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[Interview] Digitalisierung und Lean Management: Vergessen wir die Menschlichkeit?

[Interview] Digitalisierung Und Lean Management: Vergessen Wir Die Menschlichkeit?

Digitalisierung, künstliche Intelligenz und Effizienz – diese Begriffe sind aktuell in aller Munde. Aber wie wirken sich die allgegenwärtigen Veränderungen auf die Prozesse, die Arbeitswelt und letztlich auf die Personen dahinter aus? Beat Krippendorf sorgt sich im Rahmen der Verschlankung und der Digitalisierung besonders um die Kundenähe und die Menschlichkeit. Er gibt in diesem Interview seine Einschätzung, wie nachhaltiger Erfolg gelingen kann und welche Faktoren, insbesondere bei den Führungskräften, dafür entscheidend sind.

Beat Krippendorf ist Dozent für Unternehmensführung, Keynote-Speaker und Ehrenpräsident von Swiss Quality Hotels international. Als Hochschullehrer hatte er Lehraufträge für operatives und strategisches Dienstleistungsmarketing und Persönlichkeitsbildung an verschiedenen Hochschulen Europas. Heute tritt er als Keynote-Speaker zum Thema Kundenorientierung und Kundennähe auf. Für mehr Infos besuchen Sie www.beatkrippendorf.ch

Beat Krippendorf

Beat Krippendorf

In Ihren Vorträgen sprechen Sie oft über die Themen Kundenorientierung und Menschlichkeit. Glauben Sie, dass diese im Rahmen von Digitalisierung und Verbesserung von Abläufen, beispielsweise durch Lean Management, auf der Strecke bleibt?

Lean ManagementDie Gefahr besteht in der Tat. Die Begeisterung für die Digitalisierung unserer Arbeitswelt ist berechtigt, wird aber als Erfolgsfaktor vielfach überschätzt. Auch die Verschlankung der Prozesse ist als Erfolgselement völlig unbestritten. Vielfach wird darüber aber der ultimative Erfolgsfaktor, die persönliche Kundenbeziehung, die Kundennähe, welche sich durch eine hohe Dienstleistungskultur auszeichnet, stark vernachlässigt. Man investiert wenig bis nichts in die soziale, vertrauensbildende Kompetenz der Mitarbeitenden. Und Vertrauen ist in einer turbulenten Arbeitswelt die zentrale Größe eines nachhaltigen Erfolges. Das berühmte Management-Institut GDI in der Schweiz drückt es so aus: Digital hilft – analog entscheidet! Geschäfte werden immer zwischen Menschen gemacht. Das heißt also, dass die Bemühungen und die Investition in eine menschliche Unternehmenskultur mindestens genauso wichtig sind wie jene in die Digitalisierung und die Verschlankung von Abläufen. Kai-Zen kann durchaus auch für die Soft Skills eines Unternehmens angewendet werden – denn alles beginnt innen. So wie innen gleich außen – oder: So wie man innen miteinander umgeht wird man außen wahrgenommen.

Welche Eigenschaften sind es Ihrer Meinung nach, die für Geschäftserfolg verantwortlich sind?

Die Eigenschaften ergeben sich aus der Antwort der ersten Frage. Aktuelles und fundiertes Managementwissen – und Können ist hier selbstverständlich. Also: Solide und gute Ausbildung. Nur das reicht noch nicht – denn Ausbildung ist noch nicht Bildung. Wir brauchen mehr gebildete Führungskräfte. Persönlichkeiten mit geistigem Profil, hoher empathischer Intelligenz, sozialer Sensibilität und ethischem Gewissen. Menschlichkeit ist gefragt. Nach innen und nach außen. Nur so ist Motivation und Engagement möglich. Nazissten, Egomanen und Psychopathen, teilweise rational hoch intelligente Manager – aber emotionale Trottel und Soziopathen sind für jedes Unternehmen eine Hypothek – denn ein Unternehmen ist ein hochemotionales Gebilde – und Kundenbeziehung ist pure Emotion.

