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Was Banken von Technologieunternehmen lernen können

Was Banken Von Technologieunternehmen Lernen Können

Sundus Rifaat von Xerox spricht im Interview über die Innovationsfähigkeit von Banken sowie Herausforderungen bei Big Data, Unternehmenskultur und Kundenwünschen. Ein Blick aus Sicht eines Technologieunternehmens auf die deutsche Bankenlandschaft.

Sundus Rifaat startete seine Karriere mit dem Vertrieb von Finanzdienstleistungen. Nach verschiedenen Positionen – zuletzt als Vorstandsassistent wechselte er 1999 in die IT-Branche. Heute ist er bei Xerox in seiner Funktion als Head of Business Development Management Workfl ow Automation dafür verantwortlich innovative Lösungen zu entwickeln, die einen einfachen Übergang von der papierbasierten zur digitalen Welt zu ermöglichen. Sehr intensiv widmet er sich den Themen Big Data, Digital Transformation, Predictive Analytics. Er engagiert sich im Arbeitskreis Big Data der Bitkom.

Bei der Digitalisierung von Bankprozessen gibt es oft Nachholbedarf

Herr Rifaat, durch die Digitalisierung haben die Anforderungen von Kunden an Unternehmen drastisch geändert. Was brauchen denn moderne Kunden von Banken, um mit ihnen glücklich zu werden?

Da fallen mir gleich zwei Kundenblöcke ein, die glücklich gemacht werden wollen. Zum einen die sogenannten „Silver Agers“ und die beiden Kohorten der Generationen X und Y, die sogenannten Digital Natives. „Silver Agers“ sind jene, die neben dem Online-Banking nach wie vor auch den persönlichen Kontakt wünschen. In ihrem Anspruch an eine gute Bank sind diese Kunden hybrid. Die Angehörigen der Generationen X und Y hingegen kommen mit einer quasi anonymen Bank auch dauerhaft recht gut zurecht. Natürlich will ich hier keine Blöcke mit scharfer Kennlinie ziehen – es gibt sicher auch Grauzonen dazwischen. Im Kern lässt sich aber feststellen, dass beiden Blöcken sowohl mit gleichem Ansatz als auch dediziert begegnet werden muss, um Glück als Erlebniswelt zu transportieren.

Was hier möglicherweise etwas fröhlich klingt, hat aber einen handfesten Business Impact: Ein nacktes Konto kann heute jedes Unternehmen, das eine Banklizenz hat, anbieten. So bauen sie weiter Marktdruck auf – seien es Fintechs oder Aggregatoren. Es bedarf also etwas mehr, im Idealfall eben Emotion. Und das kann gefühltes Glück bieten. Was liegt näher, alle Möglichkeiten der digitalen Welt zu nutzen und den guten Bank-Service mit Mehrwert für den Kunden aufzuladen? Da Daten im Mittelpunkt aller Möglichkeiten liegen und eine Bank schon durch die Kontobewegungen über das Leben des Kunden Bescheid weiß, ist es doch logisch, hiermit etwas zu unternehmen. Mittels Big Data, Analytics und Predictive ist gerade die Bank prädestiniert, als Lebensbegleiter an der Seite des Kunden zu agieren. Hier fallen mir sofort Erlebniswelten in Flagship Branches und ein gezieltes, individualisiertes Produktportfolio sowie Live-Assistance-Leistungen ein. Man kann sich einen ganzen Fächer von Möglichkeiten der Glücksstimulanz vorstellen. Gerade an diesem Punkt des Glückserlebnisses kann eine Bank glanzvoll punkten und sich in einem scheinbar gesättigten Markt positionieren.

Was hier möglicherweise etwas fröhlich klingt, hat aber einen handfesten Business Impact: Ein nacktes Konto kann heute jedes Unternehmen, das eine Banklizenz hat, anbieten.

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Grundlagen der Innovationskraft

Sie kommen aus dem Hause Xerox, einem innovativen Technologieunternehmen, das sich mehrfach erfolgreich neu erfinden konnte. Im Bankensektor ist Innovation derzeit sehr wichtig. Was, denken Sie, sind die wichtigsten Voraussetzungen für ein Unternehmen, um innovationsfähig sein zu können?

Generell gilt, sein Unternehmen ständig in Frage zu stellen und neue Entwicklungen– ob markt- oder technologieseitig – nicht nur aufzuspüren, sondern sie auch in ihrer Bedeutung richtig einschätzen zu können. Das ist die Grundlage für Innovationkraft. Hierbei ist nicht nur wichtig, Augen und Ohren stets offen zu halten. Auch die Neugierde der Mitarbeiter muss immer wieder aufs Neue geweckt werden. Das ist eine Frage der Führung und Gestaltung interner Prozesse. Ein „Das haben wir schon immer so gemacht“ oder sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen, ist nicht akzeptabel. Dies ist gerade in Zeiten des immer schneller voranschreitenden digitalen Wandels tödlich für Unternehmen und Organisationen.

Xerox hat dies in seiner mehr als 110-jährigen Geschichte mehrfach eindrucksvoll unter Beweis gestellt: So erzielen wir inzwischen mehr als 60 Prozent unseres weltweiten Umsatzes mit Produkten, die die digitale Transformation unserer Kunden unterstützen – mit KI und Robotik wie auch einem umfassenden Portfolio an Services. Dies ist noch nicht im Bewusstsein unserer europäischen Kunden in vollem Maße angekommen. In den USA sieht das allerdings ganz anders aus. Dort ist „The New Xerox“, wie wir unsere Innovationskraft intern nennen, durchaus schon Bestandteil unseres marktseitig wahrgenommenen Markenkerns.

