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Chancen und Risiken für die digitale Kommunikation in Unternehmen

Chancen Und Risiken Für Die Digitale Kommunikation In Unternehmen

Die Digitalisierung schreitet mit neuen App-Innovationen voran. Bieten Kommunikations-Apps und Co. Verbesserungen für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden? Prof. Dr. Gerald Lembke gibt vor seinem Seminar Einblicke in die Chancen und Risiken der digitalen Kommunikation in Unternehmen.

Prof. Dr. Gerald Lembke ist Präsident und Gründungsmitglied des „Bundesverband Medien und Marketing e.V.“ Seit 2007 lehrt er hauptamtlich die Themen Digitale Medien und Medienmanagement an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, Mannheim. Prof. Dr. Gerald Lembke studierte Wirtschaftswissenschaften und Wirtschaftspädagogik an der Carl von Ossietzky Universität Oldenburg und ist ein professioneller Ansprechpartner für die Einführung, den Umgang und die Zukunft von digitalen und sozialen Medien in Unternehmen und Organisationen.

Der gelernte Industriekaufmann und promovierte Wirtschaftswissenschaftler gründete 1994 eine der ersten Internetagenturen in Deutschland und etablierte sich mit zwei weiteren Start-Ups als Internet-Unternehmer bereits in den ersten Jahren des World Wide Webs.

Das Dilemma der digitalen Kommunikation

Die interne Mitarbeiter-Kommunikation kann von technischen Hilfsmitteln profitieren. Tools können einerseits helfen, schnell Kontakt zu einem Kollegen aufzunehmen, egal ob im Innen- oder Außendienst. Zugleich können Dateien geteilt und Informationen so schneller zur Verfügung gestellt werden. Hier wird Zeit und Geld gespart, aber eben nur, wenn digitale Prozesse konsequent genutzt werden.

Andererseits haben wir in den letzten 20 Jahren – seit Einführung der E-Mail –gegenteilige Erfahrungen gemacht. Wissenschaftliche Untersuchungen aus Großbritannien zeigen: Zum Lesen, Schreiben und Organisieren der E-Mails sind bis zu 25 Prozent eines Arbeitstages nötig. Außerdem senken sie erheblich die Produktivität. Sobald eine neue E-Mail den Arbeitsprozess unterbricht, braucht ein Mitarbeiter eine Minute, um seinen ursprünglichen Gedankengang fortzusetzen. Wer so alle fünf Minuten seine E-Mails kontrolliert, opfert dafür in der Woche 8,5 Stunden seiner Arbeitszeit.

digitale Kommunikation

Wenn nun noch weitere digitale Kommunikationskanäle hinzukommen, die in einem annähernden Maße die Produktivität in der internen Kommunikation negativ beeinflussen sollten, ist davon abzuraten, weitere Apps zu installieren und zu versuchen, diese flächendeckend zu nutzen. Stattdessen sollten vor einer Ausweitung der internen Digitalkommunikation bessere Lösungen für die Organisation entwickelt werden, um die tägliche E-Mail-Flut einzudämmen.

Video-Konferenzen, Chat-Systeme oder Wikis könnten ergänzend eingesetzt werden. Wichtig sind Plattformen, auf denen verschiedene Mitarbeiter dieselben Dateien bearbeiten. Ebenfalls interessant: Firmeninterne Netze, die wie Social Media funktionieren. Diese intelligenten Lösungen können E-Mails sogar überflüssig machen. Dies gilt besonders für die einfachste Empfehlung: Der kurze Weg ins Nachbarbüro.

In der Wirtschaftspraxis trifft man auf Widersprüche: Hoher Einsatz der E-Mail, rudimentär eingesetzte Kommunikationstools und der erhöhte Aufwand an technischer und individueller Betreuung am Arbeitsplatz. Nicht jeder Mitarbeiter möchte diese neuen Technologien nutzen aus Respekt oder Angst, dass diese Kommunikation an dritte Hände fallen und missbraucht werden könnte. Dies betrifft ebenso die Kunden und externen Stakeholder, die in die unternehmerische Kommunikation eingebunden sind.

