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5 Gründe, aus denen Sie jetzt in Kundenbindung investieren sollten

5 Gründe, Aus Denen Sie Jetzt In Kundenbindung Investieren Sollten

Gerade für Banken ist Kundenakquise ein hartes Geschäft. Gleichzeitig sinkt aber seit Jahren die Kundentreue in der Branche. Ein ganz schlechtes Zeichen dabei ist jedoch, dass genau die von vielen Banken bisher überschätzt wird. Wer in diesem Punkt keinen Handlungsbedarf sieht, sollte diesen Standpunkt allerdings schleunigst hinterfragen. Denn wussten Sie, dass es sechs bis sieben Mal teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten? Umgekehrt können Sie mit Maßnahmen, die sich an ihre Bestandskunden richten, Ihre Profite effizient steigern. Kundenbindung ist eine gute Investition!

Warum sind Neukunden so teuer?

Das hat unterschiedliche Gründe. Ein Neukunde hat bisher noch wenig Kontakt mit dem Unternehmen, das um ihn wirbt. Er nimmt es wahrscheinlich nur als ein Logo wahr, bestenfalls gefällt ihm der ein oder andere Inhalt oder Werbespot und er wird aufmerksam. Das ist aber schon das Problem: Denn in einer harten Konkurrenz um die Aufmerksamkeit der Konsumenten ist es schwer, diese so lange zu binden, bis sie tatsächlich anbeißen. Und mit allergrößter Wahrscheinlichkeit sind es dann aber sowieso Leute, die schon vorher die Absicht hatten, beispielsweise ihre Bank zu wechseln.

Man muss sich mal vor Augen führen, was Kundenakquise eigentlich bedeutet:

  • Sie bezahlen Akquise-Methoden wie die Produktion von Print- oder Fernsehwerbung, Content, Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing, Arbeitskräfte in der Kundenberatung etc.
  • Der potenzielle Kunde muss Ihre Botschaft ansprechender finden als die vieler Ihrer Konkurrenten, damit Sie überhaupt in dessen Auswahl kommen.
  • Der potenzielle Kunde muss Ihr Angebot besser finden als das aller anderen. Denn, wenn es um Geld geht, vergleicht er.

Schon Henry Ford sagte einst, er wisse, dass die Hälfte seiner Werbung hinausgeworfenes Geld sei. Und in Zeiten von Internet und Big Data wissen wir, dass er Recht hatte. Denn, ob ein Kunde zu Ihnen kommt oder nicht, ist seine Entscheidung. Nicht Ihre.

Wenn ein Kunde allerdings schon bei Ihnen ist, gestaltet sich die Sachlage etwas anders.

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Darum sind Bestandskunden so profitabel

1

Sie beschäftigen sich bereits mit Ihrem Sortiment

Kunden sind mit ihrer Bank über unterschiedlichste Touchpoints im ständigen Kontakt. Sei es das Online-Banking, das Abholen von Kontoauszügen, das Telefonat oder Postwerbung. Sie haben also viel mehr Gelegenheit, sich mit den Angeboten und Produkten der eigenen Bank vertraut zu machen, als mit denen anderer.

2

Es ist einfacher, Bestandskunden mit relevanter Werbung zu erreichen

Nicht nur durch deren persönlichen Berater, sondern auch durch anfallende Kundendaten, wissen Sie einiges über Ihre Bestandskunden. Dadurch können Sie ihnen viel einfacher passende und persönlich zugeschnittene Angebote machen, als Leuten, die Sie gar nicht genau kennen.

Lesen Sie dazu auch unseren Blogbeitrag über Personalisiertes Marketing.

3

Es ist günstiger, an Bestandskunden zu verkaufen

Durch die regelmäßige Kommunikation mit dem Kunden ergeben sich einfache Möglichkeiten, ihn für weitere Produkte zu interessieren – viel einfachere als bei Neukunden. Die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden beispielsweise noch eine Altersvorsorge bei Ihnen abschließen, ist höher als bei völlig neuen Kunden. Schließlich haben sie im besten Fall über die Zeit bei ihrer Bank ein vertrauensvolles Verhältnis zu dieser aufgebaut. Und wenn die Angebote dann tatsächlich gut auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, müssen sie ja eigentlich nur noch unterschreiben.

4

Bestandskunden sind weniger sensibel als Neukunden

Loyale Kunden sind beim Kauf neuer Produkte weniger preissensibel als Neukunden. Die Konditionen werden zu einem schwächeren Entscheidungskriterium, da sie schon ein Verhältnis zu ihrer Bank aufgebaut haben. Aus demselben Grund sind langjährige Kunden auch toleranter gegenüber Fehlern, wenn diese nach Reklamation ordentlich bearbeitet werden.

5

Zufriedene Kunden finden Sie gut und erzählen das weiter

Loyale Kunden werden zu den berühmten Markenbotschaftern und erzählen gerne von „ihren“ Produkten. Das ist auch bei Banken nicht anders, wenn die Kunden zufrieden sind. Damit ergänzen sie kostspielige Marketing-Kampagnen und akquirieren dabei äußerst glaubwürdig neue potenzielle Kunden für Sie.

Kundenbindung lohnt sich!

Aus diesen Gründen sollten Sie in Maßnahmen der Kundenbindung investieren. Touchpoints mit dem Kunden brauchen eine hohe Qualität, sollten eine nahtlose Markenerfahrung bieten (Stichwort: Omnichannel) und den Kunden gerne auch mal wieder in die Filiale locken. Viele Banken haben es erkannt und investieren in ihre Websites und Standorte oder Instrumente wie Bonusprogramme und lokale Events. Strategien zu einer starken Markenpositionierung von Banken haben wir auf der Bankfiliale 2020 besprochen, wo viele Projekte aus der Praxis vorgestellt wurden. Lesen Sie dazu gerne unseren ausführlichen Rückblick zur Veranstaltung.

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Beitragsbild: nicolasjoseschirado | de.fotolia.com

Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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