Qualitätssicherung bei Contact Center-Aktivitäten

Harisch Contact Center

Wenn von Qualitätssicherung bei Contact Center-Aktivtäten die Rede ist, so fallen in der Praxis die immer gleichen Begriffe: Mystery Calls, Coaching oder Voicefile-Abhörung. Diese Methoden der Qualitätsüberprüfung sind in der Branche bekannt und werden schon lange praktiziert. Sie erfüllen mit Sicherheit auch ihren Zweck, haben allerdings eines gemeinsam: Sie sind sehr personal- und daher zeitintensiv.

Gibt es nicht heute schon Methoden, die effizienter und damit weniger personal- und zeitintensiv sind? Was ist mit einem intelligenten Einsatz der heutigen Technik möglich? Wo fängt Qualität an und wie kann Qualität konsistent gesichert werden?

Dr. Klaus Harisch ist Gründer und Geschäftsführer der Yoummday GmbH. Das Unternehmen ist der erste Online-Marktplatz für telefonische Dienstleistungen. Der promovierte Physiker kennt das Geschäft der telefonischen Dienstleistungen sehr gut, denn 1996 gründete er mit einem Freund das Auskunftsunternehmen telegate AG (heute 11880 Solutions AG) und brachte es 1998 erfolgreich an die Börse. Die legendäre Werbung mit Verona Feldbusch, heute Pooth, machte die Nummer 11880 in kürzester Zeit zur bekanntesten Telefonnummer Deutschlands.

Nach seinem Ausscheiden aus dem Vorstand der telegate AG übernahm Dr. Klaus Harisch 2004 den Vorstandsvorsitz der damaligen Varetis AG. Das Unternehmen entwickelte unter seiner Führung das erste digitale Branchenbuch goyellow.de und die Bewertungsplattform golocal.de, die beide von einem Konsortium der Gelbe Seiten-Verlage übernommen wurden.

Qualität fängt bereits bei der Auswahl der Agenten an

Abhängig vom Auftrag des Kunden, ist die Auswahl der Agenten entscheidend. Die Auswahl der Agenten beginnt bereits bei der Sprache und endet bei Persönlichkeits- und Charaktereigenschaften des Agenten. Wird ein Agent beispielsweise als sehr freundlich und geduldig wahrgenommen, eignet sich dieser gut für den Kundenservice. Ein Agent, der sich besonders gut ausdrücken und dadurch erklärungsbedürftige Produkte beschreiben kann, eignet sich besonders gut für Sales-Aktivitäten – das ist einleuchtend.

Wie erkennt man aber die Eigenschaften und die Persönlichkeiten eines Agenten ohne intensive Personalauswahlen durchzuführen?

Es gibt heute bereits Software, die aufgrund der Gespräche, Wortwahl und Wortschatz des Agenten herausfinden können, welche Charakter- und Persönlichkeitseigenschaften dieser Agent aufweist und anhand derer eventuelle Stärken und Schwächen angezeigt werden können. Dadurch ist eine Segmentierung des Agentenpools nach definierten Variablen möglich und eine erste Qualitätseinteilung vorstellbar. Je passender ein Agent ausgewählt wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er eine adäquate Qualität in Gesprächen aufweisen kann.

Call Center Agent

Dennoch hört die Qualität bei der Auswahl nicht auf

Die Qualität kann über weitere Variablen definiert und messbar gemacht werden. Wichtig ist, dass aus Kundenperspektive gedacht wird: Was ist für den Kunden Qualität und wie äußert sich diese? Dieses Qualitätsverständnis hängt unmittelbar mit der Kundenzufriedenheit zusammen und hat daher einen hohen Stellenwert.

Aus Kundensicht gibt es drei essentielle Kriterien, die voneinander abhängig sind und erst aktualisiert werden, wenn die vorherigen erfüllt wurden: 1. Erreichbarkeit 2. Freundlichkeit und 3. Ausmaß des Erfüllungsgrades des Anliegens.

