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Digitalisierung bei Versicherern: Nicht den Anschluss verpassen

Digitalisierung Bei Versicherern: Nicht Den Anschluss Verpassen

Noch vor wenigen Jahren war die Welt der deutschen Versicherer weitgehend analog. Inzwischen können viele Anbieter beachtliche Fortschritte bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle vorweisen. Allerdings gibt es noch zahlreiche Baustellen. Insbesondere gilt es, alte Denkmuster aufzubrechen.

Dr. Gunther Schwarz ist Partner bei Bain & Company in Düsseldorf und ausgewiesener Fachmann für den Finanzdienstleistungs- und insbesondere den Versicherungssektor. Der promovierte Diplomkaufmann ist Mitglied und Leiter der EMEA Finanzdienstleistungs-Praxisgruppe, Leiter der Versicherungsgruppe EMEA und verantwortet die globale Koordination des Versicherungsgeschäftes. Dr. Schwarz verfügt über 25 Jahre Beratungserfahrung mit Fokus auf  Versicherungen.

Dr. Christian Kinder ist Partner bei Bain & Company in München und leitet die Praxisgruppe Versicherungen im deutschsprachigen Raum sowie die europäische Praxisgruppe Krankenversicherungen/Krankenkassen.

Herausforderung Digitalisierung

Die Versicherungsunternehmen in Deutschland werden zunehmend digitaler. Dadurch können sie nicht nur ihre Effizienz steigern und Kosten senken, sie entsprechen auch den veränderten Kundenwünschen. In Deutschland sind bereits rund 60 Prozent der Versicherten in Sach und Leben digital aktiv, wie eine Bain-Studie unter weltweit mehr als 160.000 Versicherungsnehmern zeigt. Rund 45 Prozent der befragten Deutschen haben in den letzten zwölf Monaten beim Abschluss einer Sachversicherung digitale Kanäle genutzt. Zwar ist beim Kundenerlebnis die persönliche Interaktion mit einem Berater weiter führend, doch der mobile Kanal folgt dicht dahinter. Allerdings sind die Studienteilnehmer bei reinen Online-Interaktionen nur bedingt zufrieden.

Digitale Kanäle werden die physischen auch in Zukunft nicht ersetzen, sondern vielmehr ergänzen. Für die Kundenloyalität ist deshalb ein durchdachter, nahtloser Omnikanal-Ansatz unverzichtbar. Viele Versicherungsunternehmen lassen sich die Transformation bis zu dreistellige Millionenbeträge kosten. Digitale Plattformen, welche die herkömmlichen Internetportale ablösen, sollen Kunden als zentrale Anlaufstelle für alle Themen dienen – von Gesundheit bis hin zu Kfz. Das Kundenerlebnis soll verbessert, die Kundenbindung gemeinsam mit innovativen Bonusprogrammen gestärkt werden. Der Bain-Studie zufolge sind viele Versicherte weltweit an Services interessiert, die über die gängige Abdeckung hinausgehen. Rund 80 Prozent der in Deutschland befragten 25- bis 34-Jährigen würden zumindest teilweise ihre Finanz-, Gesundheits- oder andere persönliche Daten mit ihrem Versicherer teilen.

Digitale Zukunft der Versicherung

Verschläft die Versicherungsbranche die Digitalisierung?

Scheu vor neuen Technologien ablegen

Siloartige Vertriebsstrukturen hemmen noch oft den Wandel vom Multikanal hin zum Omnikanal. Vernetzen die Versicherer diese, wird eine grenzenlose Kundenreise möglich. Kundendaten sind so jederzeit und auf allen Vertriebskanälen abrufbar.

Big Data und Advanced Analytics stehen zunehmend im Fokus. Bis 2020 wollen Lebensversicherer ihre Ausgaben für Big-Data-Analysetechnologien laut Bain-Analysen jährlich um 24 Prozent steigern, die Sachversicherer sogar um 27 Prozent. Was die Kfz-Versicherung angeht, so haben einige Anbieter bereits gehandelt. Bei Telematik-Tarifen wird das Fahrverhalten über Boxen oder Apps gemessen und individuelle Beiträge kalkuliert.

Doch wie gelingt es den Versicherungsunternehmen, technologische Neuerungen schnell und erfolgreich zu adaptieren? Alte Denkmuster müssen aufgebrochen und interne wie externe Daten konsequenter genutzt werden. Daraus folgt der vermehrte Einsatz dynamischer, selbstlernender IT-Systeme. Bain-Analysen zeigen, dass die intelligente Dunkelverarbeitung bereits Einzug hält in zentrale Prozesse wie Underwriting und Schadenmanagement. Eine der größten Herausforderungen ist indes die Entwicklung agiler Organisationen. Um im digitalen Zeitalter überzeugen zu können, sind Geschwindigkeit, Agilität und Fehlertoleranz entscheidend – Faktoren, die für die Branche bislang eher untypisch waren.

Den Kulturwandel beherzt angehen

Der digitale Umbruch bedeutet für die Versicherer einen rigorosen Kulturwandel. Und diesen müssen sie aktiv leben. Tatsächlich stehen bei zahlreichen Anbietern sogenannte Hackathons oder Digital Days inzwischen ebenso auf der Tagesordnung wie interne Labs zur Innovationsförderung.

Nachhaltige Veränderung kostet Überwindung und erfordert Engagement. Mithilfe von vier Grundregeln treiben Versicherer die digitale Transformation voran:

1

Konsequentes Denken aus Kundensicht.

Kunden wollen zunehmend über digitale Kanäle mit ihrem Versicherer interagieren. Darauf müssen sich die Unternehmen vorbereiten, wollen sie ihre Kunden langfristig binden.

2

Entschlossenes Handeln als Gebot der Stunde.

Das Risiko von Fehlentscheidungen und -investitionen durch Maßnahmenbündelung in einem großen Projekt minimieren zu können, ist eine trügerische Hoffnung.

3

Aufbruchsstimmung in allen Abteilungen.

Die Digitalisierung ist kein Vorstands- oder Abteilungsprojekt. Sie muss das gesamte Unternehmen erfassen und von allen Führungskräften gelebt werden.

4

Wandel wird Alltag.

Versicherungen denken langfristig und vom Risiko her, was in der Tarifkalkulation und im Underwriting auch weiterhin notwendig ist. Doch zugleich benötigen sie einen größeren Risikoappetit und eine „Fast-Failure-Kultur“, um im Versicherungsmarkt der Zukunft bestehen zu können.

Die veränderten Kundenwünsche, neue digitale Wettbewerber und der starke Kostendruck halten den Innovations- und Erneuerungsdruck hoch. Verpassen Versicherungen hier den Anschluss, drohen sie zurückzufallen – und das kann sie letztlich ihre Existenz kosten.

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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