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Conversational Selling und Bots als Zukunft im Customer Service

Conversational Selling Und Bots Als Zukunft Im Customer Service

Welche Chancen bietet der Trend Conversational Selling und digitalisierter Dialog für Unternehmen? Wie sieht es dabei in Branchen aus, wo die persönliche Beratung bisher Kern des Kundenservices war? Carsten Brettschneider, Digital Lead bei Yves Rocher, gibt Antworten und Beispiele.

Carsten F. Brettschneider ist Digital Leader Central Europe der Yves Rocher GmbH in Stuttgart sowie Kommunikationsexperte, Business  Angel und Unternehmer.

Umfangreiche Praxiserfahrungen unter anderem in den Bereichen eCommerce, Marketing und Werbung  sammelte Carsten Brettschneider als  Geschäftsführer von OgilvyOne worldwide und OgilvyInteractive, als Geschäftsführer der Werbeagentur Draftfcb Deutschland, bei den Agenturen Wunderman, KMF Werbung und Economia/BBDO, bei der eigens gegründeten Internetagentur DMA sowie als Managing Director bei Kabel New Media.

Carsten Brettschneider

Carsten F. Brettschneider

Der Aufstieg der Bots

Alexa, Siri, Tay, Luka, Resi. Namen von Chatbots. Und die Liste ist unendlich lang. Noch nie waren Chatbots so beliebt wie heute. Noch nie wurde so viel Geld in ihre Entwicklung investiert. Apple, Facebook, Google haben schon ihre eigenen Bots. Und Amazon bietet mit Alexa ein Gerät, was als Butler, Concierge und persönlicher Sekretär für Jedermann in den Haushalt einzieht. Alexa weiß auf fast alles eine Antwort, kann Musik abspielen und beim Kochen Tipps geben. Und wird als Einkaufshilfe mittelfristig den Kaufprozess revolutionieren.

Der Begriff „Bot“ leitet sich vom englischen Wort „robot“ für Roboter ab. Er bezeichnet Computerprogramme, die bestimmte Aufgaben selbständig und automatisiert ausführen können. Dabei greift die Software auf Datenbanken zurück, aus denen sie ihr „Wissen“ bezieht. Und mit den Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz wird sich die Leistungsfähigkeit dieser Programme weiter verbessern.

 

 

Bots, die Spam versenden oder durch tausendfachen Zugriff Webseiten lahm legen und deren Besitzer erpressen, lassen wir in dieser Betrachtung außen vor. Wobei sicherlich in Zukunft spannend wird, wenn sich digitalisierte Dialogpartner als jemand ausgeben, der sie nicht sind.

Bots sind, neben den Messenger-Diensten, die Grundlage für Conversational Selling. Man kann beides nicht voneinander trennen. Wobei der Messenger hier auch als Plattform für den Bot dient.

Wie das Nutzerverhalten die Bots und digitalisierte Kommunikation als Dialogpartner fördert

Beobachten wir doch mal unser Kommunikationsverhalten. Wie gehen wir mit Messenger-Diensten um?

Diese Bots gibt es bereits:

H&M
Chat
Chatverlauf
Chat
Chat
WWF

WhatsApp als Standard, dazu Snapchat, Facebook Messenger oder Varianten wie Threema oder Telegram. Für eine jüngere Zielgruppe gibt es dazu noch Kik. In der Kommunikation mit Bekannten und Freunden beginnen wir den Messenger als Hauptkommunikationsmittel zu nutzen. Das Telefonieren gerät in den Hintergrund. Diese Verhaltensänderung wird die Nutzung und Akzeptanz von Bots befördern.

Die Nutzung der großen Messaging Apps hat die Nutzung der Apps sozialer Netzwerke überholt. Und der Trend wird weitergehen. Die Messaging Apps werden mehr und mehr zu Social Apps, zum Beispiel durch Neuerungen wie der Funktion Stories bei Snapchat und WhatsApp.

Deshalb sind sie der richtige Ort für unser Conversational Selling. Aber auch direkt im Haushalt bietet sich für das Conversational Selling der richtige Moment. Diesen bedient Alexa von Amazon.

Das leisten Bots heute

Im Dialog mit dem Kunden kann ein Bot:

bei Kaufentscheidungen unterstützen

sehr persönlich auf die Wünsche und Bedürfnisse eingehen

Upselling oder Cross-Selling fördern

je nach Verhalten sinnvolle Rabatte gewähren und dabei die Rabattierung so aussteuern, dass nicht zu viel gewährt wird

Antworten zu Lagerbeständen geben und selbständig Kunden informieren, wann die Ware wieder erhältlich ist

Kunden-Feedback annehmen

Versandinformationen mitteilen

mit Geolocation nach Läden oder Restaurants in der Umgebung suchen

…und alles das in der Geschwindigkeit von Instant Messaging.

Dazu lernt der Bot bei identifizierten Gesprächspartnern und kann mit der Zeit immer bessere und vorausschauende Empfehlungen abgeben.

Auch Zahlungen funktionieren schon mit Chatbots

Mobile PaymentUnd jetzt können schon bei Facebook per Bots Zahlungen entgegen genommen werden. Das bedeutet die Verkürzung des gesamten Beratungs- und Verkaufsprozesses. Alles wird innerhalb des Dialogs abgewickelt. Dies hat Konsequenzen für die Markenführung, Markenpräsentation und die Vertriebswege. Wie im Internet sich heute mächtige Oligopole im Handel, Service und sozialen Netzwerken durchsetzen, wird dies auch bei den Bots geschehen. Denn letztendlich kann ein intelligenter, vernetzter Bot mit Zugriff auf viele Datenbanken fast bei allen Fragen beraten. Und dabei wird man am Ende einen favorisieren.