Die Erreichbarkeit lässt sich verhältnismäßig einfach ermitteln und messen: Wird der Kunde überhaupt durchgestellt und wenn ja, wie lange musste er warten? Anzustreben ist eine nahezu sofortige Durchstellung und eine dadurch einhergehende hohe Qualität aus Sicht des Kunden.

Wie erkennt man Freundlichkeit?

LächelnDas Kriterium Freundlichkeit ist dagegen schwieriger messbar, weil es neben objektiven Kenngrößen auch subjektive Kenngrößen gibt, die es in erster Linie zu ermitteln gilt. Die objektiven Kenngrößen ermitteln sich durch die Verwendung von als in der Kultur freundlich geltenden Gruß- und Verabschiedungsformeln und der Verwendung von Begriffen, die einen respektvollen Umgang verdeutlichen. Die subjektiven Kenngrößen äußern sich durch beispielsweise die Klangfarbe der Stimme, verwendeter Dialekt oder beispielsweise das Ausdrucksvermögen. In der Praxis wird die Freundlichkeit mit einem Bewertungssystem, das nach dem Telefonat stattfindet, bewertet.

Eine weitere Möglichkeit, die Freundlichkeit zu analysieren, ist eine automatisierte Spracherkennung, die das Gespräch in einen Text umwandelt und auf Schlagwörter untersucht. Diese Sprachaufzeichnung kann nach Genehmigung des Agenten und des Kunden erfolgen. Fallen definierte Wörter im Gespräch, so ist davon auszugehen, dass das Gespräch freundlicher beziehungsweise unfreundlicher gestaltet wurde. Des Weiteren kann die Lautstärkenveränderung untersucht werden. Ist ein Gespräch im Vergleich zu Beginn des Gespräches relativ lauter geworden, so ist es möglich, dass der Kunde dies als unfreundlich wahrgenommen hat.

Als Indikator für unfreundliche Gespräche kann die Anzahl der Pausen und die Länge der Pausen hergenommen werden. Diese können ebenfalls untersucht werden. Eine hohe Pausenanzahl und eine hohe Dauer der Pausen weisen auf Unstimmigkeiten im Gespräch hin.

So erkennen Sie Kompetenz

Die Kompetenz des Agenten kann ebenfalls mittels einer Sprachaufzeichnung analysiert werden. Anzunehmen ist, dass bei einer hohen Kompetenz des Agenten das Anliegen des Kunden in einer kurzen Zeit gelöst werden kann. Deshalb kann die Gesprächsdauer als Indikator für die Kompetenz verwendet werden.

Für eine effizientere Qualitätssicherung kann man die oben genannten Methoden kombinieren:

Softeware-gestützte Auswertung des Agenten

Kategorisierung der Eigenschaften und Stärken des Agenten

Aufzeichnung der Gespräche

Automatisierte Spracherkennung mit Analyse und Auswertung

Erstellung der Kenngrößen Anzahl der Pausen und Pausendauer

Eine Gewichtung der oben genannten Kriterien mit anschließender Skalierung und Visualisierung kann Gespräche klassifizieren. Beispielsweise können Gespräche als „gut“ oder „schlecht“ klassifiziert werden. Die als „schlecht“ klassifizierten Gespräche können im Nachgang mithilfe der Sprachaufzeichnung untersucht werden. Eine Effizienzsteigerung entsteht dadurch, dass in erster Linie nicht alle Gespräche angehört werden müssen und im Nachfolgenden eine Anhörung der Sprachaufzeichnungen orts- und zeitunabhängig erfolgen kann.

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Marina Vogt

Bei Management Circle bin ich für die Digitalisierungs- und Immobilien-Themen sowie die Assistenz-Veranstaltungen zuständig. In den drei Blogs informiere ich Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen. Vor meiner Tätigkeit bei Management Circle habe ich Germanistik in Frankfurt und Paderborn studiert. Ich freue mich über Fragen, Anregungen und einen
regen Wissensaustausch!

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