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Digitalisierung im Qualitätsmanagement – am Beispiel Service Center

Digitalisierung Im Qualitätsmanagement – Am Beispiel Service Center

Die Digitalisierung erfasst auch das Qualitätsmanagement (QM) – Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihren Qualitätsprozess dem digitalen Umfeld anzupassen. Gleichzeitig kann ein automatisiertes QM dabei unterstützen, Prozesse besser und schneller zu optimieren. Am Beispiel Kundenservice / Service Center liefert in diesem Gastbeitrag Arne Hörning wertvolle Erkenntnisse, wie die Digitalisierung sogleich Herausforderung als auch Chance für die Qualität sein kann.

Über den Autor:

Arne Hörning ist seit über 25 Jahren im Service Management und Business Process Outsorcing tätig. Bei Bosch Service Solutions ist er für das Qualitäts- und das Projektmanagement verantwortlich. Das Unternehmens hat weltweit rund 9.500 Mitarbeiter an 25 Standorten in 15 Ländern. Neben diesen beiden Kernkompetenzen verfügt er über langjährige Erfahrung im Management operativer Strukturen und im Consulting. Mit dem Hintergrund eines Six Sigma Master Black Belts liegt ein Fokus von Arne Hörning auf der kontinuierlichen Verbesserung, Weiterentwicklung und Automatisierung von Methoden im Qualitätsmanagement.

Arne Hoerning

Arne Hörning

Qualitätsmanagement im Service Center

Mit der Digitalisierung sind die Erwartungen der Kunden an den Service sichtbar gestiegen. Verbraucher fordern rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg einen kompetenten Ansprechpartner für ihr Anliegen – unabhängig davon, ob per Telefon, E-Mail oder Messenger. Außerdem wollen sie eine schnelle, freundliche und zufriedenstellende Antwort. Doch wie lässt sich dies messen und damit ein hochwertiger Service sicherstellen? Insbesondere wenn Digitalisierung Grund für den großen Wandel ist – bietet sie auch digitale Chancen? Können digitale Tools tatsächlich die Qualität im Kundenservice steigern? Mögliche digitale Hilfsmittel sind Software-Lösungen zur Analyse von Telefongesprächen im Kundenservice.

Zur Ermittlung der Beratungsqualität in Service Centern werden so genannte Score Cards genutzt. Hierbei untersucht ein geschulter Mitarbeiter, oft die Teamleitung eines Serviceteams, den Verlauf der Unterhaltung. Anhand vorgegebener Kriterien wie Ausdrucksweise, Gesprächsführung und fachlicher Kompetenz erfolgt eine Auswertung. Da die Durchführung sehr aufwendig ist, wird jedoch nur eine geringe Anzahl an Gesprächen im Detail analysiert.

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Mit „Speech Analytics“ Gespräche digital auswerten

Eine digitale Möglichkeit, Gespräche detailliert bewerten zu können, ist der Einsatz von „Speech Analytics“. Es handelt sich um eine Software, die die Sprache der Gesprächspartner auf unterschiedliche Weise analysiert. Das kann zum einen abhängig vom Gesprächsinhalt sein. Eine Fragestellung kann beispielsweise sein, wie häufig negative Formulierungen verwendet werden. Abhängig von der Situation macht es einen Unterschied, ob der Service-Mitarbeiter eine Anfrage mit einem „Das ist leider nicht möglich“ oder mit einem „Gerne kann ich Ihnen einen Alternativvorschlag anbieten“ beantwortet. Das Vorgehen ermöglicht so Aussagen über die Gesprächsqualität. Zudem werden klare Handlungsschritte zur Verbesserung der Qualität aufgezeigt. Herausforderungen für die Software sind hingegen regionale Sprachfärbungen und Akzente.

Die Analyse kann ebenso unabhängig vom Gesprächsinhalt erfolgen. Hierbei können Qualitätskriterien beispielsweise anhand einer Messung der Lautstärke gemessen werden. Die Lautstärke oder die Dauer der Gesprächspausen können wichtige Informationen über die Atmosphäre eines Dialogs liefern. Die Software erkennt verärgerte Kunden beispielsweise anhand einer lauten Stimme oder eine verbesserungswürdige Gesprächsführung daran, dass sich die Gesprächspartner mehrfach ins Wort fallen. Ein kontinuierliches Gespräch in passender Lautstärke kann wiederum als positiv gewertet werden.

Vorteile für Kunden, Mitarbeiter und Führungskräfte

Mit der Software können objektive Bewertungsmaßstäbe geschaffen werden, die Verbesserungsvorschläge ermöglichen. Der Service-Mitarbeiter kann diese Vorschläge unmittelbar umsetzen. Zugleich steht den Führungskräften mehr Zeit für persönliche Beratung der Mitarbeiter zur Verfügung. Eine Software kann für eine unbegrenzte Anzahl an Gesprächen angewandt werden und eine aussagekräftige und umfassende Messung sicherstellen. Das erhöht die Zufriedenheit auf allen Seiten. Neben Mitarbeitern und Führungskräften kommt eine Verbesserung der Gesprächsqualität letztlich vor allem dem Kunden zugute.

Neue Anforderungen an das Qualitätsmanagement

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Silke Ritter

Wie werden wir künftig leben und arbeiten? Dieser Frage gehe ich hier im Blog nach. Seit 2012 gehöre ich zum Management Circle-Team, zuvor habe ich nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr Mut in Unternehmen für die Digitalisierung. Ich freue mich auf Ihre Anregungen und Themenvorschläge!

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