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Die „Bankfiliale“ – Nostalgisches Auslaufmodell oder Rettungsanker eines sich in Disruption befindlichen Bankenmarktes?

Die „Bankfiliale“ – Nostalgisches Auslaufmodell Oder Rettungsanker Eines Sich In Disruption Befindlichen Bankenmarktes?

Bei einem kürzlich durchgeführten Experiment unter Jugendlichen wurden diese mit der Frage konfrontiert, was sie sich unter einer Bankfiliale vorstellen. Das Ergebnis zeigte deutlich, dass jeder wusste, was eine Bankfiliale ist. Nun endete jedoch das Experiment an dieser Stelle noch nicht, sondern eine weitere Frage sollte den praktischen Umgang der Kunden der Zukunft in Erfahrung bringen.  Die Reaktion war ebenso überraschend wie interessant. Viele der jungen Probanden antworteten etwas abgelenkt und leicht verwundert „Warum denn?“, während ihr Blick auf das silberglänzende Smartphone in ihren Händen wanderte, das gerade mit einem grünen Aufflackern und sanftem Vibrieren an den Fingerspitzen die nächste Whatsapp-Nachricht ankündigte.

Der diplomierte Marketing- und Banking-Spezialist Jochen Werne verantwortet als Direktor Marketing, Product Management, Business Development und Treasury bei der Bankhaus August Lenz & Co. AG in München. Außerdem ist er Teil des Innovation Leadership Teams der Mediolanum Banking Group und Keynotespeaker zahlreicher Banking & Innovationskonferenzen. Sein erster Kunde ist der Family Banker®, der als Beziehungsmanager das Bindeglied zwischen Bank und Kunde darstellt. Bankhaus August Lenz ist die deutsche Tochtergesellschaft der europäischen Mediolanum Banking Group, die mit über einer Million Kunden, ein Vermögen von mehr als 70 Milliarden Euro verwaltet. Aktuell sind am Standort München knapp ein Dutzend Family Banker® tätig. Das Bankhaus August Lenz plant mittelfristig, die Zahl zu verdoppeln.

jochen-werne-portrait

Jochen Werne

Das „Modell Bankfiliale“ in der Krise

Nun mag das Experiment aufgrund der kleinen Stichprobe nicht repräsentativ sein, doch ist es sicherlich kein Geheimnis, dass das Modell der klassischen Bankfiliale in der Krise steckt. Für viele Geldinstitute sind Fixkosten für Mieten und Personal bei schwindendem Kundenverkehr eine schwere Last und daher ist ein breites Filialnetz in bekannter Form oftmals nicht mehr rentabel.

Der Grund hierfür: das veränderte Kundenverhalten. Viele Kunden erledigen Geldgeschäfte, für die sie früher an den Schalter ihrer Filiale mussten, jetzt online zu Hause oder via Smartphone. Hohe Ansprüche an Bequemlichkeit und Transparenz treffen auf den Wunsch, immer mehr Bankgeschäfte unabhängig vom jeweiligen Institut selbst zu tätigen. Dieser Trend wird durch die Digitalisierungswelle und somit durch das Erleichtern von Dienstleistungen auf digitalem Wege befördert. Banken müssen mit ihren Produkten und Dienstleistungen verstärkt an den geänderten Bedürfnissen der Kundschaft ansetzen, wollen diese bestehende oder potenzielle Kunden nicht an innovative, bereits digitale Konkurrenten oder FinTechs verlieren.

Generation Y - Generation Z

Die Veränderungsfähigkeit der Geldinstitute entscheidet über ihr Überleben im Markt von Morgen. Es wäre jedoch eine vollkommen falsche Schlussfolgerung aus diesem Grunde das Konzept der persönlichen Begegnung zwischen Kunden und Bankberater ad acta zu legen. Vielmehr gilt es mehr denn je, sich genau in dieser Disziplin zu differenzieren. Es gilt dem Kunden Wegweiser im Dschungel der Überinformation zu sein und ihn vor klassischen Behavioral-Finance-Fehlern zu bewahren. Hierfür benötigt es den menschlichen Kontakt, Vertrauen und einen Ort der Begegnung. Wie dieser Ort jedoch aussieht, wird wohl der Kunde der Zukunft entscheiden. Wahrscheinlich wird er sich diesen Service wünschen, wann und wo er will. Und dies bedeutet wiederum für die Bankenführung den Aufbau eines vollkommen andersartigen Betreuungskonzeptes mit kosteneffizienten Beratungsbüros, einer schlagkräftigen und hochgradig flexiblen Beratungsmannschaft und der entsprechenden digitalen und mobilen Ausstattung.

Was will der Kunde der Zukunft?

Die Frage „Was will der Kunde in Zukunft eigentlich?“ stellte sich die Mediolanum Banking Group, zu der das Bankhaus August Lenz als deutsche Tochter gehört, bereits bei ihrer Gründung im Jahre 1982. Das Ziel war und ist es seitdem, den bestmöglichen Service anzubieten, ohne dabei auf ein breites, kostenintensives Filialnetz angewiesen zu sein. Der Fokus dieses Konzepts liegt auf der persönlichsten Beratung der Kunden durch ihren individuellen Family Banker®. Der umfassend ausgebildete Finanzberater ist hier die zentrale Anlaufstelle und vereint sämtliche Funktionen einer regulären Bankfiliale – unabhängig von Ort und Zeit. Er unterstützt nicht nur bei der richtigen Vorsorge- und Vermögensplanung, sondern begleitet und berät langfristig beim Erreichen ganz individueller finanzieller Ziele. Das Bankhaus August Lenz ist der Überzeugung, dass Filialen und festgelegte Bürozeiten überholte Strukturen sind. Die Lebensgewohnheiten und Anforderungen der Bankkunden sehen heutzutage ganz anders aus und verlangen andere Modelle der Erreichbarkeit. Wie sieht nun die Bankfiliale im Jahr 2020 aus?

Die Branche wird weiterhin von ständigen technischen Neuerungen angetrieben. Digitale Tools werden in Zukunft Basisdienstleistungen wie Zahlungsverkehr oder Konteneinsicht vereinfachen können. Der persönliche Kontakt bleibt jedoch die wichtigste Bindung zwischen Kunde und Geldinstitut innerhalb eines komplexen und volatilen Finanzmarkts. Ängste und Unsicherheiten können nur im direkten Gespräch gemindert werden – auf Augenhöhe und mit dem Kunden fest im Blick.

Rückblick Bankfiliale 2020

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Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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