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Wenn Sie in der Schusslinie stehen

Wenn Sie In Der Schusslinie Stehen

Als Assistentin kennen Sie bestimmt folgende Situation: Ein aufgebrachter Kunde will sich beschweren, weil er mit etwas unzufrieden ist – doch niemand ist ansprechbar. Ihr Chef ist im Meeting, der zuständige Kollege ist unterwegs im Außendienst, seine Vertretung hat Urlaub. Sie müssen sich also den geballten Ärger des Kunden anhören, obwohl Sie am wenigsten etwas dafür können.

Antje Barmeyer sammelte 20 Jahre lang Erfahrungen als Assistentin der Geschäftsleitung und als Verwaltungsleiterin eines großen Ingenieurbüros. Als selbständige Trainerin und Coach in Detmold gibt sie seit 1990 diese praktischen Erfahrungen in Seminaren, Workshops und Vorträgen weiter.

Darüber hinaus betätigt sie sich als Autorin, schreibt Artikel für Fachzeitschriften und wirkt als Co-Autorin in Fachbüchern mit. Sie engagierte sich über 15 Jahre lang ehrenamtlich im Bundesverband Sekretariat- und Büromanagement, zuletzt als deren erste Vorsitzende.

Antje Barmeyer

Drei Schritte helfen Ihnen, trotz starker Emotionen ein sachliches Gespräch zu führen und den Kunden zu beruhigen:

1

Der Anrufer darf sich ärgern

Lassen Sie den reklamierenden Kunden ausreden, schlimmstenfalls ausbrüllen. Lösen Sie die Aggression auf, indem Sie ruhig bleiben und genau zuhören.

Praxistipp:

Beim Telefongespräch greifen Sie zu Block und Stift und notieren sich, worum es sich handelt. Damit fokussieren Sie Ihre Aufmerksamkeit mehr auf den Inhalt als auf die Art und Weise, wie der Anrufer mit Ihnen spricht.

Und denken Sie immer daran: Wenn Sie mit etwas unzufrieden sind, ärgern Sie sich ja auch. Sicherlich nicht unbedingt in der Art und Weise, wie es gerade Ihr Gesprächspartner tut – aber immerhin können Sie sich ein wenig in seine Lage versetzen.

2

Zeigen Sie Verständnis

Wenn Sie nun endlich auch einmal zu Wort kommen, weil Ihr Gesprächspartner seinen Ärger losgeworden ist, zeigen Sie Verständnis. Dafür gibt es sogenannte Verständnisformeln:

Variante 1

„Ich kann gut verstehen, dass Sie sehr verärgert sind, weil sich Herr Müller nicht bei Ihnen gemeldet hat, obwohl er es Ihnen zugesichert hat.“

Variante 2

„Es tut mir sehr leid, dass sich Herr Müller noch nicht bei Ihnen gemeldet hat, obwohl er es Ihnen zugesichert hat.“

Den Begriff „leidtun“ sollten Sie nur verwenden, wenn Sie das auch aufrichtig meinen. Sonst wäre es nur eine leere Floskel.

Variante 3

„Bitte entschuldigen Sie, dass sich Herr Müller noch nicht bei Ihnen gemeldet hat, obwohl er es Ihnen zugesichert hat.“

Dieses Schuldeingeständnis sollten Sie nur wählen, wenn Ihr Unternehmen tatsächlich etwas verschuldet hat.

3

Das Problem lösen

Nun unterbreiten Sie einen Lösungsvorschlag. Auch hier haben Sie mehrere Möglichkeiten:Wenn Sie sofort eine Lösung für das Problem des Anrufers haben – wunderbar, unterbreiten Sie diese ihm.

Wenn Sie den Sachverhalt erst prüfen müssen, sagen Sie es auch so: „Ich möchte den Sachverhalt gerne prüfen, um Ihnen gegenüber eine konkrete Aussage treffen zu können. Ich rufe Sie bis 14:00 Uhr heute zurück.“

Praxistipp:

Verwenden Sie hier einen konkreten Zeitpunkt, bis zu dem Sie handeln – und tun Sie es auch. Selbst wenn Sie dem Kunden um 14:00 Uhr mitteilen müssen, dass Sie noch keinen Schritt weiter gekommen sind und für ihn noch nichts erreicht haben. Der Kunde erlebt Verbindlichkeit, wenn Sie Ihr Versprechen einhalten, sich um 14:00 Uhr zu melden.

Wenn sich der Kunde auf nichts, was Sie ihm sagen, einlassen will, dann fragen Sie ihn: „Was genau kann ich jetzt für Sie tun?“ Hier muss der Kunde nun sagen, welche Lösung er sich vorstellt.

Wenn Sie das Gefühl haben, mit dem Kunden „auf keinen grünen Zweig“ zu kommen, dann gibt es noch einen Trick: „Herr Anrufer, ich verbinde Sie jetzt mit meinem Fachkollegen. Der kann Ihnen bestimmt helfen.“ Hier ist der Begriff „Fachkollege“ oder auch „Fachkollegin“ wichtig. Auch wenn Sie das Gespräch an eine Person weiterleiten, die fachlich nicht mehr Wissen hat als Sie. Es vermittelt dem verärgerten Anrufer jedoch das Gefühl, nun endlich mit jemandem verbunden zu werden, der das entsprechende Fachwissen hat.

Ich wünsche Ihnen viele nette Anrufer, damit Sie diese Tipps gar nicht benötigen.

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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