Digitaler Versicherungsvertrieb: Erfolgsfaktor Kundenwunsch

Digitaler Versicherungsvertrieb: Erfolgsfaktor Kundenwunsch

Erfolgreiche Digitalisierung ist mehr als “nur” Technologie. Wichtigster Ausgangspunkt für die Transformation ist der Kunde. Denn Kunden haben Bedürfnisse. Und wer diese nicht schnell berücksichtigt, verliert den Anschluss. Jan Webering verrät in diesem Beitrag, wie Ihnen das nicht passiert und wie digitaler Versicherungsvertrieb funktionieren kann.

Jan Webering ist Mitgründer & CEO der Sevenval Technologies GmbH. Seit 1999 unterstützt der Web Frontend Pionier aus Köln mit seinem Team komplexe Organisationen bei der digitalen Transformation. Sevenval wurde für seine Frontend-Lösungen vielfach ausgezeichnet und zählt Marken wie Mercedes-Benz, Douglas, Allianz, HDI, F.A.Z. oder die Postbank zu seinen Kunden. Jan Webering investiert zudem in Web- & InsurTech-Startups und unterstützt sie bei Gründung und in Wachstumsphasen aktiv als Company Builder und Mentor. Regelmäßig spricht er auf Fachveranstaltungen über erfolgreiche Strategien für die Umsetzung neuer digitaler Geschäftsprozesse.

Im Verstehen liegt die Kraft

Querdenken, strategisch, Marketing, Pfeil, Gedanken, 114827860Traditionell werden Versicherungsprodukte durch Versicherungsvermittler erklärt und verkauft. Doch die Digitalisierung wandelt die Branche grundlegend. Tech-Unternehmen wie Amazon, Netflix oder Google haben mit nutzerfreundlichen Modellen die Art und Weise, wie wir Produkte und Dienstleistungen konsumieren, auf Dauer verändert. Kunden erwarten heute Einfachheit, Transparenz, Mobilität und Geschwindigkeit bei allen Interaktionen. Gleichzeitig ist das Grundbedürfnis in Bezug auf Versicherungen unverändert geblieben: Es geht den Versicherungsnehmern im Kern um ein funktionierendes Produkt, das im Schadensfall das Bedürfnis nach Sicherheit deckt. Dafür müssen die Kunden in der Lage sein, das Versicherungsprodukt und die inbegriffenen Leistungen zu verstehen.

Online-Abschlüsse werden immer beliebter

Noch nie zuvor war es so einfach, eigenständig Informationen über Versicherungsprodukte einzuholen. Fast jeder Anbieter hat eine eigene Website, App oder ein Portal, in denen die Angebote detailliert erklärt und beworben werden. Jeder dritte Deutsche hat bereits mindestens ein Versicherungsprodukt online abgeschlossen. Und jeder zweite ist offen dafür, eine Versicherung zukünftig online abzuschließen. Seit 2010 hat sich der Anteil der Online-Abschlüsse an den Neuabschlüssen fast verdoppelt.

Kunden kaufen vor allem einfache, standardisierte Produkte online. Komplexe Produkte wie Berufsunfähigkeits- oder Rentenversicherungen werden weiterhin bevorzugt offline abgeschlossen. Gelebte Praxis ist es, dass Kunden sich online über das Versicherungsprodukt informieren und dann selbst entscheiden, ob und wann sie einen Versicherungsvermittler kontaktieren. Wer bereits eine Versicherung online abgeschlossen und so Erfahrung mit dem Online-Versicherungsangebot eines Versicherers sammeln konnte, traut sich auch den selbständigen Abschluss weiterer, komplexerer Versicherungsprodukte zu. Aber hier bieten die Versicherer bislang wenige Möglichkeiten.

Versicherung

Die Transformation der Versicherungsprodukte

Für zeitgemäße digitale Angebote müssen zunächst die Produkte transformiert werden. Bisher ist die Entwicklung neuer Versicherungsangebote geprägt von einer starken Orientierung am Status quo und langen abteilungsübergreifenden Entwicklungszyklen von bis zu einem Jahr. Die Kunden werden dabei kaum einbezogen. Die Risikoselektion steht oft im Vordergrund, Klauseln und Fragen dienen dem Versicherer als Mittel zum Zweck, um „schlechte” Risiken für das Portfolio zu vermeiden.

