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Geht relevant vor digital? Wie IKEA Kundenerwartungen erfüllt!

Geht Relevant Vor Digital? Wie IKEA Kundenerwartungen Erfüllt!

IKEA steht wie kaum ein anderes Unternehmen in Deutschland für sein Einkaufserlebnis. Die Filialen bieten Wohnwelten zu verschiedenen Bereichen des täglichen Lebens, ein Kinderparadies für die Kleinsten sowie ein Gastronomie-Angebot zum Verweilen. Aber was steckt hinter diesem Konzept? Wie schafft IKEA es, für seine Kunden immer relevant und angesagt zu bleiben? Stellen Online-Riesen wie Amazon für den schwedischen Möbelhersteller eigentlich eine Bedrohung dar? Und worauf setzt IKEA in Sachen neue Technologien?

Wir haben mit Klaus Cholewa, Country Customer Experience Manager bei IKEA Deutschland, über die Herausforderungen hinter den Kundenerwartungen gesprochen.

Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist das A und O

Herr Cholewa, was macht Ihrer Meinung nach heute ein positives Einkaufserlebnis aus? Können Sie das an einigen Merkmalen festmachen?

Die Erfüllung der Basisanforderungen, wir nennen es „Retail Fundation“, ist und bleibt für uns das Wichtigste. Wobei dies keine starre Definition ist. So haben sich die Anforderungen an Lieferzeiten zum Beispiel durch die Onlineanbieter verändert. Sofortige oder schnelle Verfügbarkeit ist heute bei vielen Artikeln eine Basisanforderung.

Erst wenn ich aus Kundensicht die definierten Basisanforderungen erfülle, sollte ich mir Gedanken machen, an welcher Stelle des Einkaufsprozesses ich mich positiv absetzen möchte – aber erst dann.

Inwiefern bestimmen die Kundenerwartungen die Technologien, die für das Einkaufserlebnis eingesetzt werden?

Der Einsatz von Technologien ist Mittel zum Zweck. Kann ich eine Kundenerwartung mit Einsatz von Technologie besser erfüllen, macht sie Sinn. Dazu muss ich aber erstmal die verschiedenen Kundenerwartungen innerhalb des Einkaufsprozesses kennen. Sonst besteht die Gefahr, dass wir eine Lösung haben und uns dann auf die Suche nach dem passenden Problem machen.

Nichts ist so teuer, wie dem Kunden etwas anzubieten, das er nicht braucht.

Würden Sie sagen, dass ständige Innovation und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz heute ein entscheidender Kundenzufriedenheitsfaktor sind?

Nein, auf keinen Fall.

IKEA will Einkaufsprozesse transparenter gestalten

Auf welche digitalen Möglichkeiten setzt IKEA aktuell und in Zukunft? Was wird Kunden für Ihren Einkauf geboten?

Wir wollen den Einkauf für unsere Kunden weiter verbessern, indem wir ihn angenehmer, einfacher und transparenter machen. Bequemeres Einkaufen und die Verbesserung der Transparenz über den gesamten Einkaufprozess, egal in welchem Einkaufskanal der Kunde sich bewegt, sind Potenziale, um die wir uns kümmern.

In Zukunft wird die IKEA App den Kunden dabei unterstützen: Von der Inspiration, dem Aufzeigen von Einrichtungslösungen, der Prüfung des Warenbestands, dem Auslösen einer Bestellung, der Bestimmung seines Liefertermins, der Wahl seiner Bezahlart, der Verfolgung seiner Bestellung bis hin zum Buchen von Serviceleistungen wird alles möglich sein.

Alle notwendigen Kontakte mit einem Unternehmen im gesamten Einkaufsprozess müssen nahtlos miteinander verknüpft sein – unabhängig davon, in welchem Einkaufskanal der Kunde sich bewegt.

Eine Trennung der Geschäftsfelder in online oder offline ist eine interne Betrachtung.  Aus Kundensicht kauft der Kunde immer bei IKEA.

Einen komplexen Küchenkauf bequem von zu Hause aus mit den digitalen Möglichkeiten abzubilden, ist ebenfalls ein Potenzialfeld, mit dem wir uns beschäftigen.

Sehen Sie Online-Riesen wie Amazon und Co. als eine Bedrohung für IKEA an? Und warum (nicht)?

Die reinen Onlinehändler machen aus Kundensicht viele Dinge besser als wir. Was Kundenzufriedenheit und Schnelligkeit angeht, sind daher viele eine gute Vergleichsgröße.

Wir nehmen jeden Mitbewerber ernst und können von ihren Erfolgen und Misserfolgen viel lernen.

Relevanz bleibt ein dauerhaftes Ziel

Was raten Sie anderen Herstellern, um für Kunden relevant zu bleiben? Welchen Aspekt sollte man nicht aus den Augen verlieren?

Wir raten anderen Händlern nichts. Wir können selbst aus Kundensicht noch vieles besser machen. Wir sollten nicht vergessen, dass Einkaufen überwiegend ein sozialer Akt ist.

Hier liegt für uns neben dem Sicherstellen der Basisanforderungen, also dem Erfüllen der grundsätzlichen Kundenerwartungen, eine große Möglichkeit, mehr Relevanz für unsere Kunden zu erlangen. Die Interaktion und Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde oder zwischen Kunde und Kunde sind spannende Betätigungsfelder.

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Martina Große Bley

Ich bin bei Management Circle Teamleiterin für das Content Marketing und unter anderem für die Themen-Blogs Soft Skills, Projektmanagement und Handel verantwortlich. Mit abwechslungsreichen Artikeln, Interviews und Gastbeiträgen unserer Referenten informiere ich Sie über die neusten Entwicklungen und gebe Ihnen Tipps, um die eigenen Kompetenzen verbessern zu können. Ich freue mich auf den Wissensaustausch mit Ihnen!

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