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Chatbots in Messenger Apps – Wie Unternehmen von dem neuen Kanal profitieren können

Chatbots In Messenger Apps – Wie Unternehmen Von Dem Neuen Kanal Profitieren Können

Händler und Dienstleister nutzen vermehrt Messenger Apps, um dort ihre Zielgruppen und Kunden effektiv zu erreichen. Im Facebook Messenger automatisieren dabei Chatbots den Dialog mit Nutzern und werden von Unternehmen in den Bereichen Kundendienst, Marketing und E-Commerce eingesetzt. Vieles deutet darauf hin, dass auch der in Deutschland besonders beliebte Messenger WhatsApp sich demnächst für solche Dienste öffnen wird. Wir haben mit Patrick Zimmermann über diese Entwicklungen gesprochen.

Patrick Zimmermann ist Mitgründer und Geschäftsführer der knowhere GmbH, einer Hamburger Digitalagentur für Chatbots und Conversational Interfaces. Die Agentur ist seit Anfang 2016 auf die Konzeption und Entwicklung von Chatbots für Messenger-Apps spezialisiert.

Zu den Kunden zählen Händler und Dienstleister, deren Chatbots im Kundendienst und Marketing eingesetzt und stetig weiterentwickelt werden.

Patrick Zimmermann

Patrick Zimmermann

Warum jetzt auf Chatbots setzen?

Immer wieder lesen wir, dass Chatbots noch nicht zufriedenstellend funktionieren. Warum sollten Unternehmen dennoch jetzt schon einen Chatbot einsetzen?

Chatbots eignen sich sehr gut, um wertvolle Erfahrungen in dem neuen Kommunikationskanal der Messenger Apps zu sammeln.  Weil es in Messengern mehr Nutzer als in sozialen Netzwerken gibt und diese dort bereits aktiv auf Unternehmen zugehen, müssen ihnen an diesem Touchpoint der Customer Journey relevante Dienste mit Mehrwert angeboten werden. In den letzten zwei Jahren haben sich fast alle Messenger Apps gegenüber Drittanbietern geöffnet und den Einsatz von Chatbots ermöglicht. Einige Unternehmen veröffentlichten 2016 erste Chatbots für den Facebook Messenger und erhielten entsprechend mediale Aufmerksamkeit. Die Chatbots der ersten Generation beantworteten Fragen von Nutzern jedoch nur anhand rudimentärer Regelwerke und konnten so kaum Mehrwert bieten.

Viele Fragen konnten die Bots einfach nicht einordnen, was zu einer negativen Nutzererfahrung führte. Außerdem wurden Funktionen und Mehrwert der Bots nicht klar kommuniziert, weshalb die Erwartungen der Nutzer nur selten erfüllt werden konnten. Die Chatbots wurden jedoch kontinuierlich weiterentwickelt und anhand der gesammelten Erfahrungen und Daten optimiert. Um die Fehlerquoten bei Nutzeranfragen zu verringern, wurde die Erkennung von Kontext und Intentionen mittels Künstlicher Intelligenz verbessert. Zusätzlich wurden die User Interfaces für Chatbots seitens der Messenger Apps deutlich erweitert, wodurch eine bessere Nutzererfahrung ermöglicht wird. Unternehmen, die jetzt beginnen Chatbots einzusetzen, profitieren von ersten Erfahrungen mit Conversational Interfaces und können in diesem neuen Kommunikationskanal ein Plus an Aufmerksamkeit generieren.

Chatbots

Die Vorreiter in Sachen Chatbots

Welches Unternehmen würden Sie positiv erwähnen wollen, wenn es um erfolgreiche und intelligente Chatbots geht?

Mit Blick auf den deutschen Markt lassen sich zum Beispiel die Chatbots Novi und chatShopper als Best Cases nennen. Bei Novi handelt es sich um einen Chatbot der Tagesschau, welcher seinen Lesern zweimal täglich eine Zusammenfassung der aktuellen Nachrichten sendet. Die Nachrichten werden dem Kanal entsprechend in Form von kurzen Texten, Links, Videos, GIFs und Fotos versendet. Leser können mit dem Chatbot interagieren und so weitere Hintergrundinformationen zu einem Thema anfordern oder zur nächsten Nachricht springen. ChatShopper hingegen ist ein E-Commerce Chatbot, mit dem Nutzer in deutscher oder englischer Sprache Fashion-Produkte suchen, entdecken und filtern können. Beide Bots bieten einen klar definierten Funktionsumfang und Mehrwert sowie eine gute User Experience.

