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Eine besondere Beziehung

Eine Besondere Beziehung

Das neue Verhältnis zwischen Kunde und Bank

Zweifelsfrei befinden sich alle Banken in einem enormen Wandlungs- und Veränderungsprozess. Neben den umfangreichen regulatorischen und organisatorischen Veränderungen betrifft dies im Wesentlichen den Beratungs- und Vertriebsbereich. Gemeint ist damit die Zusammenarbeit des Kunden mit seiner Bank oder noch konkreter: Die Zusammenarbeit des Kunden mit seinem Bankberater.

Stefan Seyler arbeitet bei der Deutschen Apotheker- und Ärtzebank. Er ist Leiter der Regionalfiliale München sowie stellvertrender Leiter für das Marktgebiet Süd. Nach Stationen in Frankfurt und Düsseldorf hat Stefan Seyler 2012 die Gesamtverantwortung für den Filialstandort München übernommen. Auf unserer Konferenz Bankfiliale 2020 spricht er über Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter und die Anforderungen an moderne Bankberater.

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Stefan Seyler

Rückblick Bankfiliale 2020

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Diese Beziehung hat sich bereits seit einigen Jahren grundlegend verändert. Eine der wesentlichen Veränderungen resultiert aus der elementaren Rolle, die das World Wide Web in unserer Gesellschaft eingenommen hat. Die damit verbundene Digitalisierung und die enorme Verbreitung der Social Media-Plattformen beeinflussen diese Entwicklung maßgeblich.

Ob man durch „Facebook, XING, Twitter & Co.“ wirklich Kunden bindet oder sogar Neukunden gewinnt, ist umstritten. Fakt ist jedoch, dass Internet, Digitalisierung und Social Media die Gesellschaft nachhaltig verändert haben. Das hat auch Auswirkungen auf das Nachfrageverhalten der Konsumenten: Die Transparenz über die Quantität und auch Qualität von Produkten, Dienst- und Beratungsleistungen war noch nie so groß wie heute. Aus diesem Grund ist es die wesentliche Aufgabe jedes Unternehmens, die aktuelle Markt-Positionierung fortlaufend zu prüfen, zu bewerten und dementsprechend Maßnahmen zur (Gegen-)Steuerung zu entwickeln.

Über den Punkt, dass sich dieses lediglich auf der Preisebene abspielt, sind Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen längst hinaus. Eine nachhaltige Kundenbindung, wie sie speziell in der hochsensiblen Thematik Bank- und Finanzangelegenheiten notwendig ist, wird mit dieser Strategie nicht gelingen. 

Keine Kundenbindung über Leistungen von Gestern

Über den Punkt, dass sich dieses lediglich auf der Preisebene abspielt, sind Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen längst hinaus. Wenn sich ein Unternehmen entschieden hat, die Erhöhung der Marktanteile auf diesem Wege zu erreichen, wird es dies kurzfristig schaffen können. Eine nachhaltige Kundenbindung, wie sie speziell in der hochsensiblen Thematik Bank- und Finanzangelegenheiten notwendig ist, wird allerdings mit dieser Strategie nicht gelingen. Hier kommt dem Bankberater eine entscheidende Bedeutung zu.

Wie mit dem Thema Preis verhält es sich mit dem Thema Informationsweitergabe durch das Beratungsunternehmen. Während in früheren Zeiten der Bankberater darüber informiert hat, wie hoch beispielsweise der aktuelle DAX-Stand ist, was ein Annuitätendarlehen oder was eine Basisrente ist, ist diese Dienstleistung heute kein wesentliches Qualitätsmerkmal mehr. Für den Kunden sind das vielmehr Basisvoraussetzungen, die er von seinem Berater erwartet.

Querdenken, strategisch, Marketing, Pfeil, Gedanken, 114827860

Kunden entscheiden sich heute bewusster für ein Unternehmen, wenn ihnen dessen Vision und Wertesystem bekannt sind, und wenn sie sich damit identifizieren können.

Kernkompetenzen moderner Bankberater im Mittelpunkt

Was aber sind die wesentlichen Qualitätsmerkmale erfolgreicher Bankberater? Zunächst einmal muss die Bank als Basis eine Vision und Philosophie haben, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Darüber hinaus ist es wichtig, dass der Berater zwei wesentliche Kernkompetenzen mitbringt:

1

Er muss in der Lage sein, die Bedürfnisse und Sorgen des Kunden herauszufinden und dessen Wertesystem zu verstehen.

2

Er muss das notwendige Fachwissen und ein ausgeprägtes Netzwerkdenken mitbringen.

Nur wenn ein Berater in der Lage ist, diese beiden Kompetenzen zu verbinden und dadurch ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbaut, kann es ihm gelingen, den Kunden nachhaltig für sich zu gewinnen. Eine Kunde-Berater-Beziehung, die auf dieser Ebene etabliert ist, wird von gegenseitigem Respekt geprägt sein und ist die ideale Basis, um langfristig, vertrauensvoll und vor allem erfolgreich zusammen zu arbeiten.

Wie kann die Bank Berater mit diesen Schlüsselkompetenzen für ihr Haus gewinnen und vor allem auch halten? Es wird Aufgabe der Bank sein, ihre Berater auf individuell gestalteten Entwicklungswegen zu begleiten und ihre persönlichen Bedürfnisse zu berücksichtigen.

Chef, Vorgesetzter, Führung, Gamification

Das Thema Generation Y spielt dabei sowohl auf Kunden- als auch auf Beraterseite eine wichtige Rolle. Dem Thema Authentizität kommt für den Bankberater eine deutlich höhere Bedeutung zu als dies in früheren Zeiten der Fall war. Kunden entscheiden sich heute bewusster für ein Unternehmen, wenn ihnen dessen Vision und Wertesystem bekannt sind, und wenn sie sich damit identifizieren können. Ebenso wollen Berater für ein Unternehmen arbeiten, das auch von der Ausrichtung ihrem eigenen Wertesystem nahe kommt.

Der legendäre Banker Hermann Josef Abs hat dies vor fast fünfzig Jahren schon sehr deutlich herausgehoben: „Gewinn ist für ein Unternehmen so notwendig, wie die Luft zum Atmen, aber es wäre schlimm, wenn wir nur wirtschaften würden, um Gewinn zu machen, ebenso wie es schlimm wäre, wenn wir nur leben würden, um zu atmen“ Diese Haltung ist heute bedeutsamer denn je.

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Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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