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AI you: Wie KI Prozesse in Service und Back Office verändert

AI You: Wie KI Prozesse In Service Und Back Office Verändert

Künstliche Intelligenz (KI) gilt als Kerntechnologie der Digitalisierung. Geschenkt! Was aber bedeutet KI konkret für die Energiewirtschaft? Andreas Klug gilt als Experte für Intelligente Automatisierung. Er meint: Alles wird anders.

Andreas Klug gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative.

ITyX gehört mit 200 Installationen in 24 Ländern zu den international renommierten Anbietern von KI Software (Künstliche Intelligenz) für die Automatisierung und Beschleunigung von textbasierten Kundenanfragen über E-Mail, Brief, Web, Chat und App. Kunden: u.a. Bosch, Comdirect, Commerz Finanz, DEVK, Generali, HUK-Coburg, IKEA, Samsung, UniCredit.

ityx

Sie meinen, dass Künstliche Intelligenz lediglich für Intelligente Netze und moderne Mobilitätskonzepte relevant ist? Zugegeben: Die Energiewende wird vermutlich nicht gelingen, ohne dass das „mitdenkende“ Stromnetz eine optimale Verfügbarkeit und Auslastung ermöglichen wird. Aber haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie sehr der Einfluss intelligenter Systeme die Abläufe in Ihrem Kundenservice und Back Office verändern wird?

KI hält Einzug in alle Lebensbereiche

Wer will denn noch bei der Arbeit mit Software aus der vergangenen Dekade arbeiten, wenn er sich in allen anderen Bereichen seines Lebens immer mehr an KI gewöhnt? In unser Privatleben hat KI längst Einzug gehalten: Wir steuern unser Zuhause mit dem Smartphone, intelligente Systeme machen Flugreisen so sicher wie nie zuvor und wir fahren Autos, in denen KI schon eine ganze Weile steckt.  Zahlreiche Entwicklungen im Bereich von KI und Machine Learning verändern die Erwartungshaltung sowohl Ihrer Mitarbeiter als auch Ihrer Kunden.

Was leistet KI im Kunden-Service?

KI kann in kürzester Zeit eine unglaublich große Menge von ähnlichen Informationen verarbeiten. Sie leitet also nicht einfach E-Mails weiter, sondern analysiert Inhalte und überträgt relevante Fachdaten in Bestandssysteme. Schnell, präzise und umfassend. Durch die Automatisierung dieser Prozesse entfallen aufwändige Routinearbeiten wie das lästige Eintippen von Daten und umständliche Recherchen in SAP,  CRM und Co.

KI findet auch die dunklen Daten – Ihr „Datengold“

Doch der wirklich große Mehrwert der Kerntechnologie besteht darin, dass KI auch unstrukturierte Textinformationen erfasst. Hierin unterscheidet sie sich wesentlich von den RPA-Lösungen (Robotic Process Automation), mit denen viele Energieversorger und Stadtwerke arbeiten. Als Transformationstechnologie weg von den schwerfälligen Systemen der späten 1990er Jahre hin zu modernen Systemen hatten RPA-Anwendungen eine wichtige Bedeutung. Das Problem: RPA-Anwendungen funktionieren in strukturierten Umgebungen. In der Realität sind aber nur 20 Prozent der relevanten Daten strukturiert. 80 Prozent sind es nicht. Sie schlummern in Datenarchiven. Das ist pures „Datengold“ und kann nur durch KI gehoben werden kann.

KI automatisiert Abläufe im Back-Office

Ein gutes Beispiel dafür ist die Abwicklung der Kundenkorrespondenz. Im RWE Konzern konnte sie mit Hilfe von KI Verfahren deutlich vereinfacht und beschleunigt werden. Briefe und E-Mails werden nicht länger manuell sortiert und in die Vorgangserfassungsmasken abgetippt. Das übernimmt längst eine intelligente Software, die mit Hunderten von Beispielen „antrainiert“ worden ist. Sie erkennt das Anliegen des Kunden, identifiziert ihn nach der Logik der gefundenen Fach- und Personendaten und sorgt für die Übertragung an die Fachkräfte im Back Office. Dadurch wird Raum geschaffen für die herausfordernden Einzelfälle.

KI hilft Ihnen, aus Kundensicht zu denken

Der Einfluss intelligenter Automatisierung wird auch die Arbeitsplätze in Kundenservice und Back Office verändern. Die Servicedesk Lösung „ThinkOwl“ aus Deutschland ist ein gutes Beispiel dafür. Sie beobachtet das Verhalten der Mitarbeiter und unterstützt aktiv mit Hinweisen und Hilfestellungen.

80 Prozent ist Routine – hier sind smarte Lösungen gefragt!

KI in Servicedesk Lösungen wie „ThinkOwl“ ermöglicht, den Service einer nahtlosen Kundenreise.

Sie führt alle relevanten Informationen und Fragen in einem Vorgang zentral zusammen. Da lästige Medienbrüche, häufige Rückfragen bei Kollegen und ein ständiges Recherchieren nach fehlenden Informationen wegfallen, können Mitarbeiter im Service sich wesentlich besser auf ihre Kunden konzentrieren. Bei den anspruchsvolleren Tätigkeiten sind sie besser aufgehoben, als bei der großen Masse an Routinetätigkeiten.

Es ist erstaunlich, mit welchem Tempo die Entwicklung neuer KI-Anwendungen von statten geht. Schauen Sie sich in anderen Branchen um. Es wäre geradezu töricht, diese so wichtige Entwicklungsphase hin zu einer vernetzten Ökonomie nicht mitzugestalten.

Erhalten Sie weitere Informationen in dieser Webinar-Aufzeichnung:

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https://www.youtube-nocookie.com/watch?v=vwmnKDcBWOQ

Claudia Blum

Bei Management Circle bin ich für die Personal-, Produktions- und Soft Skills-Themen zuständig. Ich betreue außerdem den Blog zu den Iran-Veranstaltungen. In diesen Portalen informiere ich Sie stets über alle Trends und Entwicklungen. Ich freue mich auf Ihre Anregungen und einen guten Wissensaustausch.

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