Wie eine Marke durch Social Media zu einem Freund werden kann
Wir werden mit Werbung geradezu überschüttet. Etwa 10.000 Werbebotschaften sollen wir täglich durchschnittlich ausgesetzt sein. Die Folge sind Adblocker und Kunden, die bei Werbung sofort auf Durchzug schalten. Marken verlieren so schnell die Sympathie und auch das Vertrauen der Kunden, die sich von der ganzen Werbung gestört fühlen. Ironischerweise lässt sich gerade eins der größten Werbemedien – nämlich Social Media – ideal dazu nutzen, um eine enge Bindung zum Kunden aufzubauen und Vertrauen und Transparenz zu schaffen.
Mit unserem sozialen Startup share setzen wir besonders auf diese Möglichkeit, unsere Kundenbeziehungen zu entwickeln und zu stärken. Im März 2018 ist share mit seinen Produkten deutschlandweit in über 5.000 Filialen von dm und REWE gestartet. Für jedes verkaufte Produkt spendet das Unternehmen eine gleichwertige Hilfeleistung an einen Menschen in Not. Der Kunde kann durch einen Track-Code auf der Verpackung ganz einfach nachvollziehen, wo genau seine Hilfe ankommt.
Als erste Angestellte des sozialen Startups share hat Zoë Rott nicht nur den erfolgreichsten Launch einer sozialen Marke in Deutschland mitgestaltet, sondern auch seit Beginn an den Social Media-Auftritt des jungen Unternehmens mit aufgebaut. Die studierte Soziologin hat an zahlreichen Marketing-Kampagnen mitgewirkt und sowohl bei share als auch zuvor bei einer PR-Agentur Pressearbeit geleistet.
Vertrauen ist das Fundament von Kundenbindung
Der Kunde kauft also nicht nur ein Produkt, dem er vertrauen muss, sondern gleichzeitig auch eine Hilfeleistung. Da ist es besonders wichtig, der Kundschaft das Gefühl zu vermitteln, mehr ein Freund als eine Marke zu sein. Ein Freund, dem man vertrauen kann, mit dem man über alles spricht und mit dem man auch viel Spaß haben kann. Soziale Medien, wie in unserem Beispiel vor allem Instagram, lassen sich perfekt dafür nutzen, genau dieses Vertrauen herzustellen.
Was wir gelernt haben: 5 Tipps, wie man auf Social Media zum Freund wird
1
Der Marke ein Gesicht geben
Wie soll ein Nussriegel oder eine Flasche Wasser mein Freund werden? Wer seiner Marke ein oder mehrere Gesichter gibt, sorgt sofort für mehr Nähe und Vertrauen: Einem Menschen glaubt man schlicht und ergreifend mehr als einem Logo. Wir nutzen dafür vor allem Instagram Stories (die als netter Nebeneffekt auch eine große Sichtbarkeit auf der Plattform haben), in denen wir Mitarbeiter von share direkt mit unseren Followerrn kommunizieren. In Videos stellen oder beantworten wir Fragen zu unserer Marke oder unseren Produkten oder zeigen einfach, wie wir Teamevents machen oder unsere Bürohunde miteinander spielen. Wir zeigen: Hier arbeiten Menschen wie du und ich und wir stehen für die Marke ein.
2
Dem Follower zuhören
Freunde erzählen nicht nur, sie hören vor allem auch zu. Wir lernen von unseren Followern, indem wir sie direkt nach ihrer Meinung und ihren Bedürfnissen fragen und jede Kritik ernst nehmen. Nachdem wir bei share beispielsweise in einer Story Kaffee aus Einwegbechern getrunken haben, gab es einige kritische Kommentare unserer Follower. Wenig später haben wir eine weitere Story veröffentlicht, in der wir gezeigt haben, dass wir uns Mehrweg-Kaffeebecher angeschafft haben. Hierzu haben wir letztendlich mehr positive Stimmen bekommen als zuvor negative.
3
Mitreden
Was auch immer über uns geredet wird, wir reden mit. An Diskussionen über das eigene Unternehmen sollte sich unbedingt beteiligt werden. Im besten Fall steht man mit seiner Community in ständigem Kontakt – rund um die Uhr auch am Wochenende. Wir kommentieren jeden Beitrag zu uns, beantworten jede Frage und sind für unsere Follower da.
4
Die richtige Clique
Zeig mir deine Freunde und ich sag dir, wer du bist! Wer seine Bekanntheit durch die Zusammenarbeit mit Influencern steigern will, sollte vor allem eins beachten: Der Influencer muss zur Marke passen. Zum einen hat ein Markenbotschafter, der die Werte des Unternehmens lebt, die passende Followerschaft und zum anderen kann nur dieser das Produkt glaubhaft verkaufen.
5
Mitspielen lassen
Unsere Follower folgen uns nicht im wortwörtlichen Sinne, denn wir schreiten nicht voran. Wir sehen uns als eine Gemeinschaft, die zusammen etwas bewegt. Wir wollen so viel Interaktion unserer Community wie möglich und dass sich unsere Follower wirklich mit uns identifizieren können. Um seine Follower zu motivieren, kann man beispielsweise ihre Stories in die eigene Story aufnehmen oder für jeden Post zu einem bestimmten Thema Gutscheincodes vergeben. Das Ziel sollte sein, so viele Vocal Customers wie möglich zu bekommen und ein Gemeinschaftsgefühl zu erzeugen.
Wer als Marke seine Kunden durch Vertrauen an sich binden will, für den bietet Social Media genau die richtigen Kanäle. Wichtig ist hierbei, nichts totzuschweigen, immer ehrlich zu sein und immer für die Community da zu sein.
Die Zukunft des Marketing: Social Media
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