So entstehen komplexe Versicherungsprodukte, die dem Kunden durch den Vermittler erklärt werden müssen. Dabei bietet die Digitalisierung die Möglichkeit, neue Ideen sowohl im Bereich der Versicherungsangebote als auch bei der Kundeninteraktion umzusetzen.

Der Schlüssel zum erfolgreichen digitalen Vertrieb liegt darin, die Komplexität der eigenen Produkte und Angebote zu reduzieren und den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Nur verständliche, bedarfsgerechte Versicherungsangebote ohne großen Beratungsaufwand wollen und werden die Kunden online abschließen. Auf dem Weg dorthin sollten Versicherer drei Aspekte berücksichtigen:

1

Benutzerfreundliche Produkte entwickeln

Der abstrakte Charakter von Versicherungsprodukten erschwert den Absatz über Self-Service-Kanäle. Für den digitalen Direkt-Vertrieb sollten sie deshalb neu gestaltet werden. Dafür sind diese Stellhebel geeignet:

  • Modulare Bausteine zur Individualisierung einzelner Leistungen
  • Flexible Tarife auch nach Abschluss anpassbar
  • Kontextuelle Angebote für aktuellen Bedarf

2

Intelligente Kundenschnittstellen anbieten

Der Online-Abschluss muss bequem, einfach und schnell möglich sein. Dafür müssen viele verschiedene Aspekte zusammenspielen, darunter:

  • Optimierte Nutzerführung mit klaren Anweisungen bei jedem Schritt
  • Geräteabhängiger Inhalt- und Funktionsumfang für PC, Tablet, Smartphone
  • Schnelle Abbruch- und Fortfahren-Funktion mit Zwischenspeicherung

3

Verständliche Informationen präsentieren

Mit einfacher Sprache und leicht zugänglichen Informationen gewinnt man das Vertrauen der Kunden:

  • Einfacher Sprachgebrauch mit kurzen Sätzen bei komplexen Sachverhalten
  • Pro-Aktive Kommunikation gibt Antworten bevor die Frage aufkommt
  • Gute Übersichtlichkeit von Text und Bild

Fazit: Komplexität ist Hemmschuh für Online-Erfolg

SchreibmaschineUm ihre Wettbewerbsfähigkeit in der digitalen Welt zu steigern, müssen etablierte Versicherer die überholte Diskussion “Analog oder Digital” hinter sich lassen. Der Zugang zu Produkten und Dienstleistungen muss aus Kundensicht jederzeit und schnell funktionieren, über alle denkbaren Kanale von App und Web über Makler und Filiale bis zum digitalen Sprachassistenten. Die drei genannten Stellhebel liefern Ansatzpunkte für Versicherungsangebote, die sich konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten und die an die Mechaniken der digitalen Ökonomie angepasst sind. Richtig umgesetzt, führt das zu mehr Online-Abschlüssen und einer höheren Kundenbindung.

Als Grundvoraussetzung für den erfolgreichen digitalen Vertrieb ist aber vor allem eine Abkehr von traditionellen Denkweisen nötig: Hauptziel für den Versicherer sollte es sein, die Komplexität der Produkte deutlich zu verringern und den Zugang zu Informationen rund um diese Produkte erheblich zu vereinfachen. Es geht darum, möglichst schnell die digitale Kundenschnittstelle zu besetzen, um auch in der digitalisierten Welt die erste Anlaufstelle für den Kunden zu bleiben.

Informieren Sie sich jetzt!

In dem Intensiv-Seminar Digitalisierung von Versicherungsprozessen zeigen Ihnen unsere Experten, wie Sie die wichtigsten Prozesse Ihrer Versicherung digitalisieren und automatisieren, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.
Wie Sieht Die Zukunft Der Versicherungen Aus?

Wie sieht die Zukunft der Versicherungen aus?

Künstliche Intelligenzen, Bots und Automatisierung haben das Potenzial, die Versicherungsbranche grundlegend zu verändern. Wie Sie sich für die Zukunft rüsten, lesen Sie in diesem Whitepaper.
Jetzt herunterladen!

Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Künstliche Intelligenz in der Wirtschaft

Erfahren Sie, welche Branchen bereits Künstliche Intelligenz erfolgreich einsetzen und welche weiteren Technologien und Entwicklungen durch KI auf uns zukommen.

Jetzt mehr erfahren!

Welche Branche ist bereits KI-Ass?