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Digitalisierung der Unternehmenskommunikation: In 3 Schritten zum Erfolg

Digitalisierung Der Unternehmenskommunikation: In 3 Schritten Zum Erfolg

In der Diskussion um die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen und Banken spielt das Thema Digitalisierung zu Recht eine entscheidende Rolle. Die digitale Transformation durchdringt alle Lebensbereiche und beeinflusst nicht nur Produkte oder Prozesse, sondern auch die Unternehmenskommunikation.

Alena Kotter ist Kommunikationswissenschaftlerin und befasst sich seit mehreren Jahren mit der digitalen Kommunikation von Banken. Aktuell ist sie in der Sparkasse Hochrhein verantwortlich für die Themen Social Media, Online-Kommunikation sowie E-Mail-Marketing.

Sie hat die Social Media-Aktivitäten des Instituts aufgebaut und ist für die strategische Weiterentwicklung der Firmenprofile zuständig. Alena Kotter hält Vorträge, schreibt Gastartikel und bloggt auf www.vividbanking.com zu ihren Fachthemen.

Die Grundvoraussetzungen haben sich für Kommunikatoren geändert

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden hat sich durch die Digitalisierung verändert. Durch die ortsunabhängige Verfügbarkeit von Informationen über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen sowie die Möglichkeit des direkten und teilweise öffentlichen Austauschs haben sich die Kundenerwartungen verändert. Die Verbraucher sind sich ihrer Marktmacht bewusst und fordern von den Unternehmen einen fairen, wertschätzenden Umgang. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, können Kunden mit wenigen Klicks den Anbieter wechseln und haben zusätzlich die Möglichkeit, in sozialen Netzwerken oder auf Bewertungsportalen von ihren schlechten Erfahrungen mit den Unternehmen zu berichten.

Die Digitalisierung hat die Unternehmenskommunikation erreicht

Social MediaDieser vernetzten, digitalen Welt fernzubleiben, ist keine Lösung, denn die Kunden verbringen viel Zeit im Internet und möchten auch online Produkte erwerben oder Kontakt zu Dienstleistern aufnehmen. Erschwerend kommt hinzu, dass im Internet viele Unternehmen um die Aufmerksamkeit der Nutzer konkurrieren und sich nur interessante, emotionale oder informative Inhalte positiv auf die Marke auswirken. Deshalb ist eine strategische Veränderung der Kundenkommunikation notwendig. Der Veränderungsprozess ist eine Herausforderung und gleichzeitig eine Chance für Unternehmen. Sie können in der digitalen Welt neue Kontaktpunkte zu den Kunden schaffen und diese gezielt für das Erreichen der Unternehmensziele nutzen. Eine zeitgemäße und strategische Kommunikation wirkt sich positiv auf die Reputation und die Markenbindung aus und ergibt somit auch aus wirtschaftlicher Perspektive Sinn.

Um die Theorie erfolgreich in die Praxis umzusetzen, empfehle ich folgende drei Schritte für Ihre digitale Unternehmenskommunikation:

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Revolutionieren Sie die kommunizierten Inhalte!

Viele Unternehmen sind bereits in sozialen Netzwerken aktiv, betreiben einen Unternehmensblog oder E-Mail-Marketing. Es reicht jedoch nicht aus, lediglich neue Kommunikationskanäle zu bedienen. Stattdessen muss die digitale Kommunikation stimmig in die Kommunikationsstrategie des Hauses integriert werden. Die Inhalte müssen qualitativ hochwertig sein und jeweils auf die medialen Kanäle, sowie die dort agierenden Zielgruppen, zugeschnitten werden. Die vermittelte Botschaft sollte ansprechend und nah an der Lebensrealität der Zielgruppe sein, beispielsweise in Form einer Lösung für ein konkretes Alltagsproblem.

Beerdigen Sie Ihre bisherige Kommunikationsstrategie!

Eine erfolgreiche Kommunikation in Zeiten der Digitalisierung verlangt einen Perspektivwechsel. Weg von der egozentrischen Mentalität, bei der das Unternehmen und die dazugehörigen Produkte und Dienstleistungen im Mittelpunkt stehen, hin zur empathischen, auf die Kundenbelange ausgerichteten Kommunikation. Konkret bedeutet das für Kommunikatoren: Mehr kreative oder emphatische Geschichten anstatt wenig einfallsreicher Selbstdarstellung und konkrete Lösungen anstatt produktbezogener, aufdringlicher Werbung.

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Optimieren Sie Ihre interne Organisation!

Um diese Veränderung in der Kommunikation mit Kunden zu erreichen, ist eine Veränderung der Methoden, Prozesse und der gelebten Unternehmenskultur notwendig. Häufig agieren die unterschiedlichen Geschäftseinheiten voneinander getrennt und die Informationsflüsse zwischen den hierarchisch und organisatorisch bedingten Silos sind unzureichend. Unternehmen müssen für eine erfolgreiche Digitalisierung und eine kundenzentrierte Kommunikation agil aufgestellt sein, um transparent und kollaborativ zu kommunizieren. Diese tiefgreifenden Veränderungen haben einen revolutionären Charakter, insbesondere in konservativen Unternehmen, beispielsweise in der Finanzbranche, die besonders starr und hierarchisch organisiert sind. Das Gelingen der für die Digitalisierung notwendigen Transformation hängt im großen Maße von der Bereitschaft der Mitarbeiter ab, die Veränderungen mitzutragen.

Fazit:

Langfristig werden nur diejenigen Unternehmen Erfolg haben, die alle Kommunikationskanäle sinnvoll vernetzen und eine ganzheitliche, agile Strategie etablieren, die auf die Befriedigung der Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist. Wenn die kommunizierten Inhalte nutzenstiftend sind, beispielsweise indem sie das Bedürfnis nach Information oder Unterhaltung befriedigen, werden sie nicht mehr als störend, sondern als hilfreich wahrgenommen. Das bedeutet auch, dass sich die Kommunikationsabteilung als Dienstleister für den Kunden und nicht mehr für die Marketingabteilung versteht. Nachhaltige Unternehmenskommunikation findet auf Augenhöhe statt, ist crossmedial, kundenorientiert, transparent und menschlich. Die Unternehmen müssen sich öffnen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Wenn sie ihr Handeln auf den Kunden ausrichten, Persönlichkeit zeigen und authentisch kommunizieren, erreichen Unternehmen die strategischen Marketingziele eleganter und effektiver, als mit Fokus auf den Produktvertrieb.

Haben Sie in Ihrem Unternehmen bereits Erfahrungen mit der Digitalisierung der Unternehmenskommunikation gesammelt? Fallen Ihnen weitere Aspekte ein, die zum Erfolg der digitalen Kommunikation beitragen? Dann hinterlassen Sie unten einfach einen entsprechenden Kommentar.

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Bildnachweis: Fotolia: Oleksiy Mark

Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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