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Chatbots und Messenger – Die Revolution der Kundenkommunikation

Chatbots Und Messenger – Die Revolution Der Kundenkommunikation

Warum ist die Messenger-Kommunikation im Vergleich zur Telefon-Hotline so effizient? Moritz Beck über die Vorzüge von Chatbots und Co. für alle Beteiligten und warum Sie auf diese Technologie nicht verzichten sollten.

Moritz Beck ist bereits seit über 10 Jahren in der digitalen Kommunikation tätig. Nach seiner Zeit als Senior Consultant bei der MessengerPeople GmbH folgte im Jahr 2018 die Gründung der Memacon GmbH, einer Unternehmensberatung für Messenger-Kommunikation. Seine Erfahrung und sein Fachwissen lassen ihn als Experte für Messenger-Kommunikation sicher auftreten.

 

Die Messenger-Kommunikation ist im privaten Bereich heute kaum noch wegzudenken. Familien und Vereine organisieren sich über WhatsApp-Gruppen, ein schneller Chat zwischen Freunden ist binnen Sekunden formuliert und das Update der besten Freundin ist schnell und einfach per Sprachnachricht aufgenommen und verschickt. Rund 90 % der 14-60 Jährigen nutzen Messenger-Dienste laut Statista täglich! In der Zielgruppe ab 60 Jahren sind bereits 52 % der Nutzer in einem Messenger-System aktiv.

ChatsAuch Unternehmen entdecken nach und nach das extrem große Potential der schnellen und asynchronen Kommunikation via Messenger. Immer mehr professionelle Softwarelösungen zur Teil- bis Vollautomatisierung der Services drängen auf den internationalen Markt.  Die Messenger-Kommunikation für Unternehmen bietet zahlreiche und teilweise extrem kostensenkende Möglichkeiten und verspricht eine Revolution der Kundenkommunikation.

Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden an einem Ort, den sie täglich mehrere Male besuchen - dem Smartphone!

Moritz Beck | Memacon GmbH

Wieso ist Messenger-Kommunikation so effizient?

Unternehmen können mit professionellen Messenger-Systemen sehr ökonomisch und effizient auftreten. Messenger Apps verbrauchen kaum Datenvolumen und kosten den Endverbraucher keine Entgelte. 

Gegenüber Telefon-Hotlines können Kundenservicemitarbeiter mehrere eingehende Konversationen gleichzeitig bearbeiten und mit Textvorlagen oder kleinen System-Chatbots arbeiten, um zum Beispiel Kundendaten wie Bestellnummern, Kundennummern oder andere relevante Merkmale abzufragen.

ChatbotKundenservice-Mitarbeiter können sich der Multi-Media-Vorteile bedienen und zum Beispiel bei Rückfragen zu einer Reklamation einfach ein Foto vom Endverbraucher anfordern. Dies kann die Bearbeitungszeit pro eingehender Konversation erheblich reduzieren.

Darüber hinaus ist die Kommunikation via Messenger eine sehr direkte und lockere. Es bedarf keiner steifen und formalen Kommunikation wie in E-Mails oder Briefen. Ebenso ist die Bereitschaft der Endverbraucher auf eine Antwort zu warten sehr groß. Die asynchrone Kommunikation gewährt beiden Parteien die notwendige Zeit, um auf eine Frage oder Rückfrage die passende Antwort zu suchen. Der private Gebrauch von zum Beispiel WhatsApp bestätigt dies. „Man antwortet, wenn man die Zeit dafür hat.“

Auch der Datenschutz ist bei der Messenger-Kommunikation gewährleistet. So müssen Kunden durch einen Anmeldeprozess der Kommunikation zustimmen und sind somit vor SPAM geschützt. Alle professionellen Software-Anbieter gewährleisten einen Auftragsdatenverarbeitung-Vertrag und sind somit DSGVO-konform.

Voll- und Teilautomatisierungen der Messenger-Kommunikation

Derzeit bieten viele Unternehmen ihren Kunden eine sogenannte F.A.Q.-Datenbank an, in welcher der Endverbraucher selbstständig nach einer Antwort zu seinem Problem suchen kann. Diese Angebote sind, verglichen mit Chatbots, nicht sonderlich Chatbotkundenfreundlich. In einer Garnter-Umfrage gaben 38 % der Befragten an, dass sie ihre Frage in einem geführten Messenger-Dialog oder einer künstlichen Intelligenz stellen würden und sich somit eine schnellere Problemlösung vorstellen können.

Öffnet man einen Messenger-Kanal mit zum Beispiel einem geführten Dialogsystem, können bis zu 80 % der Standard-Fragen eines Unternehmens, die wie in einem F.A.Q.-System katalogisiert als Datenbank hinterlegt werden, abgedeckt werden. So kann der Kunde sich zunächst selbstständig seinem Problem annähern und in vielen Fällen es auch lösen. Kommt der Kunde an einen Punkt, an dem ihm der Chatbot nicht mehr weiterhelfen kann, bietet nahezu jede professionelle Messenger-Software einen sogenannten hybriden Weg an. Der Kunde kann sich somit selbstständig an einen menschlichen Sachbearbeiter weiterleiten lassen.

Beispiele der Messenger-Kommunikation für Unternehmen

Es ergeben sich für nahezu jedes Unternehmen Möglichkeiten zum Einsatz von Messenger-Kommunikation. 

So verwenden zum Beispiel Autohäuser, Dienstleistungsunternehmen und große Einzelhandelsketten die Messenger-Kommunikation für Terminvereinbarungen, Beratungsgespräche zu Produkten oder einem vollautomatisierten Reifen-Einlagerungs-Service.

E-Commerce-Händler wie Brille24, Pandora oder ToneArt verwenden die professionelle Messenger-Kommunikation, um ihre Kunden direkt zu beraten. Durch Zielgruppen-bestimmte Newsletter via WhatsApp & Co. erreichen sie extrem hohe Öffnungs- und Klick-Raten und nutzen die direkte Kommunikation mit dem Kunden für außergewöhnlich hohe Up- und After-Sales Umsätze.

Auch Versicherungen und Banken nutzen die Möglichkeiten zur Betreuung ihrer Kunden für hocheffiziente Lead-Funnels und für die Terminvereinbarung mit Beratern vor Ort. 

Fazit

Professionelle Messenger-Kommunikation wird immer beliebter und bietet allen Teilnehmern Vorteile wie nie zuvor. Kundenbindung ist das A und O der heutigen Zeit und kann durch Messenger-Dienste schnell, asynchron und einfach für den Endverbraucher gewährleistet werden. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden an einem Ort, den sie täglich mehrere Male besuchen – dem Smartphone!

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