Ein „Das haben wir schon immer so gemacht“ oder sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen, ist nicht akzeptabel.

Für die Banken sieht das nicht anders aus. Ganz konkret im deutschen Markt, der branchenintern als schwierig angesehen wird, sind fast alle Bankhäuser unter massivem Handlungsdruck. Ich kenne inzwischen kein einziges Institut, das keinen Chief Digital Officer, kein Innovation Lab oder Ähnliches bereits installiert hat. Die Branche ist meiner Wahrnehmung nach schon sehr gut in Richtung Digitalisierung, Agilität und Automatisierung aufgestellt. Wenn man sich dagegen an das Banking aus der Zeit von vor zehn bis 20 Jahren erinnert und dies den aktuellen Aktivitäten der Institute gegenüberstellt, vermag man auch hier den Willen zur Innovation zu erkennen. Als eindrucksvolles Beispiel kann hier John Cryan, CEO der Deutschen Bank AG, dienen. Er ist seit einiger Zeit dabei, die Bank einem umfassenden Wandel zu unterziehen. Innovationskraft wird aus im Hinblick auf die Margenschöpfung durch eine komplementäre Cross-Selling-Strategie beim einem großen in Deutschland tätigen Bankhaus konkretisiert. Zur Ertragsstabilisierung werden mittels einer Technologie, die ein Start-Up beigesteuert hat, neue Wege gegangen. Durch die Analyse verschiedener Parameter werden die Energiekosten der Privatkunden erkannt. Die hierdurch gewonnenen Profile dienen dazu, dass der Kunde bessere Angebote für Strom und Gas von Energielieferanten erhält. Die Bank profitiert von bankatypischen Provisionen. Das ist jetzt sehr kurz dargestellt, zeigt aber deutlich, wie innovativ auch große Institute sein können und dass sich die Financials ganz neuen anderen Denkstrukturen öffnen.

Business Charts und Statistiken vor blauem Hintergrund

Workflow Automation und Big Data

Stichwort Prozessinnovation: Das ist ja sozusagen eines der Kerngeschäfte von Xerox. Warum denken Sie, sollten sich auch Banken mit Themen wie beispielsweise Workflow Automation beschäftigen?

Gute Frage schlichtweg, weil es hierfür mindestens zwei starke Treiber gibt: Einerseits die allgemein schwache Ertragslage der Banken, die dem aktuell niedrigen Zinsumfeld sowie dem „Overbanked Market“ in Deutschland geschuldet ist. Andererseits die schnelllebige, dynamisch-progressive Entwicklung der Digitalisierung im Markt allgemein. Karl-Heinz Land vom Beratungshaus neuland hat dies in seinem Buch die „Zeitschmelze“ genannt. Hier hält nicht einfach nur eine Technologie in die Unternehmenswelten und die Gesellschaft Einzug. Es bricht auch lawinenartig eine neue Epoche an, die man unübertrieben mit der Erfindung des Buchdrucks, der Dampfmaschine und nicht zuletzt des Internets gleichsetzen kann. Dieser Neuzeit kann und darf sich eine leistungsfähige und zukunftsorientierte Bank nicht verschließen. Oft ist der Kunde hinsichtlich der Digitalisierung schon weiter als viele andere Unternehmen und übt durch seinen Vorsprung eine Art Sog aus. Die Automatisierung von Prozessketten hilft, die Kundenerwartung zu erfüllen, sorgt für deutliche Kostenvorteile und mehr Prozessqualität. Ganz nebenbei begegnet eine Bank –  wie auch jedes andere Unternehmen – mit der Automatisierung proaktiv dem demographischen Wandel.

Hier hält nicht einfach nur eine Technologie in die Unternehmenswelten und die Gesellschaft Einzug. Es bricht auch lawinenartig eine neue Epoche an, die man unübertrieben mit der Erfindung des Buchdrucks, der Dampfmaschine und nicht zuletzt des Internets gleichsetzen kann.

Beim Thema Automation spielen auch Daten eine wichtige Rolle. Ist es ein Thema in Banken, unstrukturierte Daten in den Griff zu bekommen?

Wir sehen das täglich in unseren Gesprächen vor Ort: Im gleichen Maße, wie die Digitalisierung und damit auch die Automatisierung in den Köpfen der Entscheider längst angekommen ist, ist die Frage nach der konkreten Umsetzung oft unbeantwortet. Sie stellt die gefühlte Eintrittsbarriere für den Beginn eines Digitalisierungsprojekts dar. Wir müssen beachten, dass gerade die Banken von Anfang an dabei waren, als das IT-Zeitalter in den 1960er Jahren begann. Heute finden wir gerade bei den Platzhirschen heterogene IT-Landschaften mit einer Fülle diverser Software-Welten, die oft unternehmensweit kaum nutzbar sind, geschweige denn heutigen und künftigen Anforderungen gerecht werden. Zudem nutzen wir heute Omnichannel-Kommunikationswege, um mit unserer Bank Geschäfte zu tätigen. Beide Punkte, die historisch gewachsene IT wie auch die stark veränderte Interaktion, sind Quellen unstrukturierter Daten. Das begründet jedes Engagement eines Entscheiders in der Bank, diese Daten in den Griff zu bekommen. Xerox hilft den Banken sowohl bei der Automatisierung als auch dabei, Daten unternehmensweit verfügbar und damit überhaupt nutzbar zu machen. Nur so können sie die Eintrittsbarriere überwinden.

Vielen Dank für das Interview!

Sehr gerne.

Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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