Human. Digital. Culture. Wie die Kombination zu erfolgreichen und nachhaltigen Geschäftsmodellen in disruptiven Zeiten führen kann

Referent

Jochen Werne, Direktor beim Bankhaus August Lenz & Co. AG schreibt in seinem Artikel über die Entwicklung der Digitalisierung im Allgemeinen und nachhaltige Geschäftsmodelle in der Bankbranche. Denn die Digitalisierung betrifft uns alle. Sie ist nicht nur eine technische oder ökonomische Herausforderung, sondern vor allem auch eine gesellschaftliche. In der Politik ist dieser Umstand schon lange bekannt. Bürgerprojekte, wie die sogenannte „Charta der Digitalen Grundrechte“ der Europäischen Union, sind signifikante Meilensteine auf dem Weg in eine digitale Gesellschaft, aber auch Symptome der anhaltenden Durchdringung des Digitalen in sämtlichen Lebensbereichen.

Jochen Werne verantwortet als Prokurist die Bereiche Marketing, Business Development, Product Management, Treasury und Payment Services bei der Bankhaus August Lenz & Co. AG. Nach seiner 2-jährigen Tätigkeit als Navigator des Segelschulschiffes der Marine „Gorch Fock“ absolvierte der studierte internationale Marketing- und Banking-Spezialist u. a. als Client Coverage Analyst bei Bankers Trust Alex. Brown International und im Bereich Global Investment Banking bei der Deutschen Bank AG zahlreiche Projekte im europäischen und amerikanischen Ausland.

2001 ging er als Customer Relationship Management Experte im Bereich Financial Services zu Accenture, bevor er 2003 zur Bankhaus August Lenz & Co. AG nach München wechselte, wo er seither für verschiedene Bereiche des Instituts verantwortlich war. Als Teil des Innovation Leadership Teams der Mediolanum Banking Group, Mitglied des Expertenrats von Management Circle sowie des IBM Banking Innovation Councils, ist Jochen Werne als Keynote Speaker auf zahlreichen Banking & Innovationskonferenzen vertreten.

Wie die Digitalisierung unsere Gesellschaft verändert

Die Digitalisierung trägt teilweise jedoch auch seltsame Früchte: So gibt es seit wenigen Jahren den Begriff „Digital Detox“, sprich eine Art Entgiftung vom omnipräsenten Digitalen und Rückbesinnung einer Zeit vor zwanzig Jahren als Computer und Handys für die meisten Menschen nicht allgegenwärtig waren. Vor zehn Jahren sprach Steve Jobs bei der Einführung des ersten iPhones von einem „revolutionären Produkt, das alles verändern wird“ – doch die Frage, ob er wirklich ahnte, wie sehr er Recht behalten würde, wird uns leider nie beantwortet werden.

Unsere Gesellschaft lebt in Zeiten exponentieller Technologien natürlich mit der Gefahr einer Spaltung zwischen der Gruppe digital affiner Bevölkerungsschichten, den sogenannten „digital natives“ sowie einer Gruppe von Menschen, die wachsende Schwierigkeiten mit der Veränderungsgeschwindigkeit unserer Zeit hat.

Letztere haben aufgrund geringer Affinität, teilweise des Alters oder fehlender Berührungspunkte im Alltag nicht gelernt, mit den schnelllebigen digitalen Innovationen Schritt zu halten. Mit allen technischen Möglichkeiten geistern zudem Begrifflichkeiten durch die Medien, die Sorge bereiten. Totale Transparenz, gläserner Konsument, ständige Verfügbarkeit oder gar Arbeitsplatzverlust aufgrund anhaltender Automatisierung und Artificial Intelligence. Aus Work-Life-Balance wurde bereits die Abwandlung „Work-Life-Blend“, also die Verschmelzung von Arbeit und Freizeit. Smartphone und Tablet müssen auch im Urlaub immer griffbereit sein – lässt man die Detox-Anhänger mal außen vor.

Unser Selbstverständnis im Wandel

Die große digitale Welle ist unaufhaltsam, noch hat sie uns aber nicht mit voller Wucht getroffen. Ein gutes Beispiel hierfür: das Bargeld. Während die skandinavischen Länder, allen voran Schweden, davor stehen ihre Bezahlsysteme weitgehend zu digitalisieren, werden in Deutschland aktuell noch rund 80 Prozent aller Transaktionen mit Bargeld durchgeführt . Sei es aus Bequemlichkeit, Sicherheit oder einfach gelerntem Verhalten. Auf lange Sicht werden die Vorteile des digitalen Bezahlens auch dieses gesellschaftliche Konstrukt aufbrechen. China macht es vor. Die No-Cash-Philosophie ist im Reich der Mitte schon weit vorangeschritten. Und auch in den USA wird bargeldloses Zahlen immer beliebter. Der „cultural change“ ist also in vielen Köpfen bereits im vollen Gange. Zum Glück auch in der Finanzbranche.