Chancen der digitalen Kommunikation

Social MediaDie meisten Menschen kennen die „digitale Kommunikation“ als App auf Ihren Smartphones – je jünger der Nutzer, desto intensiver werden diese heute genutzt. WhatsApp, Facebook-Messenger und ähnliche Apps haben die 1-zu-1-Kommunikation zwischen uns Menschen verändert. Einfach zu bedienen, mit einer hohen positiven User-Experience chatten viele Menschen lieber über eine Messenger-App als eine E-Mail zu schreiben, geschweige denn ein Telefon in die Hand zu nehmen. Das tun heute schon Viele privat, und es werden immer mehr. Doch verändert die private Nutzung von Kommunikations-Apps auch die berufliche Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Unsere Untersuchungen zeigen: Immer mehr Kunden nutzen das Internet und – falls vom Unternehmen angeboten – Apps zur (vermeintlich) schnelleren Kommunikation. Auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen technische Interaktionsanwendungen für die interne Kommunikation – hier vor allem die E-Mail. Dennoch sind nicht zwanghaft Strukturen und Abläufe im Hinblick auf eine digitale Kommunikation zu entwickeln. Denn: Es kommt erstens auf die organisatorischen Rahmenbedingungen und das Nutzungsverhalten der Kommunikationsteilnehmer an.

Risiken der digitalen Kommunikation

In den Diskussionen werden in der Regel datenschutzrechtliche Perspektiven völlig vernachlässigt. Zwar ist jedem Mitarbeiter in der Wirtschaft heute bekannt, dass E-Mails jederzeit ausspioniert werden können, von internen Mitarbeitern und von Dritten außerhalb. Eine zusätzliche Risikodimension entsteht aber noch durch die Nutzung von Kommunikations-Apps. Diese unterliegen auf dem privaten Smartphone der privaten Datenschutzregelung und können von Mitarbeitern und Dritten nur mit einem höheren Aufwand gesichtet werden. Doch die serverlastige Speicherung der Kommunikation macht diese angreifbar und füttert die berechtigte Angst der Mitarbeiter und Kunden.

Handlungsempfehlungen für Führungskräfte und Mitarbeiter

Es besteht ein großer Konsens darüber, dass eine Nicht-Teilnahme an der digitalen Kommunikation nicht das Ziel sein kann. Digitale Kommunikationstechnologien bieten Chancen und Möglichkeiten in unternehmerischen Bereichen und bilden die Grundlage für die weltweite Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden. Gerade deshalb sollten die möglichen Risiken minimiert werden. Das World Economic Forum stellte bereits 2012 fest, dass der Mangel an Vertrauen in Bezug auf persönliche Daten eine Bedrohung für die digitale Wirtschaft ist (vgl. weforum.org 2012, vgl. Christl 2014). Diesem sollte entgegengewirkt werden (Christl 2014):

1

Unternehmen sollten Anwendungen und Geschäftsmodelle entwickeln, die verantwortungsbewusst mit den Daten von Mitarbeitern und Kunden umgehen.

2

Unternehmen können sich mit ihren Produkten zum vertraulichen Umgang mit Daten von anderen Unternehmen abgrenzen und sich positionieren.

3

Unternehmen sollten über den Umgang mit persönlichen Daten informieren und Mitarbeiter und Kunden transparent darüber aufklären, wie sie ihre Rechte auf Auskunft, Richtigstellung und Löschung geltend machen können.

4

Der ethische Umgang mit persönlichen Daten sollte mittelfristig den gleichen Stellenwert erlangen wie Umweltschutz, Diversität oder soziale Verantwortung. Auch die Frage der Überwachung von Angestellten im Unternehmen selbst sollte hier einbezogen werden.

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Bildnachweis: Fotolia: Oleksiy Mark | Gajus

Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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