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Gruppierte Zielgruppen gezielt neu gruppieren – Zauberwort: Customer Journey

Gruppierte Zielgruppen Gezielt Neu Gruppieren – Zauberwort: Customer Journey

Wir erhalten Werbung. Immer und überall. Ob in Form von Postwurfsendungen, E-Mails, als Bannerschaltungen auf Websites oder gar innerhalb der sozialen Medien.

Oftmals scheint die Werbung fehlgeleitet zu sein. Interessiert den Empfänger absolut nicht. Für Unternehmen bedeutet das einen enormen Streuverlust, welcher wiederum mit Kostenaufwand verbunden ist. Denn, wenn die Werbung den eigentlichen Adressaten verfehlt und stattdessen auf einen uninteressierten Leser trifft, führt das entweder zur bloßen Ignoranz und Entsorgung bzw. Löschung der Werbung oder im Worst Case zu einer negativen Assoziation zu dem Unternehmen.

Um genau das zu vermeiden, muss die Zielgruppe exakt bestimmt und angesprochen werden. Das heißt:

  1. Die Präsentation der Werbung muss den Empfänger interessieren
  2. Personalisierte Ansprache weckt eine höhere Aufmerksamkeit
  3. Verkauf in den Hintergrund stellen, sondern USP, Mehrwert der Ware präsentieren

Gezielte Ansprache durch Customer Journey

Im Allgemeinen heißt das, Sie müssen mehr über Ihre Zielgruppe erfahren, damit Sie sie gezielt ansprechen können. Holen Sie also Ihre potenziellen Kunden dort ab, wo Sie stehen.

Die Customer Journey lässt sich in wichtige Meilensteine unterteilen. Natürlich wird es in manchen Fachrichtungen, bzw. Unternehmen Unterscheidungen geben, aber wir durchleuchten die Grundsteine, die sich auf alle Bereiche übertragen lassen.

Die Sicht des Kunden ist deutlich von der Sicht des Unternehmens zu unterscheiden. Damit der Kunde sich für das Produkt Ihres Unternehmens entscheidet, muss das Image des Unternehmens für den Verbraucher positiv gestimmt sein. Nur so kann und wird der Kunde auf Sie aufmerksam.

Problem

  Was heißt das für den Kunden?

  • Der Kunde hat entweder ein Bedürfnis oder einen Bedarf.
  • Ist das Produkt für meinen Konsum essentiell?
  • Oder handelt es sich um ein Luxus-Produkt?

  Was heißt das für das Unternehmen?

  • Platzierung des Produktes in dem entsprechenden Segment des Marktes.
  • Kundenanalysen, Befragungen durchführen
  • Was braucht der Kunde, was macht der Wettbewerber?

  Mögliche Gedanken des Kunden

  • „Ich muss unbedingt etwas Neues haben.“
  • „Ich verbrauche so viel davon und kaufe es somit täglich / wöchentlich oder ich möchte eine langfristige, gut überlegte Investition tätigen.“
  • „Mein Produkt ist bereits veraltet und / oder kaputt. Höchste Zeit sich zu informieren.“

  Mögliche Unternehmenshandlung

  • „Wir wissen, was Kunden brauchen und wie viel Geld sie zu investieren bereit sind. Wir platzieren uns entsprechend am Markt.“
  • „Die Konkurrenz behalten wir im Blick und platzieren uns niemals auf gleicher Stufe.“
  • „Welche Handlungsansätze sollten wir wählen?“

 Erwartungshaltung

  Was heißt das für den Kunden?

  • Kunden haben differenzierte Erwartungshaltungen an Produkte.
  • Qualität und Preis müssen ebenfalls übereinstimmen.

  Was heißt das für das Unternehmen?

  • Das Unternehmen muss die vorher analysierten Kundenwünsche erfüllen.
  • Verschiedene Strategien müssen überlegt werden.

  Mögliche Gedanken des Kunden

  • „Das Produkt muss nur seinen Zweck erfüllen.“
  • „Zusatzlösungen innerhalb des Produktes wären super, ist der Preis gerechtfertigt?“
  • „Muss ich lange darauf warten? Ist es sofort bei mir? Wie flexibel ist das Unternehmen?“

  Mögliche Unternehmenshandlung

  • „USP – was haben wir, was die anderen nicht haben?“
  • „Muss ich mein Produkt (häufig) anpassen, differenzieren, diversifizieren? Ist das möglich?“
  • „Erlebt der Kunde nach dem Kauf unseres Produkts ein verstecktes Highlight?“

 Interesse / Kaufabsicht

  Was heißt das für den Kunden?

Der Kunde hat gezieltere Kaufabsichten und weiß, was er will, bzw. braucht. Gedanklich sind Mindestanforderungen bereits formuliert.

  Was heißt das für das Unternehmen?

Dem Kunden den Wunsch von den Lippen lesen und innerhalb der Werbemaßnahmen entsprechend das Produkt oder den Vorteil herausstellen.

  Mögliche Gedanken des Kunden

  • „Das muss ich haben, nur wo soll ich es kaufen?“
  • „Ich könnte mir etwas Neues leisten, ich schaue mich mal um. Das Produkt sieht klasse aus. Hält es denn wirklich, was es verspricht?“
  • „Mindestens muss das Produkt „dies und das“ können.“

  Mögliche Unternehmenshandlung

  • „Wo ist der Kunde unterwegs? Da muss ich mein Produkt platzieren.“
  • „Erklärungsbedürftige Produkte muss ich verständlich erklären können. Welche Kanäle helfen dabei? Content-Blogs? YouTube-Kanal? Außendienst?“
  • „Aufmerksamkeit erregen durch einfallsreiche Werbemaßnahmen.“

 Informationsbeschaffung

  Was heißt das für den Kunden?

