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Digitale Transformation im Contact Center

Digitale Transformation Im Contact Center

Theoretisch ist den meisten klar, dass sich Unternehmen in einer Welt, die sich durch stetigen Wandel auszeichnet, auch selber weiterentwickeln müssen, um sich mittel- und langfristig erfolgreich am Markt behaupten zu können. Digitale Transformation ist keine Mode, die man mitmacht oder nicht, sondern überlebensnotwendig. Sie betrifft alle Branchen, sei es das Filmverleihgeschäft, das sich von der Vermietung von Video-Kassetten zum Streaming-Dienst gewandelt hat, oder der Müslivertrieb, bei dem Kunden sich ihre individuelle Mischung online bestellen können.

Wie wirkt sich die digitale Transformation konkret im Umfeld des Kundendialogs und des Call Center aus? Nachfolgend drei grundsätzliche Eckpunkte, die Unternehmen berücksichtigen sollten, wenn sie eine Vision für die Zukunft ihres Contact Centers entwickeln.

Der Diplom-Informatiker Stephan Ditz verfügt über mehr als 20 Jahre IT-, Consulting- und Management-Erfahrung. Seit 2001 ist er in verschiedenen Funktionen bei Aspect tätig, zuletzt als Senior Director Professional Services, bevor er 2016 zum Regional Vice President Mainland Europe ernannt wurde.

Aspect hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen.

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Umzug in die Cloud bringt Einsparungen

Herkömmliche On-Premise-Lösungen erfordern eine hohe Vorab-Investition („CAPEX“). Wenn Unternehmen auf ein Cloud Contact Center umsteigen, erzielen sie sofortige Kosteneinsparungen. Bei einem verbrauchsabhängigen Betriebskostenmodell („OPEX“) muss keine Hardware angeschafft werden, was Unternehmen größere operative und finanzielle Flexibilität bietet. On-Premise-Lösungen mögen aktuell über die neuesten Features verfügen – bei den technischen Fortschritten ist es dennoch nur eine Frage der Zeit, wann diese Features veraltet sind. Demgegenüber bedeutet die Bereitstellung in der Cloud, dass Contact Center immer mit jeweils neuester Software laufen – ohne dass hierfür kostenaufwändige Upgrades oder Wartungen erforderlich sind.

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Omni-Channel Engagement

Kunden erwarten Service, der sich nach ihnen richtet – sie möchten den Kommunikationskanal nutzen, der für sie am bequemsten ist, zu der Uhrzeit, die ihnen am besten passt. Digitale Transformation bedeutet hier, dass den Kunden eine Reihe von Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung steht, um die Contact Center Agenten zu erreichen – sei es das Telefon, E-Mail, Web-Chat, IM, SMS und soziale Medien. Ziel ist es, über alle Kanäle hinweg einen sachkundigen Kundendialog von gleichbleibender Qualität zu führen, der die Kundenerwartungen erfüllt beziehungsweise übertrifft.

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Relevantes Reporting

Auch im Contact Center wächst das Datenaufkommen. Die Herausforderung besteht darin, diese Daten so zu durchkämmen, dass sie zu sinnvollen Informationen werden. Zu einem digital transformierten Contact Center gehört eine durchgängig verknüpfte, gemeinsame Reporting-Ebene mit vereinfachten, aktuellen und nutzbaren Informationen, die mit anderen Quellen von Unternehmensdaten verbunden und in Echtzeit-Dashboards dargestellt werden können. Darüber hinaus ermöglichen historische Reports und Dashboards es, Daten zu analysieren und Trends aufzuspüren, um operative und Service-Strategien zu verbessern.

Ein innovatives Bereitstellungsmodell, vielfältige Kommunikationswege und Wege zur  kontinuierlichen Verbesserung – diese drei Komponenten sind ein guter Startpunkt für die Entwicklung einer Vision und Strategie für das eigene Contact Center der Zukunft.

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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