist der Nutzen?

Zweifelsohne ist der Hype Cycle ein wichtiges Barometer für die Technologiebranche. Doch große Prophezeiungen für die Zukunft bringen Ihr Unternehmen nicht automatisch voran. Was für Sie zählt, ist der konkrete Nutzen für die Gegenwart. Und den gibt es in bestimmen Domänen und Unternehmensbereichen bereits heute – zum Beispiel im Kundenservice.

Paradigmenwechsel im Kundenservice

Laut der Analysten von Gartner kann der Service stark von KI profitieren. Intelligente Services verbessern die Arbeit Ihrer Service-Mitarbeiter. Sie heben die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen auf ein nie dagewesenes Niveau. Und das ist notwendig. Der Kundenservice hat in den vergangenen Jahrzehnten gewaltige Veränderungen erlebt. Ende der neunziger Jahre löste das Telefon den persönlichen Kontakt zum Kunden ab. Große, meist anonyme Call-Center wurden aufgebaut. Kundenprozesse sollten effizienter und Kosten gesenkt werden. Das Nachsehen hatten die Kunden: Für sie wurden Prozesse formaler, undurchsichtiger und langwieriger.

Doch nun zeichnet sich – bedingt durch die Digitalisierung – ein erneuter Paradigmenwechsel im Kundenservice ab. In unserer nun digitalisierten Gesellschaft zählt die Stimme des Individuums. Damit rückt die Customer Experience in den Fokus unternehmerischer Bemühungen. Hoher Kundenkomfort sollte Ihre Devise heute lauten.

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Artificial Intelligence ändert das Paradigma für Customer Experience

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Warum Kundenservice KI braucht: Anspruch & Wirklichkeit

Über alle Zielgruppen hinweg bedeutet Komfort heute: Kommunikation auf allen Kanälen, rund um die Uhr, vorausschauend, präzise und kontextbezogen. Personalisierte Angebote erfordern die Analyse großer Datenmengen. Antworten in Echtzeit gehen einher mit einem Kundenservice, der 24 Stunden im Einsatz ist, aus großen Datenmengen die richtige Antwort generiert und blitzschnell reagieren kann. Und wer viele Kanäle anbietet, muss diese auch vernetzen können.

Doch das reale Service-Erlebnis in vielen Unternehmen sieht anders aus: Touchpoints sind oft nicht miteinander verbunden. Service-Mitarbeiter müssen für jede Kundenanfrage mehrfach die Systeme wechseln. Die meisten Daten werden manuell und über copy & paste aktualisiert. Zeit für kontextbezogene Gespräche mit Kunden bleibt kaum.

KI löst aktuelle Probleme im Kundenservice

Die Missstände im Kundenservice zu erklären, ist einfach: Mitarbeiter sind schlichtweg überlastet. Steigende Datenmengen und zunehmende Kundenkontakte lassen sich weder fehlerfrei noch in Echtzeit meistern. Wirkliche Service-Exzellenz erreichen Sie heute nur durch den Einsatz intelligenter technologischer Lösungen.

Hierfür bieten sich viele Möglichkeiten:

Bieten Sie einen Einstieg über den Web Self Service:
Intelligente Chatbots übernehmen Einstiegsdialoge, entlasten damit Ihre Mitarbeiter rund um die Uhr.

KI übernimmt die Verteilung Ihrer Vorgänge und extrahiert wichtige Daten:
KI erkennt Absichten und leitet Kundenvorgänge an den richtigen Mitarbeiter weiter. Zudem extrahiert KI relevante Daten und überträgt sie in nachgelagerte Systeme oder noch besser: In einen zentralen Desktop auf den alle Service-Mitarbeiter zugreifen können.

KI aktualisiert Wissensdatenbanken automatisch:
Damit erübrigt sich die aufwendige manuelle Pflege. Zudem macht KI transparent, welche Inhalte bzw. Artikel besonders häufig geöffnet werden. Für Sie ein Indiz, welche Produkte und Dienstleistungen besonders gefragt sind.

KI gibt Antworten vor:
So entlastet KI Ihre Mitarbeiter bei der Beantwortung von Routineanfragen. Kompliziertere Anfragen werden an den jeweiligen Experten weitergeleitet.

KI nimmt Kundenstimmungen wahr:
Die Software liest in Echtzeit mit, erkennt sich häufende negative Mitteilungen und fungiert so als automatisiertes Warnsystem.

Dies sind nur einige Beispiele, wie KI den Kundenservice nachhaltig verbessern kann. Sie zeigen: Unternehmen müssen weder warten, bis die Prophezeiungen der Zukunft wahr werden, noch müssen sie sich auf waghalsige KI-Projekte verstricken. Stattdessen können sie sich auf die Anwendungsfelder der KI konzentrieren, die auf festem kommerziellen Boden stehen.

Das Versicherungsgeschäft verändert sich!

Der digitale Wandel zwingt Versicherungen zur Anpassung ihrer Geschäftsmodelle. Und Künstliche Intelligenz ist eine der Schlüsseltechnologien für intelligente Automatisierung und Customer Experience. Andreas Klug stellt in unserem Webinar AI YOU: Wie Künstliche Intelligenz Versicherungen verändern wird erfolgreiche Praxisbeispiele vor.

Martina Große Bley

Ich bin bei Management Circle Teamleiterin für das Content Marketing und unter anderem für die Themen-Blogs Soft Skills, Projektmanagement und Handel verantwortlich. Mit abwechslungsreichen Artikeln, Interviews und Gastbeiträgen unserer Referenten informiere ich Sie über die neusten Entwicklungen und gebe Ihnen Tipps, um die eigenen Kompetenzen verbessern zu können. Ich freue mich auf den Wissensaustausch mit Ihnen!

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