Informationen sammeln über das Internet oder beim Unternehmen direkt.

  Was heißt das für das Unternehmen?

Wo wird der Kunde nach dem Produkt, bzw. dem Angebot suchen?

  Mögliche Gedanken des Kunden

  • „Ich klicke mich mal durch das Internet.“
  • „Ist das Unternehmen zertifiziert? Was denken andere über das Produkt? Familie, Freunde, Bekannte, Kollegen?“
  • „Kann ich bei dem Unternehmen anrufen? Ist die Beratung kompetent?“
  • „Ich habe keine Zeit für lange Suchen und aufwendige Nachfragen.“

  Mögliche Unternehmenshandlung

  • „Meine Zielgruppe ist Internet-affin, hier muss ich alle Kanäle bespielen, inklusive Social Media.“
  • „Mein Kundenservice muss stets geschult sein, damit Anfragen ohne Zögern beantwortet werden können.“
  • „Die Produkte müssen zertifiziert sein und bieten somit einen Grundstein für Vertrauen.“

 Entscheidungsfindung / Abwägen zu anderen Produkten – Preisvergleich / Leistungsangebot

  Was heißt das für den Kunden?

Kunde vergleicht gegebenenfalls Angebote.

  Was heißt das für das Unternehmen?

Kaufberatung und Überzeugungsarbeit leisten.

  Mögliche Gedanken des Kunden

  • „Produkt A oder B – Vorteil A oder B…“
  • „Freunde sagen, dieses Produkt ist super, ich vertraue darauf.“
  • „Ist der Preis gerechtfertigt?“
  • „Der versprochene Mehrwert wird nur von Firma XY angeboten, dann entscheide ich mich dafür.“
  • „Gekauft!“

  Mögliche Unternehmenshandlung

  • „Den Kunden nicht weiterhin überhäufen mit neun Angeboten.“
  • „Erwartungshaltung erfüllen – auch in der Produktaufmachung.“
  • „Konkurrenz- und marktfähiger Preis, erschwinglich für die angestrebte Zielgruppe. USP, USP, USP – Vorteile gibt es nur hier!“
  • „Verkauft!“

 Kauf

  Was heißt das für den Kunden?

Die Vorfreude auf das Produkt steigt.

  Was heißt das für das Unternehmen?

Das Unternehmen hat das gewünschte Ziel erreicht.

Mögliche Gedanken des Kunden

  • „Der Versand soll zügig erfolgen, lange Wartezeiten möchte niemand.“
  • „Das Produkt muss meine Erwartungen erfüllen.“
  • „Das Produkt übertrifft meine Erwartungen, die Zusatzfunktionen sind mir neu, das ist erstaunlich!“

Mögliche Unternehmenshandlung

  • „Bei Onlinekauf abgestimmte Versandlogistik, verschiedene Bezahlmöglichkeiten, den Kunden schnelle und einfache Optionen bieten“
  • „Bestätigungsmails, Dankesmails versenden und im Anschluss zur Bewertung auffordern.“

 After Sales / Kundenservice

  Was heißt das für den Kunden?

Jedes Produkt kann im Anschluss Mängel aufweisen oder offene Fragen unbeantwortet lassen.

  Was heißt das für das Unternehmen?

Kundenbindung. Ist der Kunde auch im Anschluss des Kaufs zufrieden, wird er erneut kaufen und das Produkt weiterempfehlen.

  Mögliche Gedanken des Kunden

  • „Wie erreiche ich den Kundenservice?“
  • „Produkt weist Fehler auf. Rückgaberecht, Garantie und Kulanz des Unternehmens?“
  • „Super Produkt. Dauerhafte Zufriedenheit und Qualität.“

  Mögliche Unternehmenshandlung

  • „Erreichbarkeit über viele Kanäle ermöglichen.“
  • „Feedback, Anregungen annehmen.“
  • „Kundenwünsche und Rückmeldungen mit deutlicher Wichtigkeit signalisieren.“

Abschließend lässt sich sagen, dass viele Wege nach Rom führen. Eine komplette Customer Journey aufzubauen erfordert Detailarbeit der jeweiligen Leiter dieses Projektes. Die Mitarbeiter, die sich mit der Customer Journey befassen, müssen einen guten Überblick über das Unternehmen und den Markt haben. Sie müssen sich mit den Produkten auskennen und wissen, was Kunden interessiert und wo Kunden unterwegs sind. Sich in die Lage des Kunden zu versetzen, ohne das eigene Unternehmen im Hinterkopf zu haben, kann eine schwierige Aufgabe sein.

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Martina Große Bley

Ich bin bei Management Circle Teamleiterin für das Content Marketing und unter anderem für die Themen-Blogs Soft Skills, Projektmanagement und Handel verantwortlich. Mit abwechslungsreichen Artikeln, Interviews und Gastbeiträgen unserer Referenten informiere ich Sie über die neusten Entwicklungen und gebe Ihnen Tipps, um die eigenen Kompetenzen verbessern zu können. Ich freue mich auf den Wissensaustausch mit Ihnen!

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