Banken: Schlüsselstrategien für die Digitalisierung

Smart City

Zur digitalen Transformation gezwungen ist es die oberste Maxime für Banken, Strategien für das neue Kunden- und Marktumfeld zu entwickeln. Dazu gehört einerseits die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, unter anderem auch in Zusammenarbeit mit FinTechs. Andererseits müssen aber auch intern wie in jeder Branche Prozesse angeschoben werden, um der Digitalisierung zu begegnen. Wir wollen in diesem Artikel einige der wichtigsten strategischen Baustellen für die Digitalisierung identifizieren.

Omnichannel-Strategie

Gerade die Sorge der Mitarbeiter, möglicherweise ihre Stellen an die Automatisierung zu verlieren, muss ernstgenommen werden. Denn die Zahl der Bankfilialen geht ja wirklich vor allem durch die Digitalisierung zurück. Entsprechend müssen sie einen Platz in der digitalisierten Vertriebsstruktur finden, bei dem sie weiterhin nachgefragt und frequentiert werden. In einer solchen Omnichannel-Strategie werden sie zum Herz aller Kanäle, die in puncto Branding und Nutzung fließend ineinander übergehen. Nutzer erleben zwischen den Kanälen keine Stilbrüche, können die Bank über ihren bevorzugten Weg ansteuern und jedes Medium spielt dabei seine eigenen spezifischen Stärken aus. Denn klar ist, dass auch in Zukunft die Bankfiliale noch gebraucht wird.

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Rückblick Bankfiliale 2020

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Positionierung als digitale Marke

Gute digitale Produkte und Prozesse zu haben, ist schon die halbe Miete. Aber an dem Punkt geht es erst los: Denn online ist die Konkurrenz nie weit entfernt und man möchte ja im Wettbewerb um Aufmerksamkeit in den Köpfen der Leute verankert bleiben. Und dafür ist mehr notwendig, als „nur“ gut funktionierende Websites zu haben.

Wie man das gut macht, zeigt zum Beispiel die Fidor Bank. Die setzt schon bei der Beratung auf ihre Online-Community, die sich gegenseitig über Produkte informiert und darüber austauscht. Beiträge innerhalb der Community, aber auch Interaktionen mit der Bank auf Twitter werden sogar mit einem Geldbonus für die Kunden belohnt. Und User-seitig versucht man alles so einfach wie möglich zu gestalten, bis zur Kontoeröffnung ohne Schufa.

Prozessinnovationen

Um in der heutigen Wirtschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, braucht jedes Unternehmen digitalisierte Prozesse. Vor allem im Kundenbereich. Denn neue Kunden, die beispielsweise ein Konto eröffnen, erwarten zum einen schon mal, dass sie das auch online oder via Smartphone tun können. Sie erwarten außerdem, dass das dann schnell geht. Und das funktioniert nicht, wenn der Papierkram hinter einer Kontoeröffnung eben das ist: Papierkram. Deshalb muss nicht nur die nach außen sichtbare Customer Journey, sondern auch das interne „Leben“ des Produkts digitalisiert werden.

Customer Journey: Hier geht es schon um den Erstkontakt der Kunden mit der Bank. Über welche Kanäle können sie die Bank erreichen? Welche fehlen? Gibt es Touchpoints in den Filialen? Wie gut sind die Websites und Anwendungen für alle Endgeräte optimiert? Gibt es eine gute Social Media Strategie?

Digitalisierung interner Prozesse: Neben den Teilen der Prozesse, die der Bankkunde „sieht“, gibt es interne Abläufe, die durch die Interaktion mit der Bank ausgelöst werden. Bei diesen geht es darum, sie schneller und genauer ablaufen zu lassen. Denn besonders die Geschwindigkeit ist eine der Hauptanforderungen der Kunden. Intern hat eine Digitalisierung der Prozesse Auswirkungen auf das gesamte Geschäft – Beratung und Service, Abwicklung etc.

Neue Prozesse: Prozessinnovation bedeutet auch, neben inkrementellen Verbesserungen völlig neue Prozesse zu entwickeln. Und auch solche zu identifizieren, die überflüssig sind. Denn in von disruptiven Entwicklungen geprägten Märkten ist es nicht entscheidend, mittelmäßig funktionierende Prozesse ein wenig besser zu machen. Es ist entscheidend, neue Wege zu gehen, die vielleicht anders funktionieren und besser sind, als die Best Practices des bisherigen Status quo.

Change Management

Digitalisierung heißt auch Personalentwicklung. Denn die Einführung neuer Prozesse bringt es mit sich, dass in der Belegschaft neue Kompetenzen benötigt werden. Die kann man über das Recruiting aufbauen und durch interne Schulungen. Vor allem an letzteren wird man nicht vorbeikommen, denn die Digitalisierung alltäglicher Arbeitsprozesse erfordert den Umgang mit entsprechenden Tools und Programmen.

Gleichzeitig erfordert ein solcher Wandel es auch, dass bei Führungskräften (eventuell sogar auf der obersten Ebene!) sowie Mitarbeitern viel Skepsis abgebaut werden muss. Denn solche Veränderungen sind immer mit Ängsten verbunden: Werde ich wegrationalisiert? Kann ich mit moderner Technik arbeiten? Ist unsere IT sicher? Auch die Frage, wer eine Website oder die Social Media Plattformen betreut, beantwortet sich nicht von selbst. Hier ist ein Umdenken, ein richtiger Wandel in der Unternehmenskultur erforderlich.

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Bild: Sergey Nivens | de.fotolia.com

Christoph Erle

Mein Name ist Christoph Erle und ich betreue bei Management Circle die Blogs zu Personalwesen, Banken, Energiewirtschaft und Handelsmarken. Als langjähriger Freund des Netzes und Content-Marketing-Spezialist wollte ich mir die Chance nicht nehmen lassen, bei einem renommierten Veranstalter den Aufbau einer Online-Präsenz zu unterstützen. Ich hoffe, hier hilfreiche Inhalte für Sie bereitzustellen und Sie demnächst im Netz oder auf einer unserer Veranstaltungen anzutreffen.

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