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Ist Künstliche Intelligenz die Zukunft des Kundenservice?

Ist Künstliche Intelligenz Die Zukunft Des Kundenservice?

Wann hatten Sie das letzte Mal ein positives Kundenservice-Erlebnis? Wenn Sie sich nicht erinnern können, dann hatten Sie wohl mit keinem Unternehmen Kontakt, welches Künstliche Intelligenz (KI) im Kundendialog einsetzt. Wir zeigen Ihnen, warum KI den Kundenservice revolutionieren wird und welche Unternehmen bereits erfolgreich auf KI-Anwendungen setzen.

Menschliche Mitarbeiter im Kundenservice sind meist überlastet

Laut KI-Experten Andreas Klug sind schlechte Erfahrungen im Kundenservice auf einen Missstand zurückzuführen: Überlastete Mitarbeiter. Der Kundenkontakt nimmt durch neue, digitale Medien immer weiter zu, sodass die zu bewältigende Datenmenge für einen Menschen nicht mehr fehlerfrei zu meistern ist:

Wirkliche Service-Exzellenz erreichen Sie heute nur durch den Einsatz intelligenter technologischer Lösungen.

Andreas Klug, CMO, ITyX AG

Der menschliche Mitarbeiter wird nicht wegrationalisiert!

Künstliche IntelligenzDie Entwicklungen im Bereich Künstliche Intelligenz sind zwar beeindruckend und machen Hoffnung auf eine strahlende Zukunft, doch bis jetzt können KIs lediglich Routinetätigkeiten erledigen und somit den menschlichen Mitarbeiter entlasten und nicht seiner Arbeit berauben. Vielmehr hat der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice den Vorteil, dass Mitarbeiter durch wegfallende Routinetätigkeiten produktiver (und eventuell sogar kreativer!), schneller und effizienter werden.

Diese Vorteile für den Kundenservice haben schon einige Unternehmen erkannt, wir wollen vier davon besonders hervorheben, die uns auf der CCW 2018, der internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog, ins Auge gesprungen sind. Lassen Sie sich also von den folgenden vier Beispielen inspirieren und revolutionieren Sie Ihren Kundenservice durch Künstliche Intelligenz!

Vier Unternehmen, die KI im Kundenservice erfolgreich einsetzen

1

Robert Bosch GmbH

Bosch setzt Künstliche Intelligenz im Wissensmanagement ihres Services ein. So gibt die KI beispielsweise dem Mitarbeiter vor der Fahrt zu einer Reparatur Empfehlungen, welche Ersatzteile mitzunehmen sind. Diese Empfehlung kann die Künstliche Intelligenz anhand des Kundengesprächs und des zu reparierenden Geräts vornehmen. Und diese Vorschläge sind zu 98 Prozent korrekt, sodass Mehrfachanfahrten vermieden und der Lösungszeitraum verkürzt wird.

2

Versicherungskammer Bayern (VKB)

Mit Hilfe des Supercomputers Watson will auch die VKB ihren Service verbessern, indem er die Eingangspost analysiert und Unmut der Kunden erkennt. Denn gerade diese Kunden möchten nicht lange auf eine Antwort warten. Zu diesem Zweck wurde Watson mit 50.000 Dokumenten angelernt und kann jetzt alle Eingänge analysieren, den Grad des Unmuts bestimmen und auch klassifizieren. Seine Analyse gibt die KI an den passenden Sachbearbeiter weiter, somit wird eine schnellere Rückmeldung sichergestellt.

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https://www.youtube-nocookie.com/watch?v=W_GFYkReQzE

3

Telefonica Germany (o2)

Der Telekommunikationsanbieter setzt auf einen KI-basierten Chatbot namens LISA. Für dieses Projekt wurde o2 auf der CCW 2018 – der internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog – mit einem Award ausgezeichnet. Denn LISA ist in der Lage, das Volumen der Anfragen per Hotline oder Chat um etwa 8.000 Kontakte pro Woche zu verringern! 50 Prozent der Anfragen werden von dem Chatbot in zwei bis drei Sekunden fallabschließend bearbeitet. Die andere Hälfte muss von einem Agenten manuell freigegeben werden, dennoch erhalten Kunden ihre Antwort bereits nach 30 Sekunden.

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https://www.youtube-nocookie.com/watch?v=YKSYWrXsLyE

4

Mercedes-Benz

Auch der Automobilhersteller nutzt seit kurzem einen Chatbot, um seinen Kundenservice mit Künstlicher Intelligenz zu optimieren. Wie auch die VKB setzt Mercedes hierbei auf IBMs Watson. So können Fahrer eines Mecedes‘ per App Fragen zu der Bedienung ihres Fahrzeuges stellen. Denn unsere Fahrzeuge werden immer digitaler und komplexer, aber seien wir mal ehrlich, wer liest heutzutage schon noch Bedienungsanleitungen?

Ergänzt wird das Chatbot-Angebot mit Augmented-Reality-Funktionen, bei denen das Bild der Smartphone-Kamera mit computergenerierten Inhalten gekoppelt wird.

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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