Mit Alexa beispielsweise integriert sich dieses Konzept komplett in unser Leben. Man wird sich an die Nutzung und immer bereitstehende Services gewöhnen.

Aber nicht nur im Kontakt mit Kunden hilft ein Bot

Nehmen wir ShopKit von Shopify. Hier kann der Betreiber eines eCommerce Shops von Shopify im Dialog direkt seine Produkte einstellen, Werbekampagnen managen und den Shop pflegen. Und dieser Dienst ist kostenfrei.

Steuerbar ist dieser digitale Mitarbeiter via SMS, Facebook Messenger oder Telegram. Diese Möglichkeiten lassen sich auf alle Bereiche eines Unternehmens übertragen.

Kein langes Suchen mehr in den Arbeitsanweisungen auf dem Server. Stattdessen lassen sich im Dialog mit einem Bot  Abläufe, Anweisungen und Regeln erklären – das würde viel Zeit im täglichen Arbeitsprozess einsparen. Virtuelle Assistenten bieten hier noch viel Potential für Erleichterungen und Effizienzsteigerungen. Und das 24/7 bei weniger Kosten.

Hier werden wir sicherlich kurzfristig einige neue und interessante Angebote sehen. Es wird immer ein menschlicher Touch benötigt. Deshalb gibt man den Bots Namen wie Siri bei Apple oder Mildred – der Bot von der Lufthansa.

Noch werden Chatbots nicht die Fähigkeiten von menschlichen Customer Service Agents zugeschrieben. Aber das ist nur noch eine Frage der Zeit. Und diese Zeiträume sind in unserem digitalisierten Zeitalter kurz.

Chatbots: The next big thing?

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https://www.youtube.com/watch?v=P4Z8Sevz5GY

Cool oder Creepy: Ein Toter wird zum Chatbot

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https://www.youtube.com/watch?v=HGcKu3SYx9A

Welche Plattformen stehen zur Verfügung?

Bots können auf der eigenen Webseite oder auf den bekannten Plattformen von Facebook und Co. betrieben werden. Der Facebook Messenger mit über 900 Millionen Nutzern bietet die meisten Kontaktchancen, sich mit seinem Bot zu platzieren. Hier sollte man aber überprüfen, ob man dort noch seine Zielgruppe findet. Jüngere Kunden finden wir eher bei Snapchat, Skype und Kik. Wichtig ist, dass der Bot in der heutigen Multi-Device-Welt auf allen Geräten erreichbar ist.

Die Kosmetikmarke Sephora hat Kik als Plattform gewählt. Und ist auch schon seit Anfang 2016 Vorreiter mit diesem Touchpoint in der Branche. Sephora war von Anfang an dabei und hat die Chancen der Chatbots erkannt. Das Vorpreschen von Sephora erhöht den Druck auf andere Retailer, die Entwicklung des Conversational Sellings genau zu beobachten und die eigenen Schlüsse zu ziehen.

Hier handelt es sich aber um einen Markenbot. Spannend werden die Auswirkungen auf Marken durch universelle Bots wie Alexa von Amazon oder Apples Siri. Wie wird sich das auf die Stellung von Marken beim Verbraucher auswirken?

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Welche Chancen ergeben sich für Unternehmen?

Das Conversational Commerce bietet Chancen für kleine wie große Unternehmen. Die Automatisierung des One-to-One-Dialogs eröffnet neue Potentiale. Messenger Bots sind die Brücke zum eCommerce. Sie machen die Website humaner, da somit ein One-to-One-Dialog kosteneffizient möglich ist. So lassen sich tausende Dialoge gleichzeitig managen. Zu einem Bruchteil der Kosten eines Call Centers.

Noch muss man sich überlegen, ob man bei überschaubaren Kontakten den persönlichen Kontakt zum Kunden aufgibt. Aber die Qualität der Bots wird sich immer weiter verbessern. Und dann sind sie auf alle Fälle für den First-Level-Kontakt perfekt.

Also können wir festhalten: Bots und Messenger bringen im eCommerce den direkten Dialog zurück, der durch die klassischen Web-Shops verloren gegangen ist.

Was ist wichtig?

Hohes Augenmerk muss auf die Interaktion zwischen dem Bot und dem User gelegt werden. Hier ist die Humanisierung der Konversation gefragt. Lokalisierung und sinnvolle und nutzbare Services müssen stimmig sein.

Wie auch jetzt schon im Customer Service ist eine Konzeption mit Anfrage-Hierarchien sinnvoll. Mit einer Logik werden dann Fragen menschlicher Service-Agenten vorgelegt, welche der Bot nicht beantworten kann.

Ausblick auf die Zukunft des Conversational Commerce

Conversational Commerce bietet definitiv Chancen für Kunden und Unternehmen. Im Kundendialog als Concierge, Berater, Verkäufer und im täglichen Business als Mitarbeiter oder Projektmanager. Der Servicelevel wird steigen und die Kosten sinken. Und die Entwicklungen von Systemen mit künstlicher Intelligenz werden uns in der Zukunft vorausschauend bei unseren Entscheidungen unterstützen. Wir sollten die Chancen erkennen. Aber auch die Risiken nicht unterschätzen.

Starten wir die Konversation.

Mit Chatbots und Co. in die Transformation

Die Digitalisierung bringt zahlreiche neue Herausforderungen aber auch enorme Chancen mit sich. Das Seminar Digital Transformation Management vermittelt Ihnen Methoden und Techniken, um den Wandel erfolgreich zu gestalten. Unter anderem wird Carsten F. Brettschneider darüber referieren, wie sich Produkte in einer digitalisierten Welt an den Mann oder die Frau bringen lassen.
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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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