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Chatbots im Enterprise-Kontext

Chatbots Im Enterprise-Kontext

Der durchschnittliche Messenger-Nutzer verschickt über 1.000 Nachrichten im Monat. Kein Wunder also, dass Chatbots vor allem im Kontext der Messenger eine große Wichtigkeit zugesprochen wird. Momentan sind alleine für den Facebook Messenger 30.000 Chatbots schon auf dem Markt, meist von Lieferdiensten, Online-Händlern oder Taxi-Unternehmen. Aber Chatbots lassen sich nicht nur für Ihre Kunden einsetzen, sondern auch sehr gut für das eigene Unternehmen. Wir zeigen Ihnen, wie Bots den Unternehmensalltag erleichtern können.

Chatbots erobern den Kundenservice

Die Technologie hinter den Chatbots wurde dank Machine Learning und Künstlicher Intelligenz auf eine neue Stufe gehoben. Daher möchten einige Experten nicht mehr den Begriff Chatbot gebrauchen, stattdessen plädieren Sie für virtueller Assistent oder kognitiver Agent.

Die meisten Bots können lediglich 60 Prozent aller Anfragen übernehmen und müssen sich fortlaufend neuen Trainings unterziehen, um immer besser auf menschliche Anfragen reagieren zu können. Doch 100 Prozent der Anfragen werden digitale Assistenten wohl so schnell nicht übernehmen. Vielmehr bewährt sich das Prinzip 80/20. Das bedeutet, dass 20 Prozent der Anfragen so komplex sind, dass diese auch zukünftig von menschlichen Mitarbeitern übernommen werden müssen. Der Vorteil daran ist, dass durch die Aufteilung den menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit für die kreativen und anspruchsvollen Tätigkeiten bleibt. Gleichzeitig verhindert diese Regelung aber auch, dass die Entwicklungskosten für den Chatbot ins Unermessliche steigen, da sie nicht alles leisten müssen, was ein Mensch kann.

 

Chatbots intern einsetzen

Nicht nur für den Kundenservice hat der Einsatz von Chatbots zahlreiche Vorteile. Auch im HR-Bereich lässt sich die Chatbot-Technologie sehr gut nutzen. Viele Anfragen, mit der die Personalabteilung täglich zu kämpfen hat, sind Routinefragen nach Formularen, Anträgen oder Rechnungsauskünften. Hat ein Chatbot diese Fragen und Antworten trainiert, so kann er die Mitarbeiter soweit entlasten, dass diese sich bis zu sechs Stunden in der Woche anderen Tätigkeiten widmen können.

Auch für die Einarbeitung neuer Angestellter lassen sich Chatbot-Lösungen sehr gut realisieren, denn auch hier werden in den ersten Tagen und Wochen meist Routine-Fragen gestellt. Erst wenn es um komplexe Fragen geht, kann sich die Personalabteilung wieder einschalten. Das optimiert den Workflow der Mitarbeiter enorm.

Ein Chatbot kann im besten Fall sogar zu Ihrem persönlichen Assistenten werden und beispielsweise eingehende Anrufe entgegennehmen, wenn Sie sich gerade schon im Gespräch oder in einem Meeting befinden.

Vorstellbar sind auch folgende Szenarien für einen internen Chatbot-Einsatz:

Das Organisieren von Besprechungen

Der Chatbot kann für Meetings oder andere Ereignisse nach freien Terminen aller relevanten Kollegen suchen, einen Raum für den passenden Termin blocken und sogar eine Erinnerung an alle Beteiligen verschicken.

Das Buchen von Reisen und Ausflügen

Ein Chatbots kann freie Zimmer anfragen und diese gegebenenfalls sogar selbst buchen. Auch die Planung der schnellsten Route sowie der passenden Reisemöglichkeiten kann ein Bot sicherstellen.

Urlaubs-Anträge koordinieren

Ein Chatbot im internen Einsatz kann auch die komplette Urlaubsplanung übernehmen. Angefangen bei der Entgegennahme des Antrags, über das Prüfen des noch vorhandenen Urlaubskontingenz, bis hin zur Abklärung, ob eine Vertretung vor Ort ist.

Dem Einsatz von Chatbots im Unternehmens-Kontext sind hierbei kaum Grenzen gesetzt! Allerdings wird sich der Umbruch hin zu einem akzeptierten Chatbot-Einsatz noch nicht schnell vollziehen. Schließlich haben auch Apps und soziale Medien ihren Erfolg nicht in einem Tag erreicht!

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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