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Digitaler Kundenservice – Individuell serviert auf dem Silbertablett

Digitaler Kundenservice – Individuell Serviert Auf Dem Silbertablett

Kundenservice wird sowohl bei Wikipedia als auch im Duden als Dienst für den Kunden definiert. Doch oft empfinden Kunden diesen Dienst nicht als hilfreich. Lange Wartezeiten am Telefon und unfreundliche Mitarbeiter, welche die eigene Sprache nur kaum bis gar nicht beherrschen, waren bis vor kurzem die Realität. Doch jetzt soll sich durch die Digitalisierung alles ändern – und das rasant.

Das Ende des Call Centers?

Während früher alle Probleme telefonisch besprochen wurden, werden immer mehr schriftliche Wege per E-Mail, App oder Chat eingeschlagen. Das Anrufvolumen reduziert sich daher dramatisch. Das frühere Kerngeschäft des Kundenservice wird immer mehr zu einem Nischenphänomen. So werden laut Schätzungen 70 bis 90 Prozent weniger Anrufe in den Call Centern eingehen. Diesen Trend bestätigt auch der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data, bei dem 901 Unternehmen aus 72 Ländern teilnahmen. Der Report zeigt, dass bereits jetzt der sprachliche Kontakt bei 39 Prozent der Befragten zurückgeht, während der digitale Austausch um 86 Prozent zunimmt.

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Quelle: Statista

Neue Anforderungen an den Kundenservice

Doch warum nimmt die sprachliche Interaktion ab? Das liegt vor allem an den hohen Erwartungen der Kunden. Sie fordern einen schnellen Service ohne lästige Warteschleifen am Telefon, für die sogar manchmal extra gezahlt werden muss. Mit einer Antwort als E-Mail geben sich viele Kunden ebenfalls nicht mehr zufrieden. Sie erwarten vielmehr einen Service in Echtzeit. Dabei ist auch die Kundenbetreuung von überall und von allen Geräten aus ein Muss für den digitalen Kundendienst. So reicht eine Homepage allein nicht mehr aus. Vielmehr garantiert eine Service App, dass die Kunden in nur wenigen Sekunden eine passende Lösung für ihr Problem finden. How-to-do Videos und Live-Chats sind weitere Möglichkeiten, die Kunden mit einer schnellen Beratungslösung wieder für sich zu gewinnen.

Das klassische Betätigungsfeld im Kundenservice wird außerdem durch Social Media-Kanäle deutlich verändert. Es bilden sich immer häufiger Service-Communities, in denen sich das Wissen von mehreren vereint. Das Know-how-Sharing und das Prinzip Kunden-helfen-Kunden setzen sich immer weiter durch, weil die meisten Kunden diesen Community-Umgang gewohnt sind. So werden auch immer häufiger Markenbotschafter eingesetzt. Diese beraten andere Kunden online, geben beispielsweise Tipps zur Nutzung eines Produkts oder gar Anregungen für den Einkauf.

Mein Berater, der Roboter

Während vielerorts der Kundenservice noch glaubt, sich mit dem Selfservice der Apps und Social Media Tools zu revolutionieren, steht schon ein weiterer Umbruch vor der Tür: Die künstliche Intelligenz. So erwartet beispielsweise Gartner, dass virtuelle Berater spätestens bis 2018 mehr und mehr Menschen im Kundendienst ersetzen werden. Vor allem mittelständische Unternehmen, die ihre digitale Transformation nicht vollständig und konsequent vollzogen haben, werden von dieser neuen Entwicklung überrollt.

Dennoch sollte der Kundenservice sich nicht vor der künstlichen Intelligenz fürchten, denn diese kann wahre Wunder bewirken. Obwohl zu erwarten ist, dass durch kluge Maschinen und Roboter Arbeitsplätze auch im Kundenservice wegfallen, werden nicht alle Berater über Nacht arbeitslos. Denn Computern fehlt es immer noch an emotionaler Intelligenz und gerade im Kundenkontakt ist Empathie entscheidend. Dafür fehlt es Menschen an schneller Rechenleistung. So ist es am wahrscheinlichsten, dass Computer und Menschen sich nicht ersetzen, sondern zusammenarbeiten. Denn nur so ist der digitale Kundenservice am effektivsten organisiert.

Ein Beispiel für diese Symbiose ist ELSBETH VocalCoach, eine Sprachanalysesoftware in Echtzeit. Diese Software macht es möglich während eines Gesprächs beispielsweise Lautstärke, Tempo, Emotionalität und die Redeanteile zu bestimmen. So kann der VocalCoach sofort darauf aufmerksam machen, dass der Mitarbeiter zu schnell spricht, sodass dieser sein Sprachtempo an den Kunden anpassen kann. Auch falsche oder unkonkrete Aussagen werden von der Software erkannt und an den Mitarbeiter weitergeleitet. Somit ist eine Korrektur noch vor Beendigung des Servicegesprächs möglich. Der digitale Kundenservice soll sich dadurch um rund 30 Prozent effizienter gestalten lassen.

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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