Finanzdienstleistungen im Zeitalter der Digitalisierung

corporate learningLängst ist die Digitalisierung auch im Bankgeschäft angekommen und hat grundlegende Auswirkungen auf das Banken-Kunden-Verhältnis. Der Markt für Finanzdienstleistungen, der einst fest in der Hand der Banken war, hat sich rasant verändert. Das ehemals monopolartige Geschäftsmodell ist aufgebrochen und wird von jungen, dynamischen FinTechs durchdrungen – zugunsten der Kunden, die damit sämtliche technische Möglichkeiten in ihr eigenes Ökosystem einbauen können. Die Erwartungen an nutzerfreundliche digitale Tools sind hoch. Die konfrontierten Bankhäuser stehen unter wachsendem Konkurrenzdruck. Die Folge: Sie waren – und sind auch weiterhin – zur digitalen Wandlung gezwungen, um ihr Geschäftsmodell unter den neuen Anforderungen trag- und zukunftsfähig zu machen.

corporate learningEinige FinTechs warten erfolgreich mit ihren digitalen Angeboten von Crowdfunding bis hin zur Vermögensverwaltung à la Robo Advisor auf Marktreaktionen. Für die Banken ist es damit an der Zeit, das Heft wieder in die Hand zu nehmen. Ihr Mittel dazu: eine digitale Kooperations-Kultur. Für viele Großbanken gehört es mittlerweile zum guten Ton, Kooperationen mit kleinen, unabhängigen und innovativen Finanzdienstleistern einzugehen. Oder sie kaufen sie schlichtweg auf, um deren Geschäftsmodelle ins eigene Portfolio zu integrieren. Das macht auch die gegenwärtige Situation für die FinTechs selbst deutlich: Zusammenschlüsse und Kooperationen sind nichts anderes als ein Beleg dafür, dass der Markt extrem umkämpft ist. Die Marktkonsolidierung hat bereits begonnen und nur wenige FinTechs werden die hohen Entwicklungskosten der digitalen Produkte refinanzieren und Kunden langfristig halten können.

Angesichts dieser rasanten Disruption darf ein Faktor im Digital Banking nicht ins Hintertreffen geraten: die menschliche Komponente. Die digitale Welt zeichnet sich vor allem durch eine nahezu unüberschaubare Informationsflut aus, nicht nur in der Finanzbranche. Privatpersonen können heute auf dem gleichen Wissensstand sein wie Finanzprofis. Theoretisch zumindest – denn es ist davon auszugehen, dass nur ein kleiner Teil der Anleger über VLogs, Online-Branchenvergleiche oder dem digitalen Meinungsaustausch in Finanz-Communities tatsächlich umfassend zu Finanzprodukten und Anlagestrategien informiert ist. Was bei aller Informationsflut in der Regel fehlt, ist die Verknüpfung mit der individuellen Situation. Kein Algorithmus kann den Anleger vor einer unüberlegten, intuitiv emotionalen und womöglich falschen Entscheidung bewahren.

Filter in der Informationsflut

Genau darin steckt der Mehrwert, den Banken in diesem Umfeld heute wirklich leisten können – auch ohne ein breites Filialnetz: Persönlicher Wegweiser im digitalen Dschungel zu sein und Kunden vor Entscheidungen aus dem Bauch heraus zu bewahren. Und mehr noch: Das komplette Umfeld, nicht nur das monetäre, in die Entscheidungsfindung mit einzubeziehen. Dafür ist ein Zusammentreffen nötig, und zwar kein digitales, sondern ein menschliches – in Verbindung mit einem vertrauten Ort zur persönlichen Begegnung. Wo dieser ist und wie er aussieht, bestimmt heutzutage der Kunde. Ebenso wann dieses Treffen stattfindet. Fragt sich nur wie Banken unter diesen Voraussetzungen ihr wichtigstes Asset für die Zukunft sichern können – das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. Auch für die Finanzbranche gilt das Gesetz „survival of the fittest“.

Praxisbeispiel zur Umsetzung

Business MeetingIm Zentrum des Denkens steht dabei stets die Frage: „Was will der Kunde der Zukunft eigentlich?“ Diese Frage stellte sich die Mediolanum Banking Group, zu der das Bankhaus August Lenz als deutsche Tochter gehört, schon bei ihrer Gründung 1982. Das Ziel war und ist, den bestmöglichen Service anzubieten ohne auf ein breites Filialnetz angewiesen zu sein, dessen Kosten letztlich auf die Kunden umgeschlagen werden müssen. Die Alternative dazu ist das Konzept des Family Bankers, die den Kunden unabhängig von Ort und Zeit persönlich und individuell berät. Gleichzeitig hat der Kunde alle digitalen Möglichkeiten innovativer Online-Tools, beispielsweise den mehrfach prämierten Service „€inBlick“, ein Personal-Finance-Manager, der Einnahmen und Ausgaben automatisch kategorisiert und einen schnellen Überblick über das wahre Finanzverhalten verschafft.

Die Digitalisierung und der Bereich der persönlichen, individualisierten Beratung werden sich immer weiter verzahnen. Hohe Ansprüche der Kunden, innovative digitale Tools und die sich verschärfende Regulatorik werden großen Einfluss auf die Geschäftsmodelle der Zukunft haben.

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Lisa Schachner

Ich betreue bei Management Circle die Veranstaltung Global Female Leaders und bin zusätzlich für die Themen Banken und Handelsmarken verantwortlich. Über aktuelle Themen, Trends und kreative Ideen informiere ich Sie gerne und werde dabei die internationale Perspektive nicht aus den Augen verlieren. Ich freue mich darauf Sie kennenzulernen!

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