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Volksbank Göppingen: Nähe 2.0 als Zukunftskonzept einer Regionalbank

Bild: Landschaft, Wiese In Ländlichem Gebiet

Mit einem herzlichen „Grüß Gott aus Süddeutschland“ begrüßte uns Oliver Becher von der Volksbank Göppingen, als er auf der Bankfiliale 2020 das neue Filialkonzept seiner Bank vorstellte. Er wählte diese Begrüßung nicht zufällig, denn die Volksbank Göppingen setzt stark auf ihre Struktur als Regionalbank. Göppingen liegt 40 Kilometer östlich von Stuttgart, in einem ländlich geprägten Raum. In einem losen Netz aus Kreisstraßen liegt dort Ort an Ort, man findet viele mittelständische Betriebe, hauptsächlich aus Werkzeug- und Maschinenbau. Bekannte Namen sind Märklin, WMF, Schuler, aber auch das Metal-Musiklabel Nuclear Blast.

Veränderte Filialnutzung schafft Engpässe

Auf dem Land ist es häufig notwendig, viele Filialen zu unterhalten. So auch bei der Volksbank Göppingen: Dort gibt es insgesamt 46 Geschäftsstellen; in 34 davon arbeitet Personal. Kein schmaler Betrieb, vor allem was die Personaldecke angeht. Dabei steht die Bank vor der Situation, dass nur noch die wenigsten Kunden ihre Transaktionen über das Personal abwickeln. Bei einer Untersuchung fand man heraus, dass bei fast 5,7 Millionen Transaktionen im Jahr 2015 nur noch 10,3 Prozent über die Serviceberater in den Geschäftsstellen getätigt wurden. Der Rest lief über elektronische Medien oder SB-Automation. Durch diese beiden Faktoren führte der Bereich der Serviceberatung zu Ineffizienzen – denn die in der Fläche verbreiteten Berater wurden nicht genug „nachgefragt“.

Die Volksbank Göppingen stellt sich für die Zukunft auf.

Schärfung der Filialprofile

„Filialschließung geht immer, das ist aber kein intelligenter Weg. Denn dann sind Sie nicht mehr da.“ Das stellte Herr Becher klar, als er zeigte, wie seine Bank auf die Situation reagierte: Statt zu Schließungen kam es hier zu einer Schärfung der Filialprofile. In Göppingen ging man weg von einer Service- und hin zu einer Beratungsorientierung. Zusätzlich baute man die Vertriebswege aus und vernetzte die Filialen untereinander. Zusätzlich identifizierte man unterschiedliche Filialtypen, nach denen die Filialstruktur bis 2019 umgebaut werden soll. Demnach erfüllen die verschiedenen Filialtypen unterschiedliche Funktionen.

Die identifizierten Filialtypen:

 

Das Dienstleistungszentrum soll sozusagen der Flagship-Store der Volksbank Göppingen werden. Dort soll es über alle Kundensegmente hinweg ein „Vollsortiment“ aus Beratungsleistungen geben, die Standorte haben erweiterte Service- und Öffnungszeiten und sind modern ausgestattet.

 

Die Beratungsfiliale bietet Beratung im Retail-Segment, allerdings ohne personellen Vor-Ort-Service. Der Kunde bekommt stattdessen Beratungsunterstützung über Videoberatung und findet einen Dialogpunkt als Servicepoint.

 

In der Beratungsfiliale Plus findet sich dasselbe Angebot, dazu gibt es auch Beratungsangebote vor Ort mit 50 Prozent Öffnungszeiten.

 

Die SB-Filialen hingegen werden vollautomatisierte Standorte mit Terminals und  ohne Personal.

Aus den 34 Geschäftsstellen mit Personal sollen bis 2019

  • 5 Dienstleistungszentren
  • 7 Beratungsfilialen Plus
  • 10 Beratungsfilialen
  • und 12 SB-Filialen werden.

Das Ganze geht mit einem Personalverlust von 10 Prozent einher. Allerdings wird niemandem direkt gekündigt, sondern das Problem über Systeme wie Altersteilzeit gelöst.

Neue Beratungsexzellenz durch neue Vertriebswege

Ziel der Neustrukturierung war es, die Qualität der Beratungsleistungen und des Service auf einen neuen Level zu heben. Durch die Neudefinition der Serviceprozesse und Filialfunktionen entstanden besonders für die Mitarbeiter Freiräume, die nun mehr Zeit für Beratung lassen. Das geht schon dadurch, dass persönliche Beratung nur noch in 12 Standorten angeboten wird, die aber über die Beratungsfilialen am Dialogpunkt auch per Videochat erreichbar sind. Dort ist es möglich, aus allen Filialen Experten zuzuschalten, so dass Kunden immer den für ihren Fall besten Ansprechpartner bekommen.

Der Anlageassistent der Volksbank Göppingen

Unterstützt wird die Filialstruktur durch ein Omnikanal-System, das unter anderem neben Online-Banking und Videoberatung einen Live-chat, ein DialogCenter zum telefonischen Kontakt und eine eigene App bietet. Auch einen eigenen Anlageassistenten ließ man entwickeln. In diesem Sinne heißt Kundennähe nicht mehr: Der Anfahrtsweg zur Bankfiliale ist maximal 2 Kilometer lang. Sondern: Die Bank ist über viele Kanäle zu erreichen; und diese werden aktiv betreut, wodurch eine persönliche Nähe zwischen Kunden und Bank entsteht. Nähe 2.0 nannte Herr Becher das.

Rückblick Bankfiliale 2020

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Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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