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Banking Chatbots: Die Zukunft der Kundenberatung?

Künstliche Intelligenz, Chatbots

Nicht erst seit Siri spricht die Wirtschaft mehr und mehr über Chatbots. Die Idee, einem Computer nicht nur das einfache Sprechen, sondern auch das Führen intelligenter Konversationen beizubringen, stammt bereits aus dem Jahr 1966. Heute entwickeln viele Startups und alle großen Technologiefirmen Anwendungen, die Computer, Roboter und Co. mit dem Menschen in Dialog treten lassen. Ihr möglicher Nutzen wird besonders im Kundenservice, aber auch als persönliche Berater und Assistenten gesehen. Und langsam werden die Anwendungen auch für den Finanzbereich interessant. Schon diesen Herbst beispielsweise kündigten die Bank of America und MasterCard eigene Chatbots an. Höchste Zeit also, sich genauer mit Banking Chatbots zu beschäftigen.

Chatbots: Idee und Funktionsweise

Die Idee ist simpel: Chatbots sollen in Form von Textnachrichten oder Sprache möglichst „menschliche“ Konversationen simulieren. Darüber soll es Kunden möglich gemacht werden, mit Unternehmen oder Dienstleistungen in einen qualitativ hochwertigen Dialog zu treten, ohne direkt auf deren Personal angewiesen zu sein. Durch die weite Verbreitung von Messengern wie WhatsApp sowie die Fortschritte bei der Entwicklung von Conversational User Interfaces ist davon auszugehen, dass eine weite Verbreitung von Chatbots in vielen Lebensbereichen schon bald Realität ist.

Wie gesagt ist die Idee alt und klassische Chatbots gibt es bereits länger. Sie wurden für einfache Dialoge mit Nutzern geschaffen, die ihnen zu spezifischen Themen Fragen stellen konnten. Um diese beantworten zu können, griffen sie auf eine Wissensdatenbank zurück, die händisch gepflegt wurde; die Antworten folgten manuell programmierten Dialogabfolgen. Die Grenzen dieser herkömmlichen Funktionsweise sind klar: Zum einen ist ihre Programmierung mit einem hohen Aufwand verbunden, zum anderen können sie keine Antworten auf komplexe Fragen bieten. Im Kundenservice ist das sicher nicht zufriedenstellend. Deshalb gehen Firmen wie Google, Apple und Microsoft nun dazu über, Chatbots zu entwickeln, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz funktionieren. Diese greifen mit Hilfe komplizierter Programme auf große Datenmengen (zum Beispiel Kundendaten, Daten aus vergangenen Dialogen mit Nutzern) zurück, um sukzessive davon zu lernen.

Künstliche Intelligenz

In der Praxis könnte das so aussehen: Sie wollen beispielsweise bei einem Online-Shop ein neues Möbelstück kaufen. Normalerweise würden Sie dann dessen Website ansteuern und den Shop bedienen. Wie wäre es denn aber, einfach über den Facebook Messenger mit einem Chatbot des Möbelhändlers zu schreiben? Ihn nach passenden Möbelstücken zu fragen, Vorschläge zu bekommen; sich dem passenden Stück in einer ganz normalen Konversation anzunähern und es schließlich direkt aus dem Chat heraus zu kaufen?

Die Vorteile:

  • Sie sprechen mit dem Bot wie in einem normalen Gespräch.
  • Der Bot lernt aus den Interkationen mit Ihnen. Und je häufiger Sie Ihn nutzen, desto besser passen die Antworten zu Ihrem Geschmack.

Schauen Sie mal in diesen Videos, was alles möglich ist:

Banking Chatbots als neuer Servicekanal?

Für Banking Chatbots lassen sich eigentlich ziemlich naheliegende Use Cases aufzählen. Man könnte sie zum Beispiel nutzen, um ganz komfortabel Kontostand und die letzten Transaktionen zu überprüfen. Oder um Überweisungen anzuweisen. Von Kasisto, einem Startup, das auch an der Entwicklung von Siri beteiligt war, kommt beispielsweise der Bot MyKai. Im Stile einer Messaging App können Kunden im Gespräch mit diesem genau solche Funktionen ausführen. MasterCard arbeitet mit Kasisto zusammen, um Financial Service Bots ins Feld zu führen.

Sie merken: Banking Chatbots wirken wie ein sehr komfortabler Service-Kanal. In der Tat würden Sie den Kontakt zur Bank für viele Nutzer erleichtern. Sie haben aber auch ihre Schwächen. So betonten zum Beispiel viele Nutzer beim Test von MyKai, dass sie sich unwohl fühlten bei dem Gedanken, eine künstliche Intelligenz könnte auf ihre Bankdaten zugreifen. Dennoch sind die Use Cases so stark und einfach zu erklären, dass sich Banken mit dem Thema beschäftigen sollten. Denn viele Startups und Technologiefirmen tun es bereits, wodurch hier schon bald ein starkes und leicht verständliches Konkurrenzprodukt entstehen wird. Demgegenüber verfügen Banken selbst über viele Kundendaten, die ein eigenes Angebot wiederum sehr hochwertig machen könnten.

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Bild: agsandrew | de.fotolia.com

Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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