 

Chatbots in unterschiedlichen Branchen

Lohnt sich der Einsatz von Chatbots nur für den E-Commerce oder jede Branche?

Chatbots bieten in Messenger Apps vielseitige Einsatzmöglichkeiten, um den Trend des Mobile Messaging für das eigene Unternehmen zu nutzen. Insbesondere im Bereich Kundenservice können Chatbots den Serviceaufwand entlang der gesamten Customer Journey durch die automatisierte Beantwortung von wiederkehrenden Anfragen entlasten. Kunden profitieren wiederum von der ständigen Verfügbarkeit und kurzen Antwortzeiten des Bots, welche mit jeder gestellten Frage dazulernen können und so kontinuierlich die Nutzererfahrung optimieren.

Wenn für die Bearbeitung einer Anfrage Informationen fehlen, kann der Chatbot diese vom Nutzer abfragen. Falls der Bot bei einer Anfrage wirklich nicht weiterhelfen kann, gibt es die Möglichkeit, den Chat nahtlos von einem Mitarbeiter übernehmen zu lassen und so dem Kunden in Echtzeit optimal zu helfen.

Fotolia: 80990906Ein weiteres Einsatzgebiet findet sich im Marketing. Dort lassen sich mit Chatbots Kampagnen umsetzen, um von der großen Reichweite der Messenger Apps und der direkten Kommunikation mit dem Kunden zu profitieren. Potentielle Kunden können durch den interaktiven Austausch in Dialogform und mit Hilfe von Fotos, Videos, Buttons und Standorten spielerisch mit Marken und Produkten interagieren. Chatbots lernen dabei die Interessen der Nutzer kennen, anhand derer diese segmentiert werden können. Dank dieser Funktion können personalisierte Conversion Funnels angelegt, automatisiert und weiter optimiert werden. Nutzer können anschließend mit automatisierten Benachrichtigungen reaktiviert werden, wobei meist 90 Prozent der verschickten Nachrichten von den Empfängern auch geöffnet werden.

Wie bereits angesprochen werden Chatbots auch erfolgreich im E-Commerce eingesetzt, wobei sich der Begriff Conversational Commerce etabliert hat. Von der Produktauswahl über den Bestellprozess bis zur Sendungsverfolgung sind es im Messenger nur wenige Klicks — und bei Fragen steht der Bot als Berater immer zur Seite. In den USA werden solche Chatbots bereits von Spring, Burberry, eBay, und Domino’s zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung eingesetzt. Dort können Kunden bereits direkt im Chat die Zahlung tätigen. Wir rechnen damit, dass diese Funktion demnächst auch in Deutschland zur Verfügung steht.

Die großen Herausforderungen

Und zuletzt: Wo liegen die großen Herausforderungen, wenn ein Unternehmen plant, einen Chatbot einzusetzen?

Viele Unternehmen könnten Chatbots gleich in mehreren Bereichen nutzen. Es ist jedoch wichtig, sich zu Beginn auf einen Use Case zu fokussieren und den Chatbot für diesen zu optimieren. Außerdem muss ein Mehrwert gegenüber einer App oder Website geschaffen und ein entsprechendes Konzept entwickelt werden. Aus diesem Grund führen wir gemeinsam mit Unternehmen, die einen Chatbot planen, zu Beginn einen Workshop durch.

Wichtig ist auch, den Datenschutz im Auge zu haben, weil personenbezogene Daten erhoben werden können, um die User Experience zu verbessern. Informationen wie Anschrift, Profilbild oder Kreditkartennummern benötigen die Einwilligung der Nutzer. Möchte der Chatbot seinen Nutzern Benachrichtigungen schicken, benötigt er dafür einen An- und Abmeldeprozess. Datenschutzbestimmungen und AGB können unproblematisch eingebunden und hinterlegt werden. Damit Kunden und Unternehmen einen sicheren Dialog führen können, bieten viele Messenger-Apps bereits eine End-zu-End-Verschlüsselung an.

Zu guter Letzt müssen Kunden auf den Chatbot eines Unternehmens aufmerksam gemacht werden, wobei zum Beispiel Facebook hierfür spezielle Werbeformate mit derzeit sehr guter Performance bereitstellt. Außerdem wird es demnächst eine Art App Store für Chatbots im Facebook Messenger geben, welcher das Auffinden deutlich vereinfachen wird.

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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