Wir brauchen mehr gebildete Führungskräfte.

Sind es nur persönliche Faktoren oder kann man mit strukturellen Anpassungen, beispielsweise mit Lean Management, den Grundstein legen?

Der Grundstein des Unternehmens ist in jedem Fall die Kultur – die Corporate Culture. Philip Kotler, der US-Marketingguru formulierte es drastisch: „Culture eats strategy for breakfast!“ Dies wird heute sogar von den sonst doch sehr rationalen, prozessorientierten Universitäten propagiert. Auf Grundsteine baut man ja bekanntlich auf. Und ja – unbedingt: Strukturelle Anpassungen mit beispielsweise Lean Management oder eben die Kai-Zen’schen täglich kleinen Verbesserungen und die hohe Flexibilität sind als Aufbausteine unabdingbar. Aber eben: Nur auf solidem Grundstein lässt sich solide aufbauen – denn Lean Management und Co. heißt Innovation. Und Innovationen erzeugen zuerst Angst, Ablehnung, Widerstand und Obstruktion. Um die hoch umsetzungsrelevante emotionale Akzeptanz von Innovationen zu erreichen, braucht es die erklärende, anerkennende, vertrauensbildende, menschliche Kultur des Unternehmens. Auch die beste Strategie lässt sich in einer miesen Unternehmenskultur nur ganz schlecht oder gar nicht umsetzen. Das soll doch der Spruch von Kotler letztlich aussagen. Die Beziehungsfähigkeit der Führungskräfte hat daher auch für die Umsetzung von Strategien zentrale Wichtigkeit.

Kann man diese Beziehungsfähigkeit erlernen oder ist es etwas Angeborenes?

Modern technologies

Bei dieser Frage kommen nun die Hirnforscher zu Wort. Als Erster: Prof. Joachim Bauer. „Wir sind – aus neurobiologischer Sicht – auf soziale Resonanz und Kooperation angelegte Wesen. Kern aller menschlichen Motivation ist es, zwischenmenschliche Anerkennung, Wertschätzung Zuwendung oder Zuneigung zu finden und zu geben.“ Als Zweiter: Prof. Gerald Hüther: „Das menschliche Gehirn wird durch Beziehungserfahrungen mit andern Menschen geformt und strukturiert. Unser Gehirn ist also ein soziales Produkt und für die Gestaltung sozialer Beziehungen optimiert. Es ist ein Sozialorgan.“ Das kann doch nur heißen, dass Beziehungsfähigkeit zu unserer neurobiologische Grundausstattung gehört. Ohne Beziehungen, ohne ein anerkennendes soziales Umfeld werden wir depressiv und krank. Zum Phänomen der Anerkennung, der positiven Resonanz in Verbindung zu einem neurobiologischen Zustand der hohen Motivation, hier kurz Prof. Joachim Bauer: „Die Motivations-Systeme des Gehirns schalten ab, wenn keine Chance auf soziale Zuwendung besteht – und sie springen an, wenn das Gegenteil der Fall ist, wenn also Anerkennung im Spiel ist.“ Es geht also um gelingende Beziehungen. Es geht um etwas hoch Emotionales bereits in uns Vorhandenes oder eben Angeborenes, welches Führungskräfte leider teilweise aus tiefster Tiefe ihrer Seele ausgraben und leben müssen. Dazu braucht es die Erkenntnis der Wichtigkeit dieser Tatsache – denn ohne Erkenntnis wird sich das Gehirn dieser Führungskräfte nicht bewegen.

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Claudia Blum

Bei Management Circle bin ich für die Personal-, Produktions- und Soft Skills-Themen zuständig. Ich betreue außerdem den Blog zu den Iran-Veranstaltungen. In diesen Portalen informiere ich Sie stets über alle Trends und Entwicklungen. Ich freue mich auf Ihre Anregungen und einen guten Wissensaustausch.

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