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Wer ist hier bitte emotional! — Die soziale Seite von Chatbots

Wer Ist Hier Bitte Emotional! — Die Soziale Seite Von Chatbots

Der Mensch kann soziale Intelligenz — meistens! Aber ein Bot? Kann ein Chatbot Emotionen wirklich verstehen und entsprechend „sozial“ reagieren. Und mehr noch: Wenn ja, könnte er seine soziale Kompetenz ausbauen? Die Science Fiction Literatur und entsprechende Filme sagen, ja! Marvin (Per Anhalter durch die Galaxis) ist depressiv, C-3PO (Star Wars) ist quengelig, Sonny (I, Robot) ist mitfühlend und K-9 (Doctor Who) ist treu. Das sind nur einige Beispiele aus der wunderbaren Welt der Emotionen von KI.

Auch in der Realität sind die anorganischen Helfer schon auf dem besten Weg, den menschlichen Nutzern und Kunden auf nahezu menschliche Weise unterstützend zur Seite zu stehen. Alan Turing hätte seine reine Freude!

Seit dem 1. Juni 2016 ist Heinrich Welter Vice President Sales und General Manager der DACH-Region von Genesys. In dieser Funktion leitet er sämtliche Geschäfte in den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz. Als Experte für Themen rund um Contact Center und Kundenservice kennt er sich auch auf dem Gebiet der neuesten Entwicklungen wie dem Internet of Things sehr gut aus.

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Sie rücken den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit, denn sie sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist.

Dialog statt Frust!

Wenn virtuelle Assistenten wie Alexa und Nina Kunden zur Seite stehen, werden diese quasi zu Bekannten, auf deren Hilfe Menschen gerne zurückgreifen, und die unter anderem den Kundenservice zu dem machen, was er sein sollte: Fokussiert, unkompliziert und effizient, aber eben auch „menschlich“. So erhält der Nutzer auf schnelle und angenehme Weise die Auskunft und/oder Unterstützung, die er benötigt – im besten Fall sogar ohne, dass er diesen Prozess selbst anstoßen musste. Was daraus resultiert, ist eine frustfreie Customer Experience. Mitarbeiter des Kundenservice hingegen haben dadurch den Vorteil, dass Ihnen viele „lästige“, zeitraubende Aufgaben abgenommen werden und erhalten nur mehr solche, die ihre spezielle Erfahrung und ihr Know-how erfordern. Sie können sich also zielgerichtet den wichtigen und spannenden Aufgaben widmen.

 

Chatbots

Do the Evolution: Kognitiv und natürlich

Dank der Technologien für Speech Recognition, Natural Language Processing und Machine Learning ist die Evolution der Chatbots in vollem Gange. Und am Ende des Tages wird es auch bei Chatbots so etwas wie einen „Nasenfaktor“ geben. Die Kunden werden je nach ihrer Persönlichkeit beurteilen, ob sie einen Chatbot mögen oder nicht. Ein gutes Beispiel bietet hierfür J.A.R.V.I.S (Iron Man, Avengers). Er zeigt Unternehmen, wo die Reise hinsichtlich von Nützlichkeit und sozialer Intelligenz hingehen sollte.

Fazit: Die Zukunft wird sozial!

Künstliche IntelligenzDazu heißt es auch in einem Artikel des Deutschlandfunk: „Bot-Software, die sich mit Menschen unterhält, wird nach Ansicht von Microsoft-Manager Peter Jaeger maßgeblich die nähere Zukunft prägen“. Einen positiven Nutzen daraus werden unter anderem Unternehmen und deren Kunden ziehen. Mit einer nahtlosen Service-Erfahrung, ermöglicht durch einen nahezu empathisch erscheinenden Chatbot, welche die Customer Journey bestmöglich gestaltet, können sich Anbieter von Waren und Dienstleistungen deutlich von ihrem Mitbewerb abheben. Denn dann heißt es nicht mehr: „Ich habe dich nicht verstanden“, sondern „Das hört sich doch gut an“.

Willkommen in der Zukunft!

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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