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Die älteste Kundenbeschwerde der Welt. (Und warum gute Kundenbewertungen im E-Commerce so wichtig sind.)

Die älteste Kundenbeschwerde Der Welt. (Und Warum Gute Kundenbewertungen Im E-Commerce So Wichtig Sind.)

Kundenbewertungen um 1750 vor Christus: Die Beschwerdetafel an Ea-Nasir

„Du hast behauptet, du gibst meinem Boten ausgezeichnete Kupferbarren, aber dieses Versprechen hast du nicht eingehalten! Stattdessen setzt du ihm schlechte Ware vor und meinst dann, wenn er die nicht wolle, könne er die ja gerne auch da lassen und wieder abhauen! FÜR WEN HÄLTST DU DICH EIGENTLICH, DASS DU MICH SO HERABLASSEND BEHANDELST?!

Ich habe Ehrenmänner mit meinem Geld losgeschickt, die mehrmals mit leeren Händen von dir zurückkamen. DURCHS FEINDESLAND!!! Das habe ich noch nie erlebt, mit keinem Verkäufer aus ganz Telmun. Und jetzt habe ich zwar bezahlt, aber ich bekomme meine Ware nicht? Ich will sofort mein Geld zurück – und zwar vollständig! Oder du kommst mit deinem Kupfer zu mir und ich suche mir jeden Barren einzeln selbst aus. Andernfalls werde ich von dir jedenfalls keine Ware mehr annehmen!“

So wettert Nanni aus Mesopotamien auf seiner Tontafel, auf der er eine Beschwerde an den Kupferhändler Ea-Nasir schickt, der seinem Boten nicht nur schlechte Ware vorlegte, sondern diesen sogar noch schlechter behandelte.

Die Tontafel von Nanni an Ea-Nasir ist zwar fast 4.000 Jahre alt, ging aber auf dem amerikanischen Social Network reddit vor nicht allzu langer Zeit viral, als sie übersetzt wurde. Zwar ist unsere eigene Interpretation mit modernen Idiomen gefärbt, aber auch die Originalübersetzung auf der Wikipedia spricht heute noch Bände. Der Grund mag sein, dass sie uns unheimlich vertraut vorkommt. Sie erinnert nämlich stark an Beschwerden, die wir auch heute auf Amazon lesen würden. Der Ärger über die schlechte Ware, die arrogante und so gar nicht dienstleistungsorientierte Haltung des Verkäufers, der mangelhafte Service, bei dem der Lieferant mehrmals vergeblich durch Feindesland reisen musste…

Verhandlung unterwegs per Telefon

Warum schlechte Kundenbewertungen im E-Commerce so schädlich sind

Eins ist sicher: schlechte Kundenbewertungen wird man nicht so schnell los, vor allem nicht im Zeitalter des Internets. Und das kann für jeden Verkäufer großen Schaden bedeuten. Denn, wer Nannis Urteil über seine Geschäfte mit Ea-Nasir liest, wird sich zweimal überlegen, ob er mit diesem einen Handel eingeht. Die Tontafel gibt nämlich Einblicke in die Produktqualität, die einen erwartet, sowie die Güte des Lieferservices. Beides scheint hier ausbaufähig zu sein.

Und wer heute E-Commerce betreibt, der kann davon ein Lied singen, wie wichtig Kundenbewertungen sind. Noch auf dem Handelsmarken Forum 2017 erklärte uns Pierre Haarfeld von eTribes, warum das so ist. Denn heute, mit der Transparenz und Unmittelbarkeit des Netzes, hat sich das Kundenverhalten bei der Produktsuche geändert. Sie gehen nicht mehr zum Einzelhändler ihres Vertrauens und schauen dort nach ihren Lieblingsmarken. Stattdessen suchen sie in erster Linie nach Produktgattungen. Also nach einer „Kaffeemaschine“ und nicht nach De’Longhi, Rowenta oder Krups. Hinzu kommt, dass ein Drittel der Kunden diese Suche mittlerweile direkt auf Amazon startet, nur noch 15 Prozent tun dasselbe bei Google.

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Umso wichtiger werden auf Portalen wie Amazon, aber auch auf Bewertungsportalen wie Trusted Shops, eKomi und Co. die Leiste mit den fünf Sternchen sowie die Kundenkommentare, die sich dahinter verbergen. Denn sie bilden eine konkrete und vergleichbare Entscheidungsbasis für den Kauf von Produkten, die direkt nebeneinander abgebildet werden. Stimmt die tatsächliche Lieferzeit mit der versprochenen überein oder gibt es viele Beschwerden? Ist die Produktqualität wie beworben? Sind die Produkte oft fehlerhaft und gibt es Probleme bei Reklamationen? All das wird durch Online-Bewertungen sichtbar. Und diese Bewertungen sind mittlerweile so wichtig, dass mancher Online-Händler sogar nicht-authentische Bewertungen kauft, wie vor Jahren noch Likes auf Facebook gekauft wurden.

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Schlechte Kundenbewertungen vermeiden

Natürlich ist es nicht der beste Weg, authentische negative Kundenbewertungen zu verstecken, indem man sie mit gefälschten positiven überschwemmt. Viel eher ist es wichtig, eine gute Partnerschaft mit den Kunden zu pflegen und sich eben nicht so zu verhalten, wie Ea-Nasir.

Das bedeutet:

  • Produkte in einer zumindest annehmbaren Qualität anbieten und diese gemäß ihrer Qualität bepreisen.
  • Keine Versprechungen machen, die man nicht einhalten kann.
  • Wert auf guten Service legen und auf Augenhöhe kommunizieren. Zum Beispiel nicht auf Geld des Kunden sitzenbleiben, seine Reklamationen ernstnehmen und diesem entgegenkommen, statt ihn durch Feindesland wandern zu lassen.

Denn eins dürfen Sie nicht vergessen: Reklamationen sind auch eine Chance. Wenn beim Kunden etwas nicht funktioniert, er sich beschwert und dann mit einem freundlichen und kompetenten Unternehmen in Kontakt tritt, dass ihm wirklich helfen möchte, kann aus einer schlechten Bewertung in vielen Fällen sogar eine gute werden.

Wenn man hingegen Kunden nicht ernst nimmt und sie am langen Arm verhungern lässt, fühlen diese sich vor den Kopf gestoßen und sind manchmal so motiviert, sich laut zu beschweren, dass sie ihren Boten gleich nochmal durch das Feindesland schicken.

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Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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