digitale zukunft

Online-Banking, Smartphone-Apps, Mobile Payments – ist die althergebrachte Bankfiliale ein Auslaufmodell? Während sich früher niemand vorstellen konnte, Bankgeschäfte auch anders als Face-to-Face zu erledigen, wandern heute viele alltägliche Dienstleistungen der Banken in den digitalen Raum ab. Dennoch wird das klassische Retail Banking nicht vollends verschwinden. Denn gerade bei komplexeren Services und Finanzprodukten sind Kunden auf eine gute Beratung angewiesen. Auf den Management Circle Konferenzen und Seminaren holen Sie sich wertvolle Impulse für Ihre Bankfiliale der Zukunft.

Alle unsere Veranstaltungen im Bereich Banken auf einen Blick:

Bankfilialen unter Druck

Die Bankfiliale steht unter Druck und in Deutschland werden viele Standorte geschlossen. Gründe sind unter anderem die hohen Fixkosten für Miete und Personal bei gleichzeitig durchwachsenem Kundenverkehr. Wenn die Mitarbeiter einer Filiale nicht ausgelastet sind, erzeugt das Leerkosten, welche die Filiale als Vertriebskanal nicht tragen kann. Diese Problematik entsteht immer häufiger, da immer mehr der alltäglichen Bankgeschäfte von den Kunden online erledigt werden. Gerade Standardleistungen wie Kontoabfrage und Überweisung sind Grundfunktionen des weit verbreiteten Online-Banking. Aber auch die Information über Bankprodukte verläuft online und teilweise wird dort auch schon gekauft. Das berühmteste Beispiel dafür ist die Kreditkarte, die seit je her stark mit dem Online-Shopping verknüpft ist. Die Tendenz generell: Produkte, die nicht erklärungsbedürftig sind, werden online recherchiert und beansprucht.

Retail Banking bleibt auch in Zukunft interessant

Das bedeutet für die moderne Bank einerseits, dass die Hürden für Online-Käufe abgebaut sowie die Customer Journey im Netz optimiert werden müssen. Andererseits bleibt das Filialgeschäft dennoch auch in Zukunft interessant: Nicht umsonst ist die Nähe zur Filiale für viele noch immer ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank. Denn Kunden wünschen sich individuelle Beratungsangebote, die auch ein persönliches Gespräch umfassen. Interaktion mit den Kunden ist die Basis für den Verkauf komplizierterer Produkte, wie zum Beispiel Anlageoptionen oder Renten-Sparpläne. Ob die Beratung allerdings immer direkt vor Ort in der Filiale stattfinden muss, steht auf einem anderen Blatt.

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Innovative Konzepte für die Bankfiliale der Zukunft

Schon heute müssen Sie sich die Frage stellen: Mit welchen Konzepten kann die Bankfiliale der Zukunft punkten? Denn überflüssig ist sie nicht und die Kunden stehen dem zunehmenden Filialabbau skeptisch gegenüber. Es gilt, die besonderen Stärken des Filialbetriebs ausfindig zu machen und gezielt zu nutzen. Die Bankfiliale der Zukunft ist das Aushängeschild Ihres Hauses. Sie fungiert als Anlaufstelle für hochwertige Beratung und bietet zusätzliche Serviceleistungen.

Beratung als Kerngeschäft neu denken

Die Beratungsleistung ist und bleibt die Kernkompetenz der Bankfiliale. Sie erfordert Fachwissen, das bei den Banken üblicherweise viel stärker vorhanden ist, als beispielsweise bei neuen Marktteilnehmern wie FinTech-Unternehmen. Kunden wollen diese Beratung, allerdings müssen die Beratungsmodelle auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten und gleichzeitig rentabel sein. Das heißt, dass Beratung einerseits dezentralisiert wird und auch über Chat und Videokonferenzen stattfinden würde. Das kann die Qualität des Produktes sogar aufwerten, indem man Experten hinzuschaltet. Andererseits müssen aber auch die Kapazitäten für ausführliche Beratungsgespräche bleiben. Das wird die Bankfilialen im Gesamten, aber auch im Inneren, verändern.

Neue Standortkonzepte und Flagship-Stores

Die Zeit der gleichmäßig verteilten, einheitlichen Filialen ist vorbei, denn sie wird der Palette an Dienstleistungen und dem Kundenverkehr vor Ort nicht mehr gerecht. Da Beratungsleistung zum zentralen Gut wird, verändert sich die Filialstruktur zu einem Netz aus wenigen großen Niederlassungen an zentralen Standorten sowie kleinen, teilweise automatisierten Filialen in den Randbezirken. In den großen Niederlassungen lohnt es sich, das Konzept von Flagship-Stores zu betrachten und zu überlegen, mit welchen besonderen Leistungen man Kunden den Besuch ihrer Bankfiliale schmackhaft macht. Dazu gehört, die Filiale als Anlaufpunkt für bestimmte Produkte zu etablieren und mit neuen Konzepten das Ambiente der Standorte zu modernisieren.

Multi-Channel-Banking zur Kundenbindung

Kunden wünschen sich möglichst viele verschiedene Service-Kanäle und eine hohe Beratungsqualität. Neukunden informieren sich häufig online über Produkte und Konditionen, um später zum Kauf die Filiale aufzusuchen. Elektronische und herkömmliche Vertriebswege müssen daher gut aufeinander abgestimmt werden. Dazu gehört auch, dass Angebote wie Call Center, Social Media und Beratung via Chat-, nicht gegenüber Beratungsgespräch und Filialschalter abfallen dürfen, da Kunden sich auf allen Ebenen eine hohe Qualität wünschen. Deshalb heißt es: mit Maß planen, Kanäle hochwertig aufbauen und genau aufeinander abstimmen.