Der Kundenservice von morgen

Auf der CCW 2017, der internationalen Kongressmesse zum Thema Kundenservice und Kundendialog, wurde von verschiedenen namhaften Experten der zukünftige Kundenservice thematisiert. Wir haben die wichtigsten Inhalte der Referenten zum Kundenservice von morgen für Sie zusammengefasst.

Mut zum Scheitern: Eine positive Fehlerkultur

Eine positive Fehlerkultur ist in Zeiten der Digitalisierung entscheidend. Prof. Dr. Martin Korte, Zellulär-Neurobiologe an der TU Braunschweig, machte die Wichtigkeit überaus deutlich:

Daher sollten Sie Einsatz statt Talent loben. Loben Sie nur vorhandene Kenntnisse, werden Fehler zu Niederlagen. Die Lernleistung Ihrer Mitarbeiter wird außerdem gehemmt, wenn sie Angst vor dem Versagen haben.

Unbegründete Angst vor dem Verlust der Arbeit

Neben der Angst vor dem Versagen herrscht aufgrund von Automation und Künstlicher Intelligenz momentan eine große Verunsicherung oder gar Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes. Auch unsere Experten auf der CCW 2017 waren sich einig, dass, wenn die Automatisierung weiter voranschreitet, sich das Berufsfeld des Call Center Agents stark wandeln wird. Doch es wird menschliche Mitarbeiter immer noch geben! Jedoch werden zukünftig andere Skills für diesen Beruf erforderlich sein:

Sven Gabor Janszky, Trendforscher und Chairman von 2b Ahead Think Tank, ging sogar noch einen Schritt weiter und behauptete, dass die Angst vor Arbeitsplatzverlust irrational ist. Denn die Babyboomer gehen in Rente, sodass die arbeitende Bevölkerung an sich abnimmt und mehr Arbeitsplätze zur Verfügung stehen. Die Digitalisierung schafft außerdem zahlreiche neue Berufe. Diese werden jedoch anders aussehen, als sie es heute tun.

Auch Dr. Karin Vey war sich sicher, dass durch die Ausbreitung der Künstlichen Intelligenz Berufe wegfallen werden. Aber auch sie betonte, dass neue Jobs geschaffen werden. Wir müssten lediglich unsere Kompetenzen anpassen und uns darauf einstellen, alle zehn Jahre etwas Neues zu lernen. Dr. Karin Vey kann sich verschiedene neue Berufe vorstellen, wie den Roboter Supervisor oder einen Digitalen Bestatter, der nach dem Tod alle Daten löscht. Dabei werden die neuen Berufe – auch in der IT – immer interdisziplinärer.

Dr. Vey betonte auch, dass wir uns momentan nicht so sehr um die wegfallenden Jobs, sondern um unser Bildungssystem sorgen müssen. An diesem sollten wir verstärkt arbeiten, um die Mitarbeiter von morgen schon jetzt digital